煙草在線專稿　　自2015年李克強(qiáng)總理在政府工作報告中提出互聯(lián)網(wǎng)+以來，各行各業(yè)加快了對互聯(lián)網(wǎng)+的研究和運用，并取得了豐碩的成果，極大地推動了企業(yè)（行業(yè)）的發(fā)展。煙草行業(yè)也不例外，QQ群、微信公眾號等營銷手段開展正如火如荼，筆者作為卷煙營銷戰(zhàn)線上的一員，也對互聯(lián)網(wǎng)+在卷煙營銷中的應(yīng)用，提出一些粗淺看法：

　　一、什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”？

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”，就是利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺和信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，創(chuàng)造一種新的生態(tài)，達(dá)到便捷、增效的目的。簡單地說就是“互聯(lián)網(wǎng)＋某某傳統(tǒng)行業(yè)＝互聯(lián)網(wǎng)某某行業(yè)”，但又不是簡單的相加，而是有機(jī)的結(jié)合。

　　二、要不要推行互聯(lián)網(wǎng)+卷煙營銷？

　　煙草行業(yè)作為特殊的行業(yè)，在煙草制品營銷中自然會有一些特殊的規(guī)定。如《煙草專賣法》規(guī)定，禁止在廣播電臺、電視臺、報刊播放、刊登煙草制品廣告。新的《廣告法》規(guī)定，更是將煙草制品廣告發(fā)布場所擴(kuò)大到大眾傳播媒介或者公共場所、公共交通工具、戶外，幾乎封死了一切形式的煙草制品廣告。但是，法律、法規(guī)中，只是禁止發(fā)布煙草制品廣告，并未禁止煙草制品利用互聯(lián)網(wǎng)這一大眾傳播媒介進(jìn)行營銷。而廣告是品牌吸引人注意的一種方式，只是營銷的手段和方法之一。因此，卷煙作為一種特殊的商品，卷煙營銷能不能利用互聯(lián)網(wǎng)+？答案是肯定的，也是毋庸置疑的。但要注意避免觸及《廣告法》中“利用其他商品或者服務(wù)的廣告、公益廣告，宣傳煙草制品名稱、商標(biāo)、包裝、裝潢以及類似內(nèi)容”這一雷區(qū)。

　　三、互聯(lián)網(wǎng)+卷煙營銷的現(xiàn)狀

　　在筆者所在地區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)+卷煙營銷已有一些應(yīng)用，但也存在一些問題或不足：

　　（一）互聯(lián)網(wǎng)信息平臺不夠便捷

　　目前，手機(jī)使用已十分普及，利用手機(jī)上網(wǎng)查詢信息、購物、辦公等已進(jìn)入我們的日常生活。但我們的部分信息平臺升級不及時或是推廣不夠，零售戶利用手機(jī)訂貨、結(jié)算仍有部分障礙，卷煙經(jīng)營人員只能使用內(nèi)網(wǎng)在辦公室查詢數(shù)據(jù)，跟蹤銷售等傳統(tǒng)方式開展工作，沒有體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢。

　　（二）互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布平臺管理粗放，與零售客戶缺乏互動

　　從筆者了解情況來看，大部分客戶經(jīng)理已建有零售客戶QQ群或微信群，對卷煙營銷策略、訂貨周期調(diào)整等信息的傳遞起到了較好的作用。但由于上級沒有統(tǒng)一要求和規(guī)劃，也有未建立的情況，有事靠上門或電話通知，如果時間緊或電話不通時則存在信息傳遞不到位的情況，效率低下。同時還存在想發(fā)布信息的時候發(fā)布，當(dāng)客戶訂貨、結(jié)算遇到困難時又得不到及時回復(fù)和幫助，互動性差。

　　（三）利用互聯(lián)網(wǎng)采集零售客戶庫存數(shù)據(jù)的程度低

　　零售客戶庫存信息在卷煙營銷中具有重要的意義，零售客戶庫存信息采集的準(zhǔn)確性，直接關(guān)系到營銷策略的方向。當(dāng)前在客戶庫存信息的采集上主要有兩種方式：一是人工采集，即由客戶經(jīng)理按照一定規(guī)則，確定客戶樣本，人工對庫存盤存后進(jìn)行測算。人工采集樣本客戶的數(shù)據(jù)雖然相對準(zhǔn)確，但樣本數(shù)較小且工作量大，測算數(shù)據(jù)偏差也大。二是智能采集，即利用網(wǎng)上配貨客戶掃碼銷售，推算客戶庫存。網(wǎng)上配貨方式雖實現(xiàn)了自動化，但因目前使用電腦收費系統(tǒng)零售客戶不多，具有掃碼銷售意識和需求的客戶較少，推算的客戶庫存準(zhǔn)確性也存在一定疑問。兩種方式利用互聯(lián)網(wǎng)平臺的程度均低下且準(zhǔn)確性不高。

