煙草在線專稿　　零售客戶作為煙草公司重要的市場資源，承擔著卷煙銷售、品牌培育、收集信息、反饋信息的職能，是煙草行業(yè)營銷鏈條中最重要的一個環(huán)節(jié)，隨著卷煙營銷網絡建設的不斷深入，零售終端的能力建設的重要作用日益凸顯，無論是煙草工業(yè)企業(yè)，還是煙草商業(yè)企業(yè)都十分重視零售終端資源的建設和培育工作，其中大家都把目光瞄準了零售客戶培訓這一塊，作為煙草商業(yè)企業(yè)，如何開展零售客戶培訓工作呢？筆者以為要在分析目前在零售客戶培訓過程中存在的問題的基礎上，采取差異化、針對性的培訓路子，讓我們的零售客戶培訓更具有吸引力，更有效果。

　　一、當前零售客戶培訓過程中存在的問題：

　　1、沒有計劃。因為業(yè)務需要，筆者也參加過幾次單位組織的零售客戶培訓，也曾到兄弟單位學習過如何組織開展零售客戶培訓，總的來說，煙草系統(tǒng)部分商業(yè)企業(yè)目前的零售客戶培訓沒有計劃性，不成系統(tǒng)。這樣一方面容易給零售客戶留下一種“不正規(guī)”的印象，讓零售客戶感覺煙草商業(yè)企業(yè)不重視客戶，不重視客戶培訓；另一方面，沒有計劃，不系統(tǒng)的培訓給客戶所傳授的知識是碎片化的，無法形成一整套的，對零售客戶卷煙銷售，能力提升有促進作用的信息資料。

　　2、各自為戰(zhàn)。目前開展零售客戶培訓的主要是三個方向，一個是客戶服務科，一個是專賣監(jiān)督管理科，另外一個就是煙草的工業(yè)部門，但是作為煙草系統(tǒng)的一份子，在零售客戶的培訓上，內部都沒有形成一個協(xié)調工作的機制，都是各干各自的活，專賣管理部門把客戶召集起來，或者到客戶處，專注于專賣法律法規(guī)的培訓，客戶服務部門則專注于零售戶如何銷售卷煙，如何培育品牌，如何收集信息，而卷煙工業(yè)企業(yè)的客戶培訓則注重于新品的宣傳和銷售，這樣形成了諸侯割據(jù)，各管一方的局面，一方面大家都做客戶培訓，造成了公司人力、物力、培訓資源的浪費，另一方面給零售客戶正常的卷煙經營帶來了困擾，雖然零售客戶培訓對于客戶的卷煙銷售、品牌培育有提升作用，但是這種各自為戰(zhàn)，沒有針對性的培訓不是客戶需要的。

　　3、黏性不強。即我們的客戶培訓對于零售客戶的吸引力不強。為什么不強？還是因為沒有針對性?？蛻粜枰牟攀撬信d趣的，目前我們的客戶培訓不是客戶需求什么就開展什么，而是我們有什么就培訓客戶什么，上級來了品牌培育材料，我們就給客戶培訓如何開展品牌培育，專賣發(fā)了一個假煙調包的視頻，就給客戶放這個視頻，培訓客戶注意日常卷煙經營安全，卻不知道這些培訓客戶是否需要。要知道，零售客戶參加培訓是放棄自己的生意前來參加，如果培訓的方向不對胃口，零售客戶肯定不愿意參加。

　　4、效果不佳。我們開展零售客戶培訓的目的是提升客戶經營能力，提升零售客戶的品牌培育能力，確保零售客戶經營安全，要想達到這個目的，需要整個培訓流程順暢，需要培訓流程的每一個環(huán)節(jié)共同發(fā)力，這樣才能做好零售客戶培訓，取得比較好的培訓效果，但是目前我們的零售客戶培訓從流程設計，從組織協(xié)調，從內容準備，從培訓實施，從效果反饋等都沒有一個統(tǒng)籌的組織者，而且在一些重要環(huán)節(jié)上，諸如培訓內容準備，效果反饋，改進提升上沒有重點做好準備，這樣一來，造成了整個的培訓效果不佳，這樣不僅造成了培訓資源的大量浪費，還會造成零售客戶對煙草商業(yè)企業(yè)的不信任感，不認同感。

