煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的工作非常復(fù)雜，面對這些復(fù)雜的工作內(nèi)容，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行理順，只有理順了這些工作，才可以做到有的放矢。中醫(yī)治病講究望聞問切等方式，通過這些方式可以找到患者的癥結(jié)。而在零售工作中，客戶經(jīng)理也可以利用它做好望、聞、問、切和答等幾個環(huán)節(jié)，這樣就可以進(jìn)一步了解零售戶的情況，從而消除零售中的障礙，進(jìn)而促進(jìn)彼此關(guān)系的和諧發(fā)展。

　　望。這個“望”的概念非常大，不僅僅是察言觀色，還應(yīng)該詳細(xì)地了解和認(rèn)識零售戶的商品擺放等環(huán)節(jié)。在零售經(jīng)營中，零售戶由于忙碌等原因，零售戶對自己的商品缺少深刻的審查，而有的零售戶也存在形象方面的不足。此時此刻，客戶經(jīng)理的職能作用就發(fā)揮了出來?？蛻艚?jīng)理需要通過自己的查看找出零售戶存在的問題，可以是陳列方面，也可以是商品的儲存方面，客戶經(jīng)理比較專業(yè)，通過自己的檢查就可以直接發(fā)現(xiàn)問題。有一位客戶經(jīng)理在檢查的時候，發(fā)現(xiàn)零售戶的陳列存在問題。他的陳列沒有特色，空間比較小，不能夠吸引顧客，以至于影響了銷售。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，他進(jìn)行了調(diào)整，擴(kuò)大了陳列的空間，并且組合成了不同的造型，這些造型比較新穎，吸引了顧客的關(guān)注。顧客停下了腳步，看著看著，漸漸地就產(chǎn)生了好感，于是就有了買的欲望。而客戶經(jīng)理還應(yīng)該觀察零售戶的店面情況，有的零售戶店面不整，甚至牌匾已經(jīng)破損，可是零售戶依然沒有發(fā)現(xiàn)，這樣就會影響到店鋪的形象?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該指出這樣的弊端，讓零售戶認(rèn)識到形象不好的嚴(yán)重影響。而作為零售店主更應(yīng)該注重自身的形象，現(xiàn)在的顧客要求越來越高，如果零售戶形象不過關(guān)，那么勢必會影響他們的購物激情，進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面的影響。所以，客戶經(jīng)理一定要發(fā)揮好自己這個望的職能作用。

　　聞?？蛻艚?jīng)理需要時常聆聽零售戶的心聲，及時了解他們的困惑與苦惱，客戶經(jīng)理需要與零售戶和諧相處，如果有了什么問題，那么就應(yīng)該及時處理。所以客戶經(jīng)理應(yīng)該廣開言路，而不是閉塞視聽。客戶經(jīng)理在與零售戶交流的過程中，應(yīng)該學(xué)會傾聽，傾聽是一種藝術(shù)?？梢宰屃闶蹜舻玫椒潘?#xff0c;零售戶將心中的苦悶發(fā)泄出來，不管處不處理都可以讓零售戶得到釋懷。有一位零售戶最近非?？鄲?#xff0c;原因是自己的孩子學(xué)習(xí)不努力，和自己頂撞，讓自己的零售都沒有激情?？蛻艚?jīng)理得知后，及時與之溝通，零售戶仿佛見到了救星一般，將心里的苦悶和盤托出，客戶經(jīng)理對他進(jìn)行了疏導(dǎo)，并且提出了很多建議。幾天后，零售戶按照他的方法去做，果然收到了意想不到的效果，零售戶終于走出了低谷，工作也有了激情?？蛻艚?jīng)理在聽的時候，可以適當(dāng)?shù)嘏c之交流，在彼此的交流中，可以幫助零售戶真正地解決問題。另外聽還可以廣開言路，讓零售戶把心中的苦悶和對煙草部門的意見都說出來，這樣有利于開展好工作。