　　（四）利用互聯(lián)網(wǎng)采集客戶需求的程度低

　　客戶的需求就是卷煙營銷人員努力的方向。對于客戶的需求，采用的是每年聘請第三方進(jìn)行調(diào)查或是由卷煙經(jīng)營人員人工采集，存在的弊端一是周期太長，不能及時對需求做出響應(yīng)；二是調(diào)查問卷由于人的因素得不到真實的反映（如零售客戶不便當(dāng)面反映服務(wù)方面的不足等），大范圍統(tǒng)一的調(diào)查問卷也不能體現(xiàn)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)（級檔）客戶需求的多樣性和差異性；三是客戶需求信息采集耗時耗力，效率不高。

　　（五）個別營銷方式存在一定法律風(fēng)險

　　例如在零售點安裝視頻終端機(jī)，如僅播放網(wǎng)上結(jié)算、跨行結(jié)算、網(wǎng)上配貨等操作流程就是很好的互聯(lián)網(wǎng)+，但如播放重點培育卷煙品牌、新上市卷煙品牌的外觀包裝、吸味、特點等，就值得商榷。

　　四、完善互聯(lián)網(wǎng)+在卷煙營銷中的應(yīng)用

　　（一）完善現(xiàn)有卷煙營銷系統(tǒng)可用手機(jī)上網(wǎng)操作功能

　　目前在用的卷煙營銷信息系統(tǒng)中，新商盟訂貨系統(tǒng)零售客戶端具有手機(jī)訂貨功能，極大地提高了客戶訂貨的便利性。但不能滿足客戶經(jīng)理查詢客戶訂購品牌、數(shù)量、結(jié)構(gòu)，以及貨款是否結(jié)算等功能。因此，完善在用的V6系統(tǒng)、萌萌系統(tǒng)等信息平臺可用手機(jī)查詢、操作功能迫，以提高卷煙經(jīng)營人員下鄉(xiāng)走訪市場、出差等不在辦公室處理工作事務(wù)的及時性和便利性。

　　（二）完善、規(guī)范信息互動功能

　　在現(xiàn)行的新商盟系統(tǒng)或由片區(qū)客戶經(jīng)理建立QQ群、微信群等及時通訊技術(shù)，由營銷部門牽頭，制作發(fā)布卷煙陳列信息，征集、發(fā)布卷煙零售客戶卷煙經(jīng)營經(jīng)驗、客戶經(jīng)理指導(dǎo)卷煙經(jīng)營的小短文等。也可由客戶經(jīng)理根據(jù)不同區(qū)域、不同季節(jié)情況，經(jīng)審核后發(fā)布一些卷煙營銷策略、貨源調(diào)整、訂貨周期調(diào)整、列車時刻（汽車、高鐵、飛機(jī)等）信息，以及天氣預(yù)報等圖片、文字信息等，提高信息發(fā)布區(qū)域的針對性。設(shè)立網(wǎng)上客服窗口，對客戶提出的諸如網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、跨行結(jié)算等操作中遇到的疑難問題，有專人限時回復(fù)，提高信息發(fā)布的互動性。

　　（三）整合或搭建綜合性互聯(lián)網(wǎng)移動工作平臺

　　現(xiàn)行的卷煙營銷信息系統(tǒng)主要有新商盟系統(tǒng)、V6系統(tǒng)、萌萌系統(tǒng)，以及客戶經(jīng)理移動工作平臺、消費跟蹤平臺等，平臺較多，登錄不便。需要整合或搭建包含滿足卷煙零售客戶、消費者、客戶經(jīng)理、工業(yè)企業(yè)參與功能的移動工作平臺：

　　1.整合或搭建零售客戶庫存信息采集移動功能平臺，提高信息采集效率和準(zhǔn)確性?？蛻艚?jīng)理在市場走訪盤點客戶庫存時，通過手機(jī)版信息采集平臺，輸入零售客戶姓名或客戶編碼，現(xiàn)場掃描卷煙商品條碼或手寫輸入商品名稱、庫存數(shù)量、零售價格等信息，自動同步到V6系統(tǒng)中，同時手機(jī)版信息采集平臺自動顯示該戶名稱、地址、業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型、檔位等基本信息，該類客戶占所有客戶的比例、每周需要抽查各類零售客戶的戶數(shù)比例，該戶訂（送）貨周期，可查詢年、月、周訂貨品牌、數(shù)量、結(jié)構(gòu)等信息，按照卷煙零售客戶庫存信息采集樣本要求，設(shè)置、校驗樣本、計算存銷比，提高零售客戶庫存準(zhǔn)確率。

