煙草在線專稿　　客戶投訴管理是營銷服務(wù)工作的基本內(nèi)容，也是提升營銷服務(wù)工作質(zhì)量的內(nèi)在要求，客戶投訴的數(shù)量多少與營銷服務(wù)質(zhì)量的高低成反比，是營銷服務(wù)質(zhì)量的晴雨表。筆者結(jié)合工作實際，就地市級商業(yè)企業(yè)抓好客戶投訴管理工作談幾點認(rèn)識。

　　一、客戶投訴管理工作現(xiàn)狀

　　一是好的方面，大多單位基本上建立了一套客戶投訴處理管理機制，制定了制度，明確了責(zé)任，細(xì)化了流程，落實了人員，應(yīng)該說機制到位、組織到位、人員到位，為及時有效應(yīng)對和處理營銷服務(wù)方面的客戶投訴提供了保障。

　　二是不足的方面，大多單位盡管建立了客戶投訴管理隊伍，但人員的專業(yè)性不強，突出表現(xiàn)在接人待物的禮儀、溝通方式等方面與通訊行業(yè)相比還有很大差距，缺乏緩解客戶緊張焦慮情緒、釋疑解惑化解客戶埋怨的專業(yè)技巧。

　　二、誘發(fā)客戶投訴的原因

　　營銷服務(wù)上，客戶投訴往往體現(xiàn)在對貨源投放、貨源分配、營銷策略、客戶服務(wù)等方面的不滿和對市場零售價格低迷、客戶綜合毛利率降低的被動狀態(tài)，每個階段的凸顯點有所不同，有時可能突出一兩點，有時可能多種因素并存，但這些基本上成為了誘發(fā)客戶投訴的主要原因。

　　三、抓好客戶投訴管理工作的措施

　　為加快改善市場環(huán)境，促進卷煙銷售良性發(fā)展，營銷人員就要始終堅持客戶是上帝的服務(wù)理念，有禮有節(jié)處理好客戶各種投訴訴求，促進營銷服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

　　一要正確認(rèn)識，換位思考，不與客戶爭辯。營銷人員要正確認(rèn)識客戶投訴管理工作的重要意義，一方面要從澄清外界視聽、維護行業(yè)形象與踐行“兩個至上”價值觀的高度來充分認(rèn)識強化客戶投訴管理工作的重要性，另一方面要從企業(yè)自身發(fā)展需要上鞏固并強化企業(yè)、客戶和消費者三者之間的合作互信關(guān)系、檢驗營銷服務(wù)質(zhì)量、增強客戶忠誠度滿意度等維度上充分認(rèn)識客戶投訴管理工作的價值性。換位思考，要充分尊重客戶在卷煙銷售、營銷策略、品牌培育等方面的訴求和意愿表達(dá)，熱情接待來人來電來訪，耐心傾聽并詳實記錄客戶反應(yīng)的各種營銷服務(wù)問題，秉承相互理解的心態(tài)平心靜氣聽取客戶的抱怨和對卷煙營銷服務(wù)工作的誤解誤讀，不得與客戶爭辯，更不得批評指責(zé)客戶。

　　二要調(diào)適心態(tài)，細(xì)心分析，設(shè)法平息怨氣。營銷人員要積極調(diào)適應(yīng)對客戶投訴的心態(tài)，始終堅持客戶投訴錯在自己的謙和態(tài)度，待客戶針對貨源投放、貨源分配等方面的訴求表達(dá)或抱怨完畢后適度表示我們工作沒有到位的誠懇歉意，盡快消除客戶的誤解和抵觸、平衡客戶的心態(tài)。認(rèn)真分析找出問題癥結(jié)，要向客戶復(fù)述一遍投訴的內(nèi)容，對知悉的營銷策略等內(nèi)容可當(dāng)即向客戶二次耐心解釋，做好個性宣傳，確?？蛻羟宄獣怨緺I銷政策和分配策略，對于當(dāng)時不能答復(fù)的，告知客戶將逐級如實上報，限期答復(fù)，切實做到客戶投訴件件有著落，事事有回音，促進客戶抱怨的平息。

　　三要把握尺度，快速處理，消化客戶投訴。堅持依規(guī)處理客戶投訴的原則，對于單位明文規(guī)定的營銷管理事項，要對照貨源投放計劃、貨源分配辦法、品牌培育策略等規(guī)定予以處理，并及時告知客戶的處理依據(jù)和處理內(nèi)容；對于違背營銷服務(wù)相關(guān)規(guī)定的事項，要立足廣大客戶的角度委婉告知客戶，防止遷就求全圖一時緩和而出現(xiàn)的違反公司營銷管理制度和損害企業(yè)形象等指標(biāo)不治本的簡單處置行為；對于規(guī)定不明確的事項，告知客戶公司將盡快研究制定對策完善提高，確保營銷政策策略更加符合市場實際需求。堅持首問負(fù)責(zé)制和及時分類處置的原則，首次接待客戶投訴的部門及時將客戶投訴予以分類定性，明確投訴問題內(nèi)容，根據(jù)問題性質(zhì)移交至采供部、品牌培育部、市場部等職能部門，并根據(jù)客戶投訴處理規(guī)定限期研究并提出可行的解決方案，處理結(jié)果限時告知客戶，做到一事一告知。涉及一些重大的事項，公司研究解決措施時還要充分聽取客戶的意見建議，確保在規(guī)范的前提下客我磋商達(dá)成一致，促進客戶投訴的盡早消化。同時，還要抓好客戶回訪，采取電話聯(lián)系、登門造訪等方式就投訴處理措施和處理效果進行回訪，了解客戶對卷煙銷售工作的密切關(guān)注和客戶對處理效果的評價，增進客我之間的相互信任。