煙草在線專稿　　俗話說“無煙不零售。”也就是說，大凡從事零售經(jīng)營的都會從事卷煙銷售，似乎不從事卷煙銷售就不是完整意義上的零售經(jīng)營。這話聽起來似乎有點言過其實，但事實卻是如此。認(rèn)真觀察一下不難發(fā)現(xiàn)，身邊的零售經(jīng)營戶中至少有95%的都從事卷煙銷售。但是隨著社會的發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的呈現(xiàn)以及卷煙零售戶的增多，卷煙銷售也越來越難。無疑這給從事卷煙營銷的客戶經(jīng)理增加了難題，增添了煩惱。那么現(xiàn)階段，客戶經(jīng)理應(yīng)該怎么引導(dǎo)客戶做好卷煙銷售呢？下面筆者談?wù)勛约旱臏\見。

　　第一階段：精心準(zhǔn)備期。

　　這一階段主要是針對那些剛剛從事卷煙零售的新手，或者打算進(jìn)行卷煙銷售的準(zhǔn)零售戶而言。對這些零售戶來說，應(yīng)該有精心的準(zhǔn)備期。特別是當(dāng)前國內(nèi)煙草行業(yè)受到諸多因素影響，行業(yè)遭遇前未所有的壓力和挑戰(zhàn)的情況下?？蛻艚?jīng)理要引導(dǎo)那些想從事卷煙銷售的零售戶，做好以下幾點精心準(zhǔn)備。

　　第一是正確的思想認(rèn)識。也就是要卷煙零售戶要想做好卷煙銷售，就必須樹立正確的思想認(rèn)識。既要充分意識到卷煙銷售的重要性，不僅能從卷煙中直接受益，而且還能凝聚人氣，拉動其他商品銷售。然而另一方面由于當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的困難多，挑戰(zhàn)大，壓力重，因此零售戶對此要有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。要做就必須用情對待，用心做好。

　　第二是相應(yīng)的法紀(jì)教育?？蛻艚?jīng)理還必須對零售戶進(jìn)行相應(yīng)的法紀(jì)知識教育。要告訴零售戶學(xué)習(xí)《煙草專賣法》、《未成年人保護(hù)法》、《新廣告法》以及控?zé)熡嘘P(guān)規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)。零售戶不僅要熟悉相關(guān)法律條文，還必須切實遵紀(jì)守法。要事先依法申領(lǐng)卷煙經(jīng)營許可證方可從事經(jīng)營，切記違法經(jīng)營，要自覺地遵守“兩個維護(hù)”、“兩個至上”，在卷煙銷售中要切實維護(hù)國家和消費者的利益。

　　第三是必備的卷煙知識。客戶經(jīng)理向零售戶明確要集中精力學(xué)習(xí)卷煙品牌、生產(chǎn)廠家、品味、焦油含量等等。熟悉常見品牌知識，可以考慮哪些適合自己超市周邊消費者消費，哪些品牌適合自己經(jīng)營。同時還必須掌握一些卷煙真假識別知識，避免遭受不必要的損失。

　　客戶經(jīng)理要特別注重對準(zhǔn)零售戶以及新手零售戶進(jìn)行相關(guān)卷煙知識培訓(xùn)。不少客戶經(jīng)理對此不重視，總是想當(dāng)然地認(rèn)為零售戶都知道，其實不然。如果客戶經(jīng)理對他們有所引導(dǎo)，可以減少零售戶走彎路，避免浪費他們的時間和精力。

　　第二階段：銷售進(jìn)行期。

　　這一階段主要針對那些正常從事卷煙銷售的零售戶。對于從事卷煙經(jīng)營有一定的時間和經(jīng)歷的零售戶，客戶經(jīng)理對他們主要是進(jìn)行以下幾方面的培訓(xùn)引導(dǎo)。

　　第一陳列知識。新穎、奇特、優(yōu)美的卷煙陳列方式，不僅能展示零售戶的智慧和魅力，更重要的是能大大增加視覺美感，更好地吸引顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望。據(jù)筆者了解到，不少零售戶不重視卷煙陳列，有的甚至沒有專門的煙柜，而是將卷煙和其他商品混放，或者隨意擺放。這種做法必須予以糾正，特別是要防止有氣味的商品容易引起卷煙串味、變味，影響消費者心理感受。

　　因此客戶經(jīng)理在走訪客戶時，一定要注意認(rèn)真觀察零售戶店內(nèi)卷煙陳列情況，要對那些不重視陳列的零售戶進(jìn)行糾正，讓他們充分地意識到優(yōu)美、新穎、奇特的陳列方式的必要性和重要性。從而靈活地結(jié)合自身店面特別，精心設(shè)計一些精巧的、富有刺激性的陳列方式。