　　2.整合或搭建零售客戶需求信息采集功能平臺，及時掌握客戶需求。一是零售客戶服務(wù)需求的信息采集：預(yù)設(shè)簡單明了的客戶滿意度調(diào)查選項，訂貨前對卷煙營銷人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等進(jìn)行評價，對服務(wù)需求的意見或建議，如客戶盈利、卷煙柜臺陳列、店面形象、客戶檔位提升的需求；許可證使用、違法經(jīng)營后果等專賣法律法規(guī)咨詢需求，拜訪、訂（送）貨品牌頻次、送貨周期、送貨地點等需求等。營銷、專賣、物流人員對客戶提出的意見或建議采納或處理是否滿意等進(jìn)行反饋。便于營銷部門了解客戶需求，并作出有針對性的決策。二是零售客戶對卷煙品牌需求的信息采集：首先以周為周期（以月為周期太長），羅列有針對性的高價位、主銷、暢銷、培育、滯銷卷煙品牌，由零售客戶填報庫存數(shù)、銷量、零售價格等數(shù)據(jù)，作為客戶卷煙品牌需求和零售戶庫存信息采集的參考。其次有針對性的羅列高價位、主銷、暢銷品牌，由零售客戶預(yù)測銷量走勢，填報需求的主要品牌和數(shù)量，結(jié)合零售客戶庫存信息采集數(shù)據(jù)，作為每周貨源分配、滿足客戶需求的依據(jù)之一。

　　3.整合或搭建消費者需求和反饋信息采集功能平臺，及時掌握消費者需求。一是消費者對培育的卷煙品牌內(nèi)在吸味、外觀包裝、零售價格、同等價位卷煙比較、市場前景預(yù)測等指標(biāo)進(jìn)行評價。二是填報消費者性別、年齡、主要消費卷煙零售價位、品牌、日吸食量、購買卷煙地點便利性、該品牌供貨的穩(wěn)定性（是否缺貨），以及價格的波動情況等基本信息和需求信息?？梢宰鳛橹朴喚頍煚I銷工作計劃、貨源分區(qū)域投放、單品牌投放數(shù)量、新品引入（退出）、零售點合理布局等的參考依據(jù)。

　　4.整合或搭建舉報投訴信息采集功能，提高服務(wù)零售戶、消費者的質(zhì)量。一是消費者、零售客戶舉報銷售假、私、非煙、無證運輸、無證經(jīng)營等違法違規(guī)行為，或不執(zhí)行明碼標(biāo)價、高于（或低于）零售指導(dǎo)價銷售、超過1000元/200支等不規(guī)范行為。二是零售戶對卷煙營銷、物流、專賣人員是否存在吃拿卡要、服務(wù)不到位、不文明、不規(guī)范等的投訴。以及舉報投訴處理滿意情況的反饋等。

　　5.提供信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，滿足卷煙營銷人員分析需求。系統(tǒng)后臺可以綜合統(tǒng)計、查詢新商盟系統(tǒng)、V6系統(tǒng)以及整合、搭建的移動信息平臺參與對象的客戶名稱及次數(shù)、分類統(tǒng)計客戶服務(wù)需求信息、品牌市場信息、市場價格走勢信息、市場飽和度信息、貨源訂足率、滿足率等信息。

　　五、互聯(lián)網(wǎng)+卷煙營銷需要解決的問題

　　由于我們對消費者、零售客戶的控制力有限，希望其自覺填報有關(guān)數(shù)據(jù)有一定難度，也不夠現(xiàn)實。為使信息平臺有效運行，提供可靠數(shù)據(jù)，需要解決一下問題：

　　一是解決不會的問題。首先要選取卷煙經(jīng)營規(guī)范、業(yè)績好、配合度高的零售客戶進(jìn)行宣傳，使其掌握操作流程，解決不會的問題，然后以點帶面逐步推進(jìn)。

　　二是解決互動操作不便的問題?？稍谝苿悠脚_上設(shè)置對話窗口，實現(xiàn)及時通信，對消費者或零售客戶不會操作或需要解決的問題，客服人員要及時回復(fù)或處理。

　　三是解決不愿的問題。以正激勵為主，對按時或按要求填報數(shù)據(jù)的零售客戶、消費者，用積分進(jìn)行獎勵。積分可用于客戶檔位評定或直接兌換小禮品，以解決消費者或零售戶不愿參與的問題。

　　四是解決積極性不高的問題。在系統(tǒng)運行初期，給予參與互動的零售客戶或消費者