煙草在線專稿　　在2016年元月北京召開的全國煙草工作會議上，全面總結(jié)了行業(yè)在“過去五年”即“十二五”期間所取得斐然成績，同時又客觀真實(shí)地指出了行業(yè)當(dāng)前所面臨的困難、壓力和挑戰(zhàn)、提出了2016年的工作目標(biāo)和任務(wù)，并對“十三五”期間行業(yè)工作進(jìn)行了全面的部署。凌局長在談到2016年行業(yè)工作時，著力強(qiáng)調(diào)提振三個方面的信心，分三步解決當(dāng)前行業(yè)發(fā)展中的矛盾，突破困境。按照時間節(jié)點(diǎn)，當(dāng)前正處于“止跌回升”關(guān)鍵期。毫無疑問，當(dāng)前的工作重點(diǎn)應(yīng)該是努力提振卷煙銷售量增長信心，防止銷量下跌，千方百計(jì)地開拓市場，促進(jìn)銷量全面提升。那么止跌回升期，縣局工作重點(diǎn)在哪呢？下面筆者就此談?wù)剛€人看法。

　　一、抓好客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。

　　當(dāng)前由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以及控?zé)熈Χ燃哟蟮榷喾N因素影響，行業(yè)發(fā)展遭遇到“特別寒流”。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，消費(fèi)市場持續(xù)低迷、疲軟，消費(fèi)信心大跌。加上提稅順價、《新廣告法》全面嚴(yán)禁公共場所卷煙廣告等，使得卷煙銷售陷入困境。在這樣的大環(huán)境下，“止跌回升”，靠誰？毋庸置疑需要依靠一線零售戶。因?yàn)榱闶蹜舨攀钦嬲木頍煚I銷終端實(shí)踐者、執(zhí)行者。只有廣大零售戶信心百倍，激情高漲，積極主動地拓展銷售卷煙市場，才能有效地促進(jìn)卷煙銷售。

　　然而在當(dāng)前情況下，許多零售戶心理是茫然的，思想是浮動的，信心是缺乏的。這就需要客戶經(jīng)理進(jìn)行正確的引導(dǎo)與指導(dǎo)，需要客戶經(jīng)理的幫扶。因此，筆者認(rèn)為縣局抓好客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)是當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作，也是壓倒其它工作的一項(xiàng)核心工作?？h局要對客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)高度重視，具體做好以下幾點(diǎn)：

　　一要重視客戶經(jīng)理選拔工作。選拔那些事業(yè)心強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，敢于挑戰(zhàn)，富于挑戰(zhàn)，精力充沛的職工擔(dān)任客戶經(jīng)理崗位工作。只有這樣的員工才能有效應(yīng)對困難時期，開創(chuàng)性地工作。要做到隊(duì)伍精干、能力突出，作風(fēng)優(yōu)化。選拔培育一批優(yōu)秀客戶經(jīng)理是提升卷煙銷售工作的有力保障。

　　二要抓好客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作?？h局要定期對客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，特別是要注意摸清他們的思想動態(tài)，部門領(lǐng)導(dǎo)要及時排除客戶經(jīng)理的消極思想情緒，多為他們鼓勁加油，提振營銷工作信心。同時還要對客戶經(jīng)理進(jìn)行思維創(chuàng)新，方法創(chuàng)新、能力提升培訓(xùn)。讓優(yōu)秀客戶經(jīng)理作經(jīng)驗(yàn)介紹，加強(qiáng)客戶經(jīng)理直接互動學(xué)習(xí)，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，主動探索營銷新策略，積極參與營銷改革，實(shí)踐營銷新機(jī)制等等。

　　三要做好考核及時兌現(xiàn)獎懲。縣局要定期對客戶經(jīng)理進(jìn)行定性與定量考核，要及時兌現(xiàn)獎懲措施。對在營銷工作中表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀的客戶經(jīng)理按照獎懲制度，及時進(jìn)行精神與物質(zhì)獎勵。對不能勝任工作，或者工作拖沓、業(yè)績低下特別是工作嚴(yán)重失誤的要堅(jiān)決懲罰。要對那些不能勝任營銷工作的客戶經(jīng)理進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，實(shí)行能者上、庸者下淘汰機(jī)制。大張旗鼓表彰先進(jìn)，激勵后進(jìn)。

　　隊(duì)伍建設(shè)工作改進(jìn)了，那么“止跌回升”的期望也就大大地提升了，選拔一批精干的客戶經(jīng)理，讓他們開創(chuàng)性地工作，對于推動“止跌回升”是非常有益的。

　　二、抓好品牌培育投放工作。

　　在當(dāng)前這一關(guān)鍵時期，縣局還要著力抓好品牌培育與投放工作。由于受諸多原因沖擊，消費(fèi)者信心不足，勇氣不夠，這是導(dǎo)致卷煙銷量下降的一個原因。同時由于隨著消費(fèi)者健康理念的逐步加強(qiáng)，消費(fèi)者對卷煙品質(zhì)有了更高要求。顯然健康時尚、低焦微害、細(xì)支新品成為現(xiàn)代眾多消費(fèi)的追求熱點(diǎn)。因此，縣局要著力抓好品牌培育，要做好適銷品牌的投放，只有這樣才能吸引消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者，也才有可能推動銷量提升。

