煙草在線專稿　　從事卷煙營銷工作，至今也有近十年時(shí)間了。這些年來，筆者與煙草公司卷煙銷售結(jié)下了不解之緣，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙批發(fā)部撤銷，到實(shí)行電話訂貨，送貨上門，還需客戶經(jīng)理上門拜訪。2016年對(duì)客戶經(jīng)理來說不尋常，壓力越來越大，考驗(yàn)也越來越嚴(yán)峻。為實(shí)現(xiàn)新一年業(yè)務(wù)業(yè)績指標(biāo)和工作計(jì)劃的中心工作，客戶經(jīng)理每日至少接打50至100多個(gè)電話，這樣的工作可以了解客戶的需求和潛在客戶需求，先了解了每個(gè)客戶的個(gè)人需求，才能為客戶提供針對(duì)性的解決方案。

　　其次客戶經(jīng)理要做好七個(gè)方面工作：一是完成卷煙營銷工作任務(wù)；二是完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)；三是收集市場信息，了解客戶需求，匯報(bào)客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；五是按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)；六是開展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。

　　客戶經(jīng)理工作要點(diǎn)：分析客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀，聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)，宣傳推介品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，傳播行業(yè)政策，搜集市場信息。知道我們的主要工作職責(zé)和內(nèi)容，做好準(zhǔn)備、拜訪、服務(wù)，在走訪中要做到走訪前如何做、走訪中如何做、走訪后如何做：

　　一、訪問前

　　要清楚拜訪目的。

　　二、訪問中

　　（一）看客戶的標(biāo)示牌要求：標(biāo)示牌上不能有煙草字樣。標(biāo)示牌要字跡清晰、干凈，位置要醒目。遇到?jīng)]有標(biāo)示牌的客戶，在走訪中記錄好，下次走訪客戶時(shí)帶上牌，粘貼在醒目的位置。

　　（二）檢查經(jīng)營地址與煙草證上的地址是否不一致，如果地址不一致，客戶經(jīng)理就要及時(shí)向客戶做好解釋工作，并讓客戶盡快到煙草專賣局辦理變更手續(xù)。

　　（三）和客戶打招呼

　　問候零售客戶，寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營狀況等，表達(dá)對(duì)零售客戶的關(guān)心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現(xiàn)。

　　（四）檢查卷煙出樣情況

　　1、普通柜臺(tái)卷煙陳列：按照價(jià)格從高到低排列、先按系列再按價(jià)格從高到低排列

　　2、公司柜臺(tái)卷煙陳列

　　卷煙出樣沒有按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)放置？解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何正確出樣，然后幫助客戶一起調(diào)整好出樣。

　　（五）柜面上不積灰，不堆放雜物

　　遇到柜面上有雜物堆放或積灰現(xiàn)象，與客戶溝通，親自幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提醒他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面。

　　（六）價(jià)格標(biāo)簽

　　要正確無誤，及時(shí)更換污染、涂改、變色的價(jià)格標(biāo)簽。

　　遇到的問題：價(jià)格標(biāo)簽遺失或有涂改的價(jià)格標(biāo)簽，客戶經(jīng)理要馬上記錄下客戶缺失的價(jià)格標(biāo)簽，并盡快把新的價(jià)格標(biāo)簽送到客戶；有涂改的價(jià)格標(biāo)簽，要讓他們及時(shí)更換，避免給消費(fèi)者帶來不必要的困惑和疑問。

　　（七）檢查亮證情況

　　專賣許可證亮證必須做到以下兩點(diǎn)：

　　1、位置醒目

　　2、證件清潔

　　（八）檢查客戶經(jīng)營環(huán)境

　　1、要做到干凈整潔，柜臺(tái)無積灰現(xiàn)象

　　2、經(jīng)營環(huán)境較差現(xiàn)象：客戶經(jīng)理要及時(shí)和客戶一起，把環(huán)境打掃干凈，并與客戶溝通，告訴其經(jīng)營環(huán)境對(duì)銷售的重要性，讓他們養(yǎng)成經(jīng)常打掃的習(xí)慣，保持良好的經(jīng)營環(huán)境。

