煙草在線專稿　　《水滸傳》中的宋江被稱為“及時雨”，是因為他在很多時候，很多方面及時地幫助了他人，給人送去了溫暖，所以有了這個稱號。這不僅讓筆者想到了客戶經(jīng)理，其實，零售客戶在很多時候，特別是遇到困難的時候，最需要的就是有一場“及時雨”，因為有了這場及時雨，就可以解決那些讓自己火燒眉毛的事兒。在實際工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓自己發(fā)揮及時雨的作用，這樣就可以給零售戶更多的感動和驚喜，通過自己的舉措，就可以最大限度地贏得零售戶的信賴與支持，從而為自己的工作掃清障礙。那么，客戶經(jīng)理應(yīng)該在哪些方面發(fā)揮自己的這個作用呢？

　　選擇零售戶銷售滯緩的時候

　　零售戶的香煙銷售肯定會有低谷的時候，這個時候，可能零售戶情緒會很低落，同時對香煙也不抱有太大的幻想，于是就采取觀望和等待的態(tài)度。在工作中，經(jīng)過了解大量的零售戶，得出了這樣的結(jié)論。大部分零售戶都是采用等待的被動方式，而不能夠積極主動地想辦法解決。雖然他們也很苦惱和困惑，可是依然不能夠有出路。而這個時候，客戶經(jīng)理的出現(xiàn)，就是一場及時雨?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該詳細(xì)地了解零售戶以往的銷售數(shù)量，然后深入到零售戶的店鋪之中，通過觀察與調(diào)研，從而幫助零售戶找出銷售滯緩的原因，并且提出合理化的建議，這樣才可以幫助零售戶走出困境。比如說，客戶經(jīng)理在觀察中發(fā)現(xiàn)零售戶的陳列存在問題，給香煙的空間太小，在很多時候，都會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。盡管有的時候，顧客也很多，可是并不代表一直會很多，所以，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這個問題，并且建議零售戶擴(kuò)大香煙陳列的規(guī)模，在陳列的特色上做了一番文章，經(jīng)過不懈的努力，一個星期后，零售戶的香煙陳列空間增大了，陳列的特色也有了，顧客開始關(guān)注，漸漸地購買的顧客就增多了。通過此舉，真正幫助零售戶在走出了困境。使得零售戶由被動變?yōu)橹鲃?#xff0c;從而讓他看到了希望與未來。而在這個舉措的過程中，客戶經(jīng)理就充當(dāng)了及時雨的作用?？蛻艚?jīng)理的及時幫助，不僅讓零售戶有了動力，更讓零售戶減少了損失，與此同時還增加了收入，更重要的是調(diào)動了零售戶的積極性，從而還促進(jìn)了其他商品的銷售。如今，零售戶激情十足，不僅香煙賣得好，其他商品賣得也好。他對客戶經(jīng)理非常感激，因為客戶經(jīng)理給他送來了“及時雨”。

　　選擇零售戶最危急的時候

　　在零售經(jīng)營中，每個零售戶都會遇到這樣或者那樣的問題，而遇到問題，很多時候，自己是解決不了的，因為顧客不聽零售戶的辯解，這個時候，就需要第三方介入，從而證明零售戶的清白，進(jìn)而維護(hù)零售戶的利益。在零售戶的這些危急時刻，客戶經(jīng)理是必須得出現(xiàn)的，因為客戶經(jīng)理出現(xiàn)了就像是一場及時雨，可以將這場戰(zhàn)火澆滅，從而保護(hù)他們各自的利益，可是如果及時雨不能夠出現(xiàn)，那么就會損害他們各自的利益。因此，客戶經(jīng)理必須認(rèn)識到自己身份的重要性，充分發(fā)揮自己的這個職能作用。有一位零售戶在銷售中遇到了難題，一個顧客找上門來，硬是說他賣的香煙有問題，零售戶不停地解釋，可是顧客就是不聽。面對氣勢洶洶的顧客，零售戶知道如果再這樣下去，只能讓矛盾升級，并且不利于超市的形象，如果大吵大鬧，可能會影響到其他顧客。于是，零售戶就打電話向客戶經(jīng)理求助，客戶經(jīng)理接到電話之后，自己已經(jīng)下班了，可是他想到零售戶的難處，于是第一時間趕到了零售戶的店鋪。那一刻，零售戶看到了希望?？蛻艚?jīng)理檢查了一下零售戶賣出的香煙，首先確定這是真煙，是從煙草部門訂購的，這讓顧客消除了顧慮，同時又對零售戶的誠信經(jīng)營做了一番介紹。那一刻，零售戶很坦然。接著，客戶經(jīng)理拿起煙看了看，又嘗了嘗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題，這煙雖然是真煙，可是返潮了，以至于氣味變得不同。所以，他又肯定了顧客的說法，經(jīng)過客戶經(jīng)理的分析，零售戶和顧客都沒有錯，錯的是香煙返潮了。事后，零售戶給顧客道了歉，并且退了款，顧客滿意地離開了。這件事情平息了，可是如果沒有客戶經(jīng)理的出現(xiàn)，恐怕事情不會這么容易解決。因此，雖然零售戶賣的是真煙，可是也需要相關(guān)部門的鑒定，事后，零售戶感激不盡?？蛻艚?jīng)理的及時出現(xiàn)，就是一場及時雨，澆滅了一場“戰(zhàn)火”。

