煙草在線專稿　　眾所周知，由于諸多主客觀因素影響所致，當前國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展增長下行壓力增大，經(jīng)濟增速緩慢。這不僅影響到諸多行業(yè)發(fā)展，也影響到消費行情。煙草業(yè)作為國家特殊行業(yè)，不僅受到經(jīng)濟新常態(tài)影響，還受到其它諸多因素影響，因此其發(fā)展面臨著諸多困難和挑戰(zhàn)。那么面對如此壓力，客戶經(jīng)理應該如何做好卷煙營銷，以推動行業(yè)發(fā)展顯得非常重要。筆者認為當前情況下，客戶經(jīng)理應該抓住客戶心理，巧妙開展營銷，才能取得更好的效果。

　　一、好強心理

　　一般說來，不少客戶都會有一種好強心理。他們總是對自己充滿期待，期盼自己的零售經(jīng)營能紅紅火火，而且在實際經(jīng)營中，也有一種不服輸?shù)膭蓬^。一些客戶認為別人能做好的事，自己也應該能做好；別人能辦的事，自己也能辦，不想更不愿意服輸。因此，客戶經(jīng)理在卷煙營銷中，一定要通過與客戶的交流溝通，觀察他們的言行舉止，多揣摩其心理，從而更好地把握那些具有好強心理的客戶，因勢利導，充分地利用他們的好強心理做好卷煙營銷。

　　那么客戶經(jīng)理應該如何抓住客戶的好強心理做好卷煙營銷呢？筆者認為可以著力做好以下幾點：

　　一是充分地贊賞客戶的這種心理?？蛻艚?jīng)理通過交談，若發(fā)現(xiàn)那些干勁足、特別較真的客戶，一定要贊賞他們，要對他們的這種拼命精神予以肯定，讓客戶心理感到極大滿足。只有這樣，他們才不斷挖掘自身潛力，不斷超越自己，不斷超越過去，取得新的發(fā)展。

　　二是充分地刺激好強心理的客戶?？蛻艚?jīng)理對那些具有好強心理的客戶，要適當施壓，刺激他們挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)困難。實際上只要客戶經(jīng)理引導得法，那么這類客戶是很容易受到刺激的，而且他們也愿意嘗試，愿意挑戰(zhàn)高度，期待者客戶經(jīng)理壓擔子，分任務。

　　三是合理引導好強心理的客戶。一些客戶具有好強心理，這很正常。但是如果客戶不顧客觀實際“片面”好強，那么容易出現(xiàn)固執(zhí)、甚至會產(chǎn)生倔強，那也是不好的。因此，客戶經(jīng)理對有好強心理的客戶要加以引導，使其發(fā)揮積極的作用。

　　客戶經(jīng)理孫悅說：我在卷煙營銷工作，就是通過和客戶的廣泛交流，分析他們的一些心理特征。對那些具有好強心理的顧客，倍加關注。要因勢利導，多加贊賞?？偸遣粩嗟毓膭?、刺激他們挑戰(zhàn)自己，跨越鴻溝。給他們以希望，給他們適當施加壓力，比如說讓他們?nèi)L試挖掘商機，尋求新客源；讓他們帶頭銷售新品，積累經(jīng)驗，逐步推廣；讓他們在別的客戶面前多表現(xiàn)自己，從而更多感受到自身價值，享受到愉悅。多年來，正是因為自己的不懈努力，取得了較好的效果。

　　二、成功心理

　　所謂“成功心理”是指，一些客戶期盼自己事業(yè)有成，經(jīng)營紅紅火火?；蛘弋斔麄冝k一件事成功之后，覺得很有成就感，體現(xiàn)價值感，從而身心愉悅，情緒高漲，徜徉于幸福之中。這也是一種很正常的心理，也是人之常情。客戶經(jīng)理要正確地把握好客戶的成功心理，充分利用成功心理，從而切實做好卷煙營銷工作。

　　一個客戶期盼成功，特別是在零售經(jīng)營方面多賺錢，多發(fā)財，只要遵紀守法這無可厚非。因此客戶經(jīng)理在注意以下幾點：

　　一是告誡客戶守法經(jīng)營。一些零售戶出現(xiàn)浮躁心理，他們耐不住寂寞，成天總想如何發(fā)財，如何使自己快速致富。但是當前由于受經(jīng)濟新常態(tài)影響，于是一些零售戶就想法冒險，甚至違法亂紀，視法紀法規(guī)于兒戲。有的不惜鋌而走險，違法經(jīng)營卷煙，比如從事真煙非法流通，制假販假等等。針對此客戶經(jīng)理一定要告誡零售戶守法經(jīng)營，越是困難時期，越要堅守法律底線；越是特殊時期，越要講究誠信，從而更好地取信與消費者。

　　二是積極創(chuàng)拓展商機?？蛻艚?jīng)理要抓住客戶想獲得成功的心理，從而激他們大膽創(chuàng)新，不斷超越自己，充分地挖掘商機，拓展商機。特別是在卷煙經(jīng)營方面，既不能僅僅依賴已有經(jīng)驗，也不能過于保守。要不斷適應社會變化，滿足消費者需求。積極培育新品牌，廣泛使用現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術，發(fā)現(xiàn)商機，拓展商機。只有這樣才能為自己銷售不斷輸入活力，獲得更大成功。