　　二、如何提升零售客戶培訓的效果？

　　針對目前在零售客戶培訓過程中存在的問題，結合筆者日常開展零售客戶培訓過程中總結的經驗，在綜合走訪零售客戶，咨詢客戶意見的基礎上，筆者以為，因材施教、因人施教、因戶施教，采取針對性的客戶培訓動作是比較好的解決途徑。

　　采取針對性的培訓可以提高培訓的計劃性。以前的零售客戶培訓計劃性不強是因為在客戶培訓方面沒有規(guī)劃，歸根到底還是沒有“想法”，即不知道我們應該給零售客戶開展什么樣的培訓，而通過采取針對性的客戶培訓之后，我們可以根據(jù)每一批客戶的特點，根據(jù)零售客戶的服務需求分步制定培訓計劃，不僅可以讓我們的客戶培訓有計劃性，還可以有延續(xù)性，提高零售客戶培訓的整體效果。

　　采取針對性的培訓可以提高培訓的整體性。零售客戶培訓工作不是哪一個部門的事情，作為煙草商業(yè)企業(yè)，樹立“一盤棋”的思想，專賣管理部門和營銷服務部門要通力合作，根據(jù)各自部門的工作特點，根據(jù)各自部門的服務內容，各種制定有針對性的培訓內容。各個部門之間在客戶培訓上做好互通互聯(lián)工作，相互通報培訓內容和培訓時間，根據(jù)培訓內容，合并培訓“同類項”，既減少零售客戶的時間占用，也減少了煙草商業(yè)企業(yè)培訓資源的浪費，線線相同，塊塊相連，從而提高零售客戶培訓的整體性。

　　采取針對性的培訓可以提高培訓的黏性。針對性的客戶培訓從供給側出發(fā)，變“大鍋菜”“整鍋端”為“點餐”，變“炒剩飯”為“營養(yǎng)餐”，把零售客戶最需要的培訓內容提供出來，并給與零售客戶選擇的權利，這樣的客戶培訓是客戶需要的，也受到了客戶的歡迎；同時，客戶通過培訓，收獲了知識，增長了見識，提升了能力，這樣可以有效的提高客戶培訓的黏性。

　　采取針對性的培訓可以提升客戶培訓效果。卷煙市場狀況不是一成不變的，是一個動態(tài)變化的市場，零售客戶的經營動態(tài)也不是一成不變的，他的銷售環(huán)境、消費群體也在發(fā)生著變化，而采取針對性的客戶培訓可以及時應對變化，并根據(jù)變化情況調整培訓方式、培訓內容，同時采取針對性的培訓可以對客戶經營情況“查漏補缺”，補足短板，有效的提升零售客戶的經營能力，促進培訓效果的提升。

　　三、如何做好針對性培訓的前期調研工作？

　　我們知道，零售客戶是一個龐大的群體，有的客戶是新入網客戶，有的客戶是經營多年的老店，他們經營狀態(tài)不盡相同；有的客戶是守法經營戶，而有的客戶則因為違規(guī)經營被處罰過，他們的經營理念不盡相同；有的零售客戶是年輕人，學歷高，知識結構豐富，接受能力強，而有的客戶則是老年客戶，墨守成規(guī)，喜好按照老思維，舊習慣辦事，他們的個人身份也不盡相同等等，針對這么一個龐大的群體，我們如何開展有針對性的客戶培訓工作呢？筆者以為，首先要從需求側做起，做好零售客戶培訓需求調研工作。