　　問?？蛻艚?jīng)理在視察的過程中，一定要學(xué)會詢問，詢問并不是隨便地問，而是有針對性地問?？蛻艚?jīng)理需要了解零售戶的銷售情況，需要掌握零售戶的困難，需要了解零售戶的內(nèi)心是世界以及長遠(yuǎn)的規(guī)劃等。然而，這些都得通過詢問來解決和突破。問還可以彰顯客戶經(jīng)理的風(fēng)度，這是一種親民的體現(xiàn)，有的客戶經(jīng)理高高在上，給人一種不可一世的感覺，可是如果能夠放下高高在上的架子，讓自己真正地走進(jìn)零售戶的內(nèi)心世界，而通過問就可以實(shí)現(xiàn)這些。問也是了解情況的一個基本途徑，客戶經(jīng)理不能全憑自己的主觀認(rèn)識去理解和認(rèn)識，而應(yīng)該在詢問的基礎(chǔ)上進(jìn)行突破，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍?？蛻艚?jīng)理在采訪中，通過詢問了解零售戶存在的問題，于是客戶經(jīng)理回去后就進(jìn)行了整理與分析，最后找出了解決問題的方法與途徑，事后零售戶非常高興。

　　切。切是一個動作，也就是說客戶經(jīng)理在檢查的時候，一定要多動手，通過自己的動手操作可以發(fā)現(xiàn)很多的問題。比如說客戶經(jīng)理在深入零售戶的店鋪中時，通過觸摸零售戶的香煙就可以發(fā)現(xiàn)問題。一次客戶經(jīng)理走進(jìn)零售戶的店中，在檢查中，他拿起了零售戶的香煙，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)自己的手上有灰塵，頓時客戶經(jīng)理就給零售戶指了出來。幸虧只是客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的，如果要是零售戶發(fā)現(xiàn)，那影響豈不是大啦?？蛻艚?jīng)理給零售戶講了其中的道理和利害關(guān)系，零售戶認(rèn)識到了，于是立刻對全部是商品進(jìn)行了清理，經(jīng)過清理之后，商品煥然一新。顧客買了之后非常高興。有的顧客發(fā)現(xiàn)商品有灰塵就會產(chǎn)生誤解，一是商品很久沒有賣出去，一是商品質(zhì)量不過關(guān)，這些都會嚴(yán)重影響顧客的心情。很多時候，自己多動動手，就可以發(fā)現(xiàn)問題，從而幫助零售戶掃除障礙。因此，客戶經(jīng)理一定要注意到這一點(diǎn)。

　　答?？蛻艚?jīng)理面對零售戶提出的一些問題，必須得正面做出回答，只有這樣才可以樹立威望，同時幫助零售戶解決困難。在零售經(jīng)營中，零售戶對香煙商品的一些法規(guī)并不是全都知曉，有些時候就需要尋求幫助。特別是遇到了棘手的問題，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時地解答。有一位零售戶銷售的時候出現(xiàn)了問題，他的香煙氣味不對，顧客買了之后找上門來，可是零售戶實(shí)在說不清楚，這可怎么辦呢？于是就打電話向客戶經(jīng)理求助，客戶經(jīng)理得到消息后，立刻趕了過來?，F(xiàn)場進(jìn)行了查看與解答。原來，零售戶的香煙與調(diào)料相鄰，結(jié)果使得香煙受了影響?？蛻艚?jīng)理的出現(xiàn)幫助零售戶解了圍，零售戶賠禮道歉，顧客這才離開。事后零售戶感激不盡，對客戶經(jīng)理更加地信賴。

　　總結(jié)語：以上這五個環(huán)節(jié)涉及到工作的方方面面，客戶經(jīng)理一定要認(rèn)真地對待，只有這樣才能夠掃清障礙，進(jìn)而為零售戶提供更多的幫助和服務(wù)。