煙草在線專稿　　今年的政府工作報(bào)告中，“工匠精神”首次出現(xiàn)，讓人眼前一亮?！肮そ尘瘛敝傅氖枪そ硨?duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，精益求精的精神理念。按照字面上的解釋，工匠似乎說的是制造業(yè)的事兒，和我們商業(yè)企業(yè)關(guān)系不大。那么作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部門，煙草商業(yè)企業(yè)是否需要“工匠精神”呢？“工匠精神”對(duì)于客戶經(jīng)理的日常工作有什么幫助？作為煙草商業(yè)企業(yè)，我們?nèi)绾瓮ㄟ^開展系列的活動(dòng)來塑造客戶經(jīng)理的“工匠精神”呢？筆者就這一問題走訪了睢寧縣煙草專賣局（分公司）客戶服務(wù)科的幾位工作人員，聽聽他們對(duì)于“工匠精神”的塑造來談一談自己的看法。

　　市場(chǎng)經(jīng)理：胡春

　　個(gè)人觀點(diǎn)：打磨工匠精神需要從細(xì)節(jié)做起

　　政府工作報(bào)告首提“工匠精神”，我覺得這個(gè)提法好，而且工匠精神對(duì)客戶經(jīng)理也十分適用。曾幾何時(shí)，因?yàn)槿狈?duì)市場(chǎng)的尊重，對(duì)客戶的重視，對(duì)消費(fèi)者需求的關(guān)注，我們的卷煙營(yíng)銷之路坎坷崎嶇，曾幾何時(shí)，因?yàn)槿狈?duì)品質(zhì)的追求，對(duì)細(xì)節(jié)的追求，對(duì)素養(yǎng)的積累，我們客戶經(jīng)理的個(gè)人成長(zhǎng)之路也充滿荊棘，隨著市場(chǎng)開放程度的不斷加深，隨著消費(fèi)者需求多樣化，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，重提工匠精神，打磨工匠精神是煙草商業(yè)企業(yè)生存、發(fā)展的必經(jīng)之路，是營(yíng)銷人員塑造形象，提升客戶信心的必經(jīng)之路。

　　對(duì)于我們客戶經(jīng)理開說，打磨工匠精神首先要從細(xì)節(jié)做起。細(xì)節(jié)決定成敗，注重細(xì)節(jié)也正是工匠精神的體現(xiàn)，咱們客戶經(jīng)理在日常工作中，要注重細(xì)節(jié)，從點(diǎn)滴做起，琢磨服務(wù)質(zhì)量，以工匠精神鑄造服務(wù)品牌。

　　日常行為要注意細(xì)節(jié)?？蛻艚?jīng)理每天拜訪客戶是必修課，但是我們是否注意到我們?nèi)粘０菰L過程中細(xì)節(jié)問題？比如，衣著是不是得體，發(fā)型是不是合適？指甲有無修剪整齊？口氣是否清新？這些雖然都是細(xì)節(jié)問題，但是客戶會(huì)從這一個(gè)個(gè)的細(xì)節(jié)點(diǎn)入手，積累起對(duì)你的評(píng)價(jià)，對(duì)煙草公司的評(píng)價(jià)，最終影響到服務(wù)品牌的打造，影響到客我關(guān)系的建立。

　　客戶交流要注意細(xì)節(jié)。這個(gè)細(xì)節(jié)包括客戶交流前的準(zhǔn)備工作，即，我今天和客戶要交流哪些東西，我今天的目的是釋放信息還是收集信息？我需要告訴客戶什么樣的信息，比如我們的卷煙銷售策略，品牌培育方案，采取什么樣的話題切入才能最自然，最能讓客戶接受；這個(gè)細(xì)節(jié)還包括，客戶交流過程中的應(yīng)對(duì)措施要提前準(zhǔn)備好。比如和客戶交流時(shí)，我們談到了主題，即將上柜的某個(gè)品牌，但是客戶岔開話題了，我們?cè)趺崔k？我們?nèi)绾吻擅畹闹v話題轉(zhuǎn)移到我們今天交流的主題上，這些都需要我們客戶經(jīng)理提前做好預(yù)案。在交流結(jié)束時(shí)也要注意細(xì)節(jié)，要做到不留痕跡的把話題結(jié)束，讓客戶感覺到自然親切，同時(shí)和客戶禮貌道別?！?/p>

　　經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)要注意細(xì)節(jié)。作為客戶經(jīng)理，在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)上要發(fā)揚(yáng)工匠精神，注重細(xì)節(jié)。作為客戶經(jīng)理，我們無論是庫(kù)存盤點(diǎn)、卷煙陳列技巧，還是行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息，都要注意細(xì)節(jié)，工作要到位，用心觀察，用心于細(xì)微之處，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的細(xì)節(jié)問題，只要這樣，才能真正的了解市場(chǎng)，了解客戶，發(fā)現(xiàn)在日常工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并從細(xì)節(jié)入手，搜集第一手資料，為調(diào)整市場(chǎng)狀態(tài)，調(diào)整零售客戶經(jīng)營(yíng)策略提供有價(jià)值的參考。