　　（九）與客戶進(jìn)行溝通

　　通過比較親切的聊天方式與客戶進(jìn)行溝通，特別要注意溝通的方式方法，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理面對(duì)的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、需求和愛好，而真誠的服務(wù)就是打開他們心靈的鑰匙。投其所好，充分展示客戶經(jīng)理“以人為本”的服務(wù)方式，用心服務(wù)，并在實(shí)際工作中塑造自身的個(gè)人服務(wù)品牌。

　　同時(shí)了解卷煙的整體銷售情況，采集相關(guān)的市場信息，積極推薦公司推出的新品卷煙，宣傳公司的指導(dǎo)方針，傳達(dá)公司對(duì)卷煙銷售環(huán)節(jié)的具體要求。

　　要冷靜，先與客戶聊聊天，噓寒問暖，緩和下緊張尷尬的氣氛，讓客戶的心情平靜下來，再慢慢切入正題。

　　（十）交談內(nèi)容提供資訊　

　　指導(dǎo)經(jīng)營　

　　了解需求　

　　培育品牌　

　　收集信

　　提供資訊

　　1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢、方針政策、重點(diǎn)推行的工作等信息?！　?/p>

　　2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。　　

　　3、卷煙價(jià)格調(diào)整變化的信息?！　?/p>

　　4、卷煙包裝調(diào)整更新的信息?！　?/p>

　　5、卷煙貨源信息?！　?/p>

　　6、新品推廣信息?！　?/p>

　　7、真假煙辨別信息?！　?/p>

　　8、防霉防盜防掉包小常識(shí)?！　?/p>

　　9、卷煙經(jīng)營小技巧等。

　　指導(dǎo)經(jīng)營

　　1、建立合理庫存。合理庫存既可保證客戶卷煙經(jīng)營不斷檔，又可維護(hù)客戶級(jí)別的穩(wěn)定性，最終保證客戶的既得利益不受損害。　　

　　2、調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)客戶多賣煙多賺錢?！　?/p>

　　3、搞好新品培育。新品是對(duì)原有品牌的豐富和補(bǔ)充，是客戶獲得更多效益新的增長源，所以一定要指導(dǎo)好客戶搞好新品上柜，進(jìn)行宣傳擴(kuò)銷。　　

　　4、規(guī)范卷煙經(jīng)營。規(guī)范經(jīng)營是保證客戶獲得穩(wěn)定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指導(dǎo)好客戶算好三筆賬：違規(guī)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)帳、違法經(jīng)營的成本帳、守法經(jīng)營的效益帳。

　　了解需求

　　1、主銷品牌的需求。　　

　　2、緊俏品牌的需求?！　?/p>

　　3、新品牌的需求?！　?/p>

　　4、高檔品牌的需求?！　?/p>

　　5、特殊情況下特殊消費(fèi)者對(duì)品牌的需求（如：修路、建工廠、喜慶事件等）?！　?/p>

　　6、消費(fèi)者委托客戶傳遞的品牌需求?！　?/p>

　　7、客戶其他方面的需求（如：回訪、獎(jiǎng)勵(lì)、組織參觀學(xué)習(xí)等）。　　

　　培育品牌

　　1、常規(guī)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)

　　2、緊俏品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)

　　3、重點(diǎn)品牌的上柜、宣傳、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)

　　4、新品牌的上柜、宣傳、動(dòng)銷、再上柜、擴(kuò)量、穩(wěn)價(jià)、信息收集反饋　

　　收集信息

　　1、市場違規(guī)經(jīng)營信息　　

　　2、假、私、非、超卷煙信息

　　3、客戶基礎(chǔ)信息的變更、卷煙動(dòng)銷及庫存信息　　

　　4、對(duì)緊俏品牌投放策略或其他營銷策略的意見和建議　

　　交談時(shí)的注意事項(xiàng)說話速度太快、吐字不清、語言粗俗

　　聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱挖苦、吹牛、油腔滑調(diào)太隨便、與顧客勾肩搭背挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張

　　交談中聽的藝術(shù)

　　為什么要聽

　　搜集資訊

　　發(fā)掘客戶需求

　　確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度

　　恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的問題

　　記得帶筆和記事本

　　具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。

　　日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。

　　可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用：“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情，“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題?！?/p>

　　應(yīng)該使用：“我會(huì)給公司打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話；“我會(huì)把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了。”說“我理解……”以體諒顧客情緒。