煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理的工作非常復(fù)雜，面對(duì)這些復(fù)雜的工作內(nèi)容，客戶(hù)經(jīng)理需要進(jìn)行理順，只有理順了這些工作，才可以做到有的放矢。中醫(yī)治病講究望聞問(wèn)切等方式，通過(guò)這些方式可以找到患者的癥結(jié)。而在零售工作中，客戶(hù)經(jīng)理也可以利用它做好望、聞、問(wèn)、切和答等幾個(gè)環(huán)節(jié)，這樣就可以進(jìn)一步了解零售戶(hù)的情況，從而消除零售中的障礙，進(jìn)而促進(jìn)彼此關(guān)系的和諧發(fā)展。

　　望。這個(gè)“望”的概念非常大，不僅僅是察言觀色，還應(yīng)該詳細(xì)地了解和認(rèn)識(shí)零售戶(hù)的商品擺放等環(huán)節(jié)。在零售經(jīng)營(yíng)中，零售戶(hù)由于忙碌等原因，零售戶(hù)對(duì)自己的商品缺少深刻的審查，而有的零售戶(hù)也存在形象方面的不足。此時(shí)此刻，客戶(hù)經(jīng)理的職能作用就發(fā)揮了出來(lái)。客戶(hù)經(jīng)理需要通過(guò)自己的查看找出零售戶(hù)存在的問(wèn)題，可以是陳列方面，也可以是商品的儲(chǔ)存方面，客戶(hù)經(jīng)理比較專(zhuān)業(yè)，通過(guò)自己的檢查就可以直接發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。有一位客戶(hù)經(jīng)理在檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)零售戶(hù)的陳列存在問(wèn)題。他的陳列沒(méi)有特色，空間比較小，不能夠吸引顧客，以至于影響了銷(xiāo)售。在客戶(hù)經(jīng)理的指導(dǎo)下，他進(jìn)行了調(diào)整，擴(kuò)大了陳列的空間，并且組合成了不同的造型，這些造型比較新穎，吸引了顧客的關(guān)注。顧客停下了腳步，看著看著，漸漸地就產(chǎn)生了好感，于是就有了買(mǎi)的欲望。而客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)該觀察零售戶(hù)的店面情況，有的零售戶(hù)店面不整，甚至牌匾已經(jīng)破損，可是零售戶(hù)依然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這樣就會(huì)影響到店鋪的形象?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)該指出這樣的弊端，讓零售戶(hù)認(rèn)識(shí)到形象不好的嚴(yán)重影響。而作為零售店主更應(yīng)該注重自身的形象，現(xiàn)在的顧客要求越來(lái)越高，如果零售戶(hù)形象不過(guò)關(guān)，那么勢(shì)必會(huì)影響他們的購(gòu)物激情，進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面的影響。所以，客戶(hù)經(jīng)理一定要發(fā)揮好自己這個(gè)望的職能作用。

　　聞?？蛻?hù)經(jīng)理需要時(shí)常聆聽(tīng)零售戶(hù)的心聲，及時(shí)了解他們的困惑與苦惱，客戶(hù)經(jīng)理需要與零售戶(hù)和諧相處，如果有了什么問(wèn)題，那么就應(yīng)該及時(shí)處理。所以客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該廣開(kāi)言路，而不是閉塞視聽(tīng)?？蛻?hù)經(jīng)理在與零售戶(hù)交流的過(guò)程中，應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一種藝術(shù)?？梢宰屃闶蹜?hù)得到放松，零售戶(hù)將心中的苦悶發(fā)泄出來(lái)，不管處不處理都可以讓零售戶(hù)得到釋?xiě)?。有一位零售?hù)最近非?？鄲?#xff0c;原因是自己的孩子學(xué)習(xí)不努力，和自己頂撞，讓自己的零售都沒(méi)有激情?？蛻?hù)經(jīng)理得知后，及時(shí)與之溝通，零售戶(hù)仿佛見(jiàn)到了救星一般，將心里的苦悶和盤(pán)托出，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)他進(jìn)行了疏導(dǎo)，并且提出了很多建議。幾天后，零售戶(hù)按照他的方法去做，果然收到了意想不到的效果，零售戶(hù)終于走出了低谷，工作也有了激情?？蛻?hù)經(jīng)理在聽(tīng)的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)嘏c之交流，在彼此的交流中，可以幫助零售戶(hù)真正地解決問(wèn)題。另外聽(tīng)還可以廣開(kāi)言路，讓零售戶(hù)把心中的苦悶和對(duì)煙草部門(mén)的意見(jiàn)都說(shuō)出來(lái)，這樣有利于開(kāi)展好工作。