　　有的客戶經(jīng)理可能會(huì)感覺這些都是一些細(xì)枝末節(jié)的小事情，都是我們開展客戶服務(wù)、品牌培育、卷煙營(yíng)銷的附屬品，我們知道，圓的半徑每增加一厘米，面積就會(huì)呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。這些細(xì)節(jié)猶如圓的半徑，而我們所說的大事情就是面積，大事情都是由這些小細(xì)節(jié)堆砌出來的，細(xì)節(jié)做到極致，大事也就自然而然的完成。

　　客戶經(jīng)理：丁主義

　　個(gè)人觀點(diǎn)：從嚴(yán)格要求自己開始打磨工匠精神

　　工匠精神，要求勞動(dòng)群體遵守制度、一絲不茍，從而攻堅(jiān)克難。隨著市場(chǎng)開放程度的不斷加大，隨著客戶的要求越來越高，隨著市場(chǎng)化改革的步伐加快，新時(shí)期的客戶經(jīng)理需要工匠精神來武裝自己，從而更好的應(yīng)對(duì)來自市場(chǎng)、客戶的考驗(yàn)，那么客戶經(jīng)理如何打磨自己的工匠精神呢？我以為要從遵守制度開始做起。制度是一個(gè)企業(yè)為了規(guī)范員工行為，維護(hù)工作秩序，提高工作效率而制定的行為準(zhǔn)則，是管理的依據(jù)和準(zhǔn)則，所以說，一個(gè)客戶經(jīng)理連制度都不遵守，打磨工匠精神也會(huì)就無從談起了。

　　嚴(yán)格要求自己，遵守規(guī)章制度。客戶經(jīng)理是每天拜訪市場(chǎng)，不需要打卡上班，不要點(diǎn)名考勤，可謂是一個(gè)良心活，也就是說，你就是不去市場(chǎng)也沒人知道，畢竟在專賣體制保護(hù)下，一二次不去市場(chǎng)不會(huì)影響到我們的銷量，但是，如果我們就這樣任由自己放縱下去的話，不遵守制度，不專注工作，那么我們工作狀態(tài)就會(huì)下降，我們的精神狀態(tài)就會(huì)下降，我們的狀態(tài)下降一分，那么客戶的銷售狀態(tài)就會(huì)下降一尺，而市場(chǎng)的狀態(tài)就會(huì)下降一丈，尤其是在這緊要時(shí)期，信心比黃金更重要的銷售關(guān)口，我們客戶經(jīng)理必須發(fā)揚(yáng)工匠精神，遵守規(guī)章制度，認(rèn)真走訪市場(chǎng)，給客戶以信心，給市場(chǎng)以信心。

　　嚴(yán)格要求自己，完成每項(xiàng)工作。對(duì)待工作的態(tài)度也是工匠精神的一種體現(xiàn)，具有工匠精神的員工，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)總是保質(zhì)保量的完成，從不敷衍工作，敷衍領(lǐng)導(dǎo)，所以客戶經(jīng)理也要用工匠精神對(duì)待每一項(xiàng)工作。首先不要給自己找借口。借口是工作質(zhì)效下降的主要因素，而且長(zhǎng)期找借口完不成工作會(huì)給自己一種暗示，感覺自己能力不行，從而帶來一種慣性的思維，這樣對(duì)于客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯，對(duì)于客戶經(jīng)理的個(gè)人成長(zhǎng)是十分不利的，所以我們對(duì)待工作，要以必須完成，高質(zhì)量完成的工匠心態(tài)來對(duì)待他，在完成工作中解決困難，在完成工作中提升能力，在完成工作中塑造工匠精神。

　　嚴(yán)格要求自己，有不達(dá)目的不罷休的勁頭。當(dāng)前卷煙銷售遇到了困難，品牌培育遇到了阻力，我們客戶經(jīng)理的擔(dān)子很重，在這個(gè)緊要關(guān)頭，我們更應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，拿出股不達(dá)目的不罷休的勁頭，客服困難，迎難而上，找出解決問題的辦法。當(dāng)前的卷煙銷售動(dòng)銷緩慢，卷煙銷售任務(wù)如何完成，作為客戶經(jīng)理就要發(fā)揚(yáng)工匠精神，琢磨市場(chǎng)，琢磨客戶，為客戶收集市場(chǎng)動(dòng)銷信息，為客戶傳遞貨源投放政策，為客戶講解優(yōu)化庫(kù)存的辦法，并及時(shí)把客戶的建議和意見傳遞到公司上層，從而制定更科學(xué)的辦法來加速客戶資金周轉(zhuǎn)，從而促進(jìn)銷售量的提升。這個(gè)完美的工作過程是客戶經(jīng)理嚴(yán)格要求自己的結(jié)果，是工匠精神在卷煙銷售上最好的體現(xiàn)。

　　總之，我們的客戶經(jīng)理要在日常工作中，在學(xué)習(xí)生活中照章辦事，依規(guī)做事，不越制度紅線，不越規(guī)范底線，在遵紀(jì)守規(guī)中培養(yǎng)一絲不茍，精益求精的工匠精神，增強(qiáng)攻堅(jiān)克難、開拓創(chuàng)新的信念。