　　選擇銷售旺季備貨量大的時候

　　每年的銷售旺季零售戶都會大量地備貨，目的就是防止在銷售高峰出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，零售戶最怕的就是香煙斷貨，不僅會影響到自己的生意，而且還會影響零售戶的心情，從而產(chǎn)生方方面面的連帶影響。因此，零售戶就會大量的儲備，有的在自己的超市堆積如山，有的則利用倉庫進(jìn)行存儲，而這個時候，由于儲量大，另外零售戶又比較忙，所以就會疏忽安全方面的管理和關(guān)注，以至于出現(xiàn)了一系列的問題，不僅自己沒有賺到錢，反而會賠了一筆。這些慘痛的經(jīng)驗和教訓(xùn)，零售戶必須高度重視?？墒?#xff0c;一旦忙起來，也就忘記了那些教訓(xùn)。而這個時候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該像及時雨一樣出現(xiàn)，通過自己的提示讓零售戶頭腦清晰，從而排除隱患。

　　有一位零售戶儲存了一百多條香煙，夏天的時候，他就將香煙放在地下室的倉庫里，而自己每天都忙著經(jīng)營，所以就疏忽了管理?？蛻艚?jīng)理根據(jù)零售戶的訂煙數(shù)量了解他的庫存很大，于是在這個香煙容易出現(xiàn)問題的季節(jié)，就及時地到店鋪中進(jìn)行指導(dǎo)。于是他去地下室查看，可是個別香煙的上面已經(jīng)變潮了。零售戶立刻進(jìn)行及時處理，基本上沒有遭受什么損失。事后，那位零售戶十分感動，他握著客戶經(jīng)理的手說道：“您來的太及時了，您就是我的及時雨啊！”零售戶的感激之語就是對客戶經(jīng)理最大的肯定。而有的零售戶沒有倉庫，就把香煙堆放在柜臺的最上面，但是客戶經(jīng)理提醒，萬一香煙掉下來，就會砸到顧客，給自己帶來不必要的麻煩。經(jīng)過客戶經(jīng)理的走訪與排查，讓很多零售戶消除了隱患，從而掃清了障礙。此時此刻，客戶經(jīng)理的及時雨作用得到了充分的體現(xiàn)。

　　選擇政策調(diào)整或價格變動的時候

　　香煙是一種特殊商品，國家在管理的時候，經(jīng)常會發(fā)布一些文件，可是零售戶根本沒有時間關(guān)注和學(xué)習(xí)，更無從知曉，可是有些時候，如果不了解和不知道，那么就會讓自己遭受損失。面對這樣的困境和問題，客戶經(jīng)理就應(yīng)該充分發(fā)揮自己的職能作用，每當(dāng)國家有政策變動或者價格調(diào)整的時候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時地傳達(dá)或者通知，這樣就可以讓零售戶有一定的心理準(zhǔn)備，對一些法規(guī)有充分的了解和認(rèn)識。比如說，前不久的香煙提稅漲價，在這之前有的客戶經(jīng)理就已經(jīng)知道信兒，于是就通知了轄區(qū)的零售戶，這樣零售戶就有了心理準(zhǔn)備，同時可以根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行存儲方面的安排。后來，果然漲價了，由于客戶經(jīng)理的及時通知，自己有了準(zhǔn)備，所以既能夠接受，同時又有了準(zhǔn)備。例如，得到客戶經(jīng)理的通知之后，零售戶及時在店鋪顯眼的位置寫上了通知，顧客看到后紛紛購買，從某種程度上說還促進(jìn)了銷售。對于一些新的法規(guī)，比如說《新廣告法》對香煙的宣傳等很多方面作了明確的規(guī)定，那么如果零售戶不知曉，可能自己就會觸犯了這個法規(guī)，從而造成損失。因此，客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時準(zhǔn)確地進(jìn)行傳達(dá)與講解，這樣就可以讓零售戶正確地認(rèn)識與對待。通過此舉，可以樹立客戶經(jīng)理的威信，從而增加零售戶的信賴度。

　　總結(jié)語

　　“及時雨”應(yīng)該在客戶經(jīng)理的身上得到淋漓盡致的體現(xiàn)，客戶經(jīng)理在面對以上四個方面的時候，必須得該出手時就出手，因為自己的及時出現(xiàn)，不僅可以讓零售戶免遭損失，同時還可以提高自己的威望，進(jìn)而促進(jìn)客我關(guān)系朝著良性化的方向發(fā)展?？蛻艚?jīng)理的及時雨是一種工作能力的集中體現(xiàn)，同時又是一種服務(wù)內(nèi)涵的真實流露，通過此舉，必將讓自己這個角色迸發(fā)出更多的光彩。