　　問(wèn)?？蛻?hù)經(jīng)理在視察的過(guò)程中，一定要學(xué)會(huì)詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)并不是隨便地問(wèn)，而是有針對(duì)性地問(wèn)?？蛻?hù)經(jīng)理需要了解零售戶(hù)的銷(xiāo)售情況，需要掌握零售戶(hù)的困難，需要了解零售戶(hù)的內(nèi)心是世界以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃等。然而，這些都得通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)解決和突破。問(wèn)還可以彰顯客戶(hù)經(jīng)理的風(fēng)度，這是一種親民的體現(xiàn)，有的客戶(hù)經(jīng)理高高在上，給人一種不可一世的感覺(jué)，可是如果能夠放下高高在上的架子，讓自己真正地走進(jìn)零售戶(hù)的內(nèi)心世界，而通過(guò)問(wèn)就可以實(shí)現(xiàn)這些。問(wèn)也是了解情況的一個(gè)基本途徑，客戶(hù)經(jīng)理不能全憑自己的主觀認(rèn)識(shí)去理解和認(rèn)識(shí)，而應(yīng)該在詢(xún)問(wèn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行突破，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。客戶(hù)經(jīng)理在采訪中，通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解零售戶(hù)存在的問(wèn)題，于是客戶(hù)經(jīng)理回去后就進(jìn)行了整理與分析，最后找出了解決問(wèn)題的方法與途徑，事后零售戶(hù)非常高興。

　　切。切是一個(gè)動(dòng)作，也就是說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理在檢查的時(shí)候，一定要多動(dòng)手，通過(guò)自己的動(dòng)手操作可以發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題。比如說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理在深入零售戶(hù)的店鋪中時(shí)，通過(guò)觸摸零售戶(hù)的香煙就可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。一次客戶(hù)經(jīng)理走進(jìn)零售戶(hù)的店中，在檢查中，他拿起了零售戶(hù)的香煙，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)自己的手上有灰塵，頓時(shí)客戶(hù)經(jīng)理就給零售戶(hù)指了出來(lái)。幸虧只是客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的，如果要是零售戶(hù)發(fā)現(xiàn)，那影響豈不是大啦?？蛻?hù)經(jīng)理給零售戶(hù)講了其中的道理和利害關(guān)系，零售戶(hù)認(rèn)識(shí)到了，于是立刻對(duì)全部是商品進(jìn)行了清理，經(jīng)過(guò)清理之后，商品煥然一新。顧客買(mǎi)了之后非常高興。有的顧客發(fā)現(xiàn)商品有灰塵就會(huì)產(chǎn)生誤解，一是商品很久沒(méi)有賣(mài)出去，一是商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這些都會(huì)嚴(yán)重影響顧客的心情。很多時(shí)候，自己多動(dòng)動(dòng)手，就可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而幫助零售戶(hù)掃除障礙。因此，客戶(hù)經(jīng)理一定要注意到這一點(diǎn)。

　　答?？蛻?hù)經(jīng)理面對(duì)零售戶(hù)提出的一些問(wèn)題，必須得正面做出回答，只有這樣才可以樹(shù)立威望，同時(shí)幫助零售戶(hù)解決困難。在零售經(jīng)營(yíng)中，零售戶(hù)對(duì)香煙商品的一些法規(guī)并不是全都知曉，有些時(shí)候就需要尋求幫助。特別是遇到了棘手的問(wèn)題，那么客戶(hù)經(jīng)理就應(yīng)該及時(shí)地解答。有一位零售戶(hù)銷(xiāo)售的時(shí)候出現(xiàn)了問(wèn)題，他的香煙氣味不對(duì)，顧客買(mǎi)了之后找上門(mén)來(lái)，可是零售戶(hù)實(shí)在說(shuō)不清楚，這可怎么辦呢？于是就打電話(huà)向客戶(hù)經(jīng)理求助，客戶(hù)經(jīng)理得到消息后，立刻趕了過(guò)來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了查看與解答。原來(lái)，零售戶(hù)的香煙與調(diào)料相鄰，結(jié)果使得香煙受了影響?？蛻?hù)經(jīng)理的出現(xiàn)幫助零售戶(hù)解了圍，零售戶(hù)賠禮道歉，顧客這才離開(kāi)。事后零售戶(hù)感激不盡，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理更加地信賴(lài)。

　　總結(jié)語(yǔ)：以上這五個(gè)環(huán)節(jié)涉及到工作的方方面面，客戶(hù)經(jīng)理一定要認(rèn)真地對(duì)待，只有這樣才能夠掃清障礙，進(jìn)而為零售戶(hù)提供更多的幫助和服務(wù)。