　　客戶經(jīng)理：劉雅星

　　個(gè)人觀點(diǎn)：搭建平臺(tái)，營(yíng)造氛圍，助力工匠精神打造

　　我們知道，工匠精神是一種對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，追求完美和極致的精神，它不僅是精神上的塑造，還包括個(gè)人能力的提高，更高品質(zhì)的追求，工作經(jīng)驗(yàn)的積累，如果沒有個(gè)人的能力得不到提升，知識(shí)得不到更新，那么工匠精神也只是一種守舊的，跟不上時(shí)代步伐的精神。

　　那么，在加強(qiáng)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，塑造客戶經(jīng)理工匠精神的過程中，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該開展哪些工作呢？

　　共同發(fā)力，助力工匠精神打造。工匠精神對(duì)于當(dāng)前營(yíng)銷工作的開展，對(duì)于客戶經(jīng)理能力的發(fā)揮的作用愈發(fā)凸顯，如果我們只是一味的從客戶經(jīng)理層面強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理該如何如何做，而忽視了咱們煙草商業(yè)企業(yè)如何做，這樣就會(huì)造成一條腿走路的局面，路不好走，也走不遠(yuǎn)，因?yàn)槿狈α撕笈_(tái)支持，缺乏煙草商業(yè)企業(yè)的支持，客戶經(jīng)理無論再努力，其到達(dá)的高度也是一定的，只有咱們煙草商業(yè)企業(yè)和客戶經(jīng)理共同發(fā)力，這樣的工匠精神的內(nèi)涵才會(huì)更豐富，高度也更高，對(duì)于客戶服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷的貢獻(xiàn)度也會(huì)更大。

　　提高客戶經(jīng)理對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理要正確的看待培訓(xùn)的目的和需求。我們對(duì)客戶經(jīng)理開展培訓(xùn)的目的是引導(dǎo)客戶經(jīng)理不斷追求完善，追求卓越，滿足工作要求，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是塑造客戶經(jīng)理工匠精神的一種表現(xiàn)，而從客戶經(jīng)理個(gè)體上來看，他們往往不了解自己究竟缺少什么，所以要提高他們對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，將學(xué)習(xí)培訓(xùn)的組織需求，崗位需求、個(gè)人需求結(jié)合起來，形成完美的統(tǒng)一。

　　要制定科學(xué)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，學(xué)習(xí)培訓(xùn)亦是如此，我們要根據(jù)客戶要求、市場(chǎng)變化，客戶經(jīng)理的實(shí)際需求制定科學(xué)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。我們要注意的是，培訓(xùn)計(jì)劃要具有針對(duì)性，針對(duì)目前客戶服務(wù)的新需求，品牌培育的新變化開展提升式培訓(xùn)，要針對(duì)客戶經(jīng)理工作中的薄弱點(diǎn)來開展補(bǔ)強(qiáng)式的培訓(xùn)，針對(duì)市場(chǎng)可能出現(xiàn)的新變化開展前瞻式的針對(duì)性培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)計(jì)劃要有科學(xué)性，即培訓(xùn)要循序漸進(jìn)，培訓(xùn)思路要清晰，每條線的培訓(xùn)之間要有關(guān)聯(lián)性，這樣才能讓線性培訓(xùn)無縫鏈接，形成的客戶經(jīng)理實(shí)用的塊狀知識(shí)庫(kù)。

　　要采用豐富的學(xué)習(xí)方式。客戶經(jīng)理職業(yè)的特點(diǎn)決定了其學(xué)習(xí)方式的多樣性。而其中，采用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的移動(dòng)式的培訓(xùn)應(yīng)該作為客戶經(jīng)理培訓(xùn)的主導(dǎo)方式。我們的對(duì)客戶經(jīng)理的線上培訓(xùn)業(yè)絕非是將一些培訓(xùn)課件、講座放在網(wǎng)絡(luò)后就一放了之，而是應(yīng)該細(xì)細(xì)揣摩網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的特點(diǎn)，教學(xué)內(nèi)容要涵蓋客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合客戶經(jīng)理時(shí)間碎片化的特點(diǎn)，制作篇幅短小精煉的培訓(xùn)資料，便于客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)。

　　要營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。良好的學(xué)習(xí)氛圍對(duì)一個(gè)人的求知欲，對(duì)一個(gè)人的學(xué)習(xí)動(dòng)力方面有著正向的作用，作為煙草商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要注意學(xué)習(xí)氛圍的營(yíng)造工作，在軟硬環(huán)境兩個(gè)方面共同發(fā)力，通過創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，提供一流的學(xué)習(xí)設(shè)施讓客戶經(jīng)理安心學(xué)習(xí)，通過典型引路，通過鼓勵(lì)引導(dǎo)，打造更好的教育提議，提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)水平?！?/p>

　　客戶經(jīng)理：毛禮發(fā)

　　個(gè)人觀點(diǎn)：創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，助力工匠精神打造

　　工匠精神是一種追求品質(zhì)，精益求精的精神，一種精神從塑造到銘刻，不是一時(shí)之功，需要長(zhǎng)久努力，而在這其中，通