　　當(dāng)前，由于中煙公司脫離市場，盲目生產(chǎn)，導(dǎo)致不適合市場需求的產(chǎn)品大量庫存積壓；同時由于縣局不重視市場調(diào)研，不重視消費(fèi)消費(fèi)需求的采集和整理分析，盲目地進(jìn)行組織貨源，也導(dǎo)致適銷品牌供應(yīng)不足，而非適銷品牌積壓嚴(yán)重。而對于零售戶而言，一些想要的品牌進(jìn)購被限量供應(yīng)，而那些不適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)的品牌而供需過剩，由此也導(dǎo)致了矛盾重重。

　　因而切實(shí)解決供需矛盾，消化前期庫存是當(dāng)前的一個工作重點(diǎn)。為此縣局下大力氣抓好品牌培育與投放工作。一方面要求客戶經(jīng)理深入市場，走訪市場，做好市場走訪，做好消費(fèi)需求搜集，從而為縣局組織貨源提供參考。另方面要求客戶經(jīng)理合理地引導(dǎo)客戶做好前期積壓產(chǎn)品的庫存消化，要對市場需求做好合理的預(yù)測，從而科學(xué)地調(diào)整產(chǎn)品進(jìn)購，堅(jiān)決防止出現(xiàn)新的過量庫存問題。引導(dǎo)客戶主動挖潛增效，要穩(wěn)定老客戶，著力挖掘新客戶，以不斷地提升卷煙銷量。

　　三、抓好市場秩序維護(hù)管理。

　　“止跌回升”期，縣局還應(yīng)該抓好市場維護(hù)管理秩序問題。應(yīng)該說由于受多種因素影響，不僅卷煙銷售量有所下降。其實(shí)卷煙銷售市場秩序也經(jīng)常出現(xiàn)問題。特別是無證經(jīng)營、以劣充優(yōu)、制假販假、真煙非法流通等，嚴(yán)重地干擾了正常秩序。不少人為了謀求暴利，無視法律法規(guī)，挑戰(zhàn)職業(yè)道德與良心，進(jìn)行卷煙詐騙等行為，嚴(yán)重地影響了一些守法經(jīng)營戶的心情。

　　為此當(dāng)前形勢下，縣局要把市場秩序維護(hù)管理工作作為一項(xiàng)重要任務(wù)來抓好抓實(shí)。要廣泛地聯(lián)合工商零，組成強(qiáng)調(diào)的市場保護(hù)屏障。對一些違法違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)厲的打擊，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，絕不姑息遷就，絕不手軟。要建立健全的市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，通過明察暗訪、群眾舉報等方式獲取線索，由執(zhí)法人員依法處置。維護(hù)市場管理要保持常態(tài)，形成長效機(jī)制，不能靠突擊式、偶爾式。

　　除了依法查處違法外，還必須加大宣傳。平時要以縣局執(zhí)法稽查科為主，依靠社會力量，加強(qiáng)《煙草專賣法》等法律知識宣傳。用宣傳車、廣播等形式宣傳《煙草專賣法》，從而不僅促使卷煙經(jīng)營戶自覺遵守法紀(jì)，同時還引導(dǎo)社會公民遵守相關(guān)法紀(jì)，維護(hù)卷煙銷售市場秩序。

　　四、抓好服務(wù)質(zhì)量提升工作。

　　在“止跌回升”期，要想努力提升卷煙銷售量，抓好服務(wù)質(zhì)量非常必要。作為行業(yè)基層局的縣局，為了確保行業(yè)有序發(fā)展，除了重視卷煙營銷任務(wù)之外，更重要的是要著力抓好服務(wù)。不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)方法，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以更好的服務(wù)努力吸引客戶，贏得客戶的信賴和支持。

　　縣局應(yīng)該從以下方面入手抓好服務(wù)質(zhì)量提升工作：

　　一是尊重客戶?？h局要求客戶經(jīng)理在市場走訪中一定要尊重客戶，要注意和他們的溝通交流方式方法。在態(tài)度和藹，語氣平和，要注意關(guān)注他們的心理反應(yīng)和思想狀態(tài)，從而更好地為他們提高服務(wù)。

　　二是尊重需求。縣局一定要要求客戶經(jīng)理尊重客戶需求。特別是在引導(dǎo)客戶訂煙時，不能強(qiáng)求，不能超越客戶內(nèi)心真正的需求。否則就有可能因?yàn)槠放撇缓线m、數(shù)量不合適而導(dǎo)致嚴(yán)重庫存積壓。

　　三是提升服務(wù)?，F(xiàn)在在組織貨源、配送服務(wù)方面，一定要以客戶利益為重，要做到快速、安全、精準(zhǔn)。絕不能因?yàn)樽约汗ぷ魇韬?、懈怠而影響客戶銷售卷煙。只有真正做到心中有客戶，才能時時以客戶利益為重，才能確?？蛻衾娌皇軗p。

　　在當(dāng)前特殊時期，縣局一定要重視搞好服務(wù)工作，要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶。要簡化服務(wù)流程，要開展貼心服務(wù)，從而更好地贏得客戶支持。

　　結(jié)語：總之縣局作為最基層的行業(yè)單位，一定要把好工作重點(diǎn)，特別是要以客戶利益為重，千方百計(jì)地服務(wù)客戶，更好地激發(fā)他們的熱情和激情，促使他們積極主動地賣好煙，好賣煙，為止跌回升做出貢獻(xiàn)。