　　第二營銷技巧?？蛻艚?jīng)理還要加大客戶的卷煙營銷技巧訓(xùn)練和指導(dǎo)。其實卷煙銷售也是一門技術(shù)活，需要掌握相關(guān)的知識和技巧，特別是在新品推薦方面，零售戶一定要善于把握時機(jī)，要洞察客戶心理。因此客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)、學(xué)習(xí)語言知識技巧，要教會他們善于察言觀色，從而精準(zhǔn)地判斷消費心理所想、所需、所慮。要善于大小消費心中顧慮，從而準(zhǔn)確地引導(dǎo)消費樂意消費，自愿消費，積極消費。

　　第三信心激勵。當(dāng)前由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)等多種因素影響，卷煙消費市場整個成疲軟狀態(tài)，消費士氣低迷，消費信心不足。這嚴(yán)重影響了零售戶做好卷煙銷售的信心。因此客戶經(jīng)理要充分引導(dǎo)零售戶提振信心。既要看到行業(yè)發(fā)展面臨的困難、壓力，更要看到機(jī)遇和希望。要一分為二地看待行業(yè)發(fā)展中的阻力，要相信隨著經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)，隨著中煙公司新技術(shù)新成果的不斷推出，行業(yè)發(fā)展還將有很大的潛力。特別是隨著生活、工作壓力的加大，吸煙成為不少年輕新生代首選的“減困緩壓”方式。因此，客戶經(jīng)理要對客戶進(jìn)行必要激勵、進(jìn)行提振信心的鼓勁、加油。

　　第三階段：積累提升期。

　　顯然，這一階段主要針對那些長期從事卷煙銷售，或者卷煙銷售有了一定業(yè)績的客戶?？蛻艚?jīng)理要防止這類客戶按部就班、停步不前，躺在功勞簿上睡覺；或者面臨困難缺乏信心，缺少激情而萎縮倒退不良情況的發(fā)生?？蛻艚?jīng)理尤其要引導(dǎo)客戶做好以下幾點：

　　一是總結(jié)反思?？蛻艚?jīng)理可以引導(dǎo)客戶定期做卷煙經(jīng)營工作的總結(jié)反思。既要總結(jié)已經(jīng)取得的成績，同時還要認(rèn)真梳理自己在卷煙銷售方面存在的問題，出現(xiàn)的失誤。比方說在卷煙進(jìn)購方面，是否做的本地?zé)?、外地?zé)熀侠泶钆?#xff1b;是否做到高中低檔優(yōu)化組合？同時在新品推薦方面是否有可取之處，有哪些需要改進(jìn)的地方等等。零售戶只有善于總結(jié)，不斷反思，才能知得失，才能改進(jìn)提升。否則，就會停止不前，就難以有新的發(fā)展。

　　二是客源維護(hù)?？蛻艚?jīng)理還要引導(dǎo)客戶做好客源維護(hù)工作。我們說現(xiàn)代社會做生意，在很大程度上要依靠一定人脈關(guān)系，依靠一定的朋友圈。只有那些人緣好，關(guān)系暢通的零售戶，其客源才是豐富的，才是廣泛的。因此零售戶要加大“感情投入”，打好親情牌，在節(jié)假日通過電話、短信、賀卡等不同方式對客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)維護(hù)，增加情感，便于穩(wěn)定客源。

　　三是拓展?jié)摿?。在市場較為疲軟的情況下，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶充分地利用自己的智慧，廣泛地拓展市場潛力。一方面要發(fā)揮朋友、親戚人脈關(guān)系，為自己做好宣傳、做好推薦。另一方面，自己要主動出擊，要做到“眼觀六路，耳聽八方”，只要獲悉的商家有爭取的希望，哪怕希望不是很大，都要去努力爭取，不要輕易放過。另外，還要通過培育低焦微害、細(xì)支新品等吸引顧客，促進(jìn)消費，拓展消費空間，不斷提升自己的銷售能力。

　　結(jié)語：當(dāng)前情況下，要想振興行業(yè)信心，促進(jìn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，除了領(lǐng)導(dǎo)者、管理者積極出謀劃策之外，肩負(fù)營銷重任的客戶經(jīng)理也要充分發(fā)揮自己的智慧，特別要抓好三個階段的工作，引導(dǎo)客戶做好卷煙銷售，從而不斷拓展銷售空間，推動行業(yè)發(fā)展。