　　客戶經(jīng)理劉衛(wèi)東說：自己在10多年的營銷實踐中，深深體會到客戶經(jīng)理要正確地引導客戶，激發(fā)其成功心理，否則會使得其反。一個客戶只有正確擺正自身得失與消費得失，只有樹立服務消費者大局觀念，才會更好地發(fā)揮成功心理的作用。一定要防止客戶因片面追求成功，而忽視法紀法規(guī)；因片面追求成功，而導致急功近利，走向極端，甚至違法亂紀。以犧牲消費者和國家利益為代價，片面追求自己的私利，那是絕對不行的，也是不利于自身持續(xù)性發(fā)展的。

　　三、猶豫心理

　　所謂“猶豫心理“是指一些客戶優(yōu)柔寡斷，拿不定主意，甚至畏手畏腳，缺乏膽量和豪氣。特別是當前由于受到經(jīng)濟新常態(tài)影響，加之國家控煙力度加大，一些零售戶在卷煙銷售方面缺乏信心。有的零售戶甚至出現(xiàn)“卷煙銷售難做，難做卷煙銷售”的為難情緒，還有的零售戶認為與其花精力做卷煙銷售，還不如搞搞其它商品銷售等等。還有的零售戶在推薦新品方面缺乏勇氣，缺少信心。

　　因此，客戶經(jīng)理在走訪中如果發(fā)現(xiàn)有零售戶存在猶豫心理，那么一定要當機立斷做到化解工作。要幫助零售戶樹立信心，努力提振信心。在當前情況下，要高瞻遠矚地引導客戶既看到行業(yè)發(fā)展的矛盾和困難，更要看到行業(yè)發(fā)展的機遇和希望。特別是要看到當前乃至將來更長時間內(nèi)，卷煙永遠有社會需求的存在。而且煙民越來越年輕化、女性化。

　　客戶經(jīng)理要千方百計地調(diào)動客戶積極性和主動性，要指導他們掌握卷煙進購知識，陳列技巧、真假識別，新品推薦方法等等。要善于通過察言觀色，洞察消費心理動態(tài)，了解其消費需求。通過巧妙的優(yōu)美的陳列，巧妙的激發(fā)引導，激發(fā)消費強烈的欲望，從而刺激他們主動消費。

　　客戶經(jīng)理孫朝東告訴筆者：我在卷煙營銷過程中，發(fā)現(xiàn)不少客戶存在“猶豫心理”。他們在據(jù)卷煙銷售方面缺乏信心，缺少激情。不少認為，卷煙成本大，消費需求也在不斷變化。加之提稅順價等控煙力度加大，不少消費者減少了消費甚至有的還開始戒煙。因此現(xiàn)在賣煙比過去難，除了節(jié)假日，一般來說每天買不了多少。于自己的心理預期存在嚴重的距離。所以我在卷煙營銷時，特別重視做好存在“猶豫心理”客戶的思想工作，引導他們對卷煙銷售樹立信心。通過自己的努力，感覺效果還不錯。下一步還將加大力度，努力提升客戶信心，從而確保絕大多零售戶在卷煙銷售方面信念堅定，情緒穩(wěn)定。

　　四、興奮心理

　　在實際中，不少人易激動，易興奮，也就是存在興奮心理。因此，客戶經(jīng)理要善于利用這種心理，要將其化為助推自己卷煙營銷工作的有利因素，成為正能量。也就是說，客戶經(jīng)理要善于通過適當言語刺激客戶，確?？蛻舯３挚鞓?、愉悅心情。

　　客戶經(jīng)理要充分地激發(fā)客戶的興奮心理，必須尊重客戶，要靈活地調(diào)動客戶激情，要讓客戶感受到自身存在的價值，從而對卷煙銷售充滿激情，充滿熱情，充滿信心，才會主動積極去尋找商機，去挖掘潛力。筆者建議客戶經(jīng)理要學習語言技巧，要加強語言演練，要把客戶的需求擺正首位，處處尊重他們，時時關愛他們，讓他們身心始終感受到快樂。

　　客戶經(jīng)理張大年：興奮心理也是一直自然存在的，但是其前提是零售戶要保持愉悅心情的狀態(tài)下，因此我在卷煙營銷中處處以客戶為中心，時時關注他們的訴求，要千方百計地滿足客戶需求。從而促使客戶始終洋溢著興奮之情。他們才會積極主動賣煙，消費非常好，這么多年來一直堅持著，我還將繼續(xù)堅持下去，為行業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻。

　　總之，善于抓住客戶心理開展營銷工作，是客戶經(jīng)理的一項基本技能，也是助力卷煙營銷的有力舉措，希望客戶經(jīng)理要重視起來。特別是當前形勢下，一起共度難關，為推進行業(yè)發(fā)展做出貢獻。