　　1、利用一線人員，做好培訓需求調研工作。煙草商業(yè)企業(yè)的客戶經理、稽查隊員、卷煙配送員等一線人員需要走訪市場，管理市場、配送卷煙，每天都要和零售客戶發(fā)生“親密接觸”，而這正是開展培訓需求調研的大好時機，我們可以在開展自身工作的同時，以工作為切入點，詢問零售客戶對于咱們煙草商業(yè)企業(yè)提供的客戶培訓內容、方式、方法有什么需求，有什么要求，并詳細的作好記錄，加以整理并及時反饋。

　　2、利用后臺人員，做好培訓需求調研工作。因為一線人員的工作內容比較多，工作項目繁雜，為了降低一線服務人員的工作量，同時保證調研質量，我們可以利用后臺人員采用電話調查的方式，開展客戶培訓需求調研工作。采用電話調研的速度較快，節(jié)省調研時間，覆蓋面廣，可以在開展某一個專項培訓之前開展調研，從而讓培訓更有針對性。而電話調研后的數(shù)據(jù)匯總和刷選工作也是調研的重要組成部分，需要調研人員用細心、耐心對待此項工作。

　　3、利用問卷調查，做好培訓需求調研工作。問卷調查作為需求調查的重要組成部分，越來越受到咱們商業(yè)企業(yè)的青睞。我們可以利用前期的問卷設計來做好調研客戶分組，從而讓后期的信息整理更便利，我們可以利用問題設計，將一些客戶限于自身能力無法表達的內容列入選擇項，從而讓需求調查更深入，結果更準確。需要咱們工作人員注意的是，在問卷設計時，問卷的問題要具有邏輯性，不要做前后矛盾的問題設計。

　　四、如何開展針對性的零售客戶培訓工作？

　　所謂開展針對性的客戶培訓，就是根據(jù)不同的客戶特點，不同的客戶業(yè)態(tài)、不同的客戶類型，不同的客戶需求，開展客戶所需要的培訓，從而讓我們的培訓效果更好，讓我們的培訓更受歡迎，在開展針對性的客戶培訓方面，筆者以為可以從以下三個方面開展工作。

　　1、客戶培訓要因“戶”制宜。

　　零售戶和零售戶不同，所需要的培訓內容也不盡相同，而做好因“戶”制宜客戶培訓的前提就需要做好零售客戶分類工作，根據(jù)日常的工作經驗，我們把最需要培訓的零售客戶分為“守法經營戶”、“違規(guī)經營戶”、“新入網客戶”，然后根據(jù)每個群體的客戶特點，分別開展有針對性的客戶培訓。

　　（1）對于新入網客戶，我們的培訓重點提高零售客戶適應能力，提升零售客戶的守法意識，豐富零售客戶的經營技巧。

　　一是開展集中培訓，提升零售客戶規(guī)范經營意識。筆者以為，零售客戶在入網銷售前必須要開展一次集中培訓，集中培訓的內容以主要以增強零售客戶的規(guī)范經營意識，提升經營能力為主要切入點。以筆者所在的單位為例，每個月入網銷售的客戶也不過是二十多戶，正好開一個集中培訓班，讓零售客戶順利完成從普通人到卷煙經營戶的改變，這樣可以大大減少客戶經理和稽查隊員等一線工作人員的日常工作內容，分擔他們的工作壓力。

　　由專賣管理人員重點介紹《煙草專賣法》，《專賣法實施條例》等內容，同時可以輔助視頻資料、影像資料，借助于本地的一些違規(guī)經營的案列，舉案說法，詳細講解卷煙經營中常見的涉煙違法行為及相關違法后果，讓零售客戶了解守法經營的好處，違規(guī)經營對于日常卷煙銷售的危害，引導零售客戶從入網銷售的第一天就樹立規(guī)范經營的意識。新入網客戶對于一些日常卷煙經營小常識了解不多，咱們的培訓人員還要對如何鑒別真假卷煙的常識對新入網客戶進行培訓，新客戶也是實施掉包的不法分子首選的對象，咱們要對零售客戶日常經營中容易被不法分子利用的薄弱環(huán)節(jié)進行分析，查漏補缺，提升零售客戶日常經營的警覺性。

　　卷煙營銷人員重點講解卷煙如何訂貨，如何培訓，如何