煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　在2016年元月北京召開(kāi)的全國(guó)煙草工作會(huì)議上，全面總結(jié)了行業(yè)在“過(guò)去五年”即“十二五”期間所取得斐然成績(jī)，同時(shí)又客觀真實(shí)地指出了行業(yè)當(dāng)前所面臨的困難、壓力和挑戰(zhàn)、提出了2016年的工作目標(biāo)和任務(wù)，并對(duì)“十三五”期間行業(yè)工作進(jìn)行了全面的部署。凌局長(zhǎng)在談到2016年行業(yè)工作時(shí)，著力強(qiáng)調(diào)提振三個(gè)方面的信心，分三步解決當(dāng)前行業(yè)發(fā)展中的矛盾，突破困境。按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)，當(dāng)前正處于“止跌回升”關(guān)鍵期。毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)前的工作重點(diǎn)應(yīng)該是努力提振卷煙銷(xiāo)售量增長(zhǎng)信心，防止銷(xiāo)量下跌，千方百計(jì)地開(kāi)拓市場(chǎng)，促進(jìn)銷(xiāo)量全面提升。那么止跌回升期，縣局工作重點(diǎn)在哪呢？下面筆者就此談?wù)剛€(gè)人看法。

　　一、抓好客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。

　　當(dāng)前由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以及控?zé)熈Χ燃哟蟮榷喾N因素影響，行業(yè)發(fā)展遭遇到“特別寒流”。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)低迷、疲軟，消費(fèi)信心大跌。加上提稅順價(jià)、《新廣告法》全面嚴(yán)禁公共場(chǎng)所卷煙廣告等，使得卷煙銷(xiāo)售陷入困境。在這樣的大環(huán)境下，“止跌回升”，靠誰(shuí)？毋庸置疑需要依靠一線(xiàn)零售戶(hù)。因?yàn)榱闶蹜?hù)才是真正的卷煙營(yíng)銷(xiāo)終端實(shí)踐者、執(zhí)行者。只有廣大零售戶(hù)信心百倍，激情高漲，積極主動(dòng)地拓展銷(xiāo)售卷煙市場(chǎng)，才能有效地促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售。

　　然而在當(dāng)前情況下，許多零售戶(hù)心理是茫然的，思想是浮動(dòng)的，信心是缺乏的。這就需要客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行正確的引導(dǎo)與指導(dǎo)，需要客戶(hù)經(jīng)理的幫扶。因此，筆者認(rèn)為縣局抓好客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)是當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作，也是壓倒其它工作的一項(xiàng)核心工作?？h局要對(duì)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)高度重視，具體做好以下幾點(diǎn)：

　　一要重視客戶(hù)經(jīng)理選拔工作。選拔那些事業(yè)心強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，敢于挑戰(zhàn)，富于挑戰(zhàn)，精力充沛的職工擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理崗位工作。只有這樣的員工才能有效應(yīng)對(duì)困難時(shí)期，開(kāi)創(chuàng)性地工作。要做到隊(duì)伍精干、能力突出，作風(fēng)優(yōu)化。選拔培育一批優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理是提升卷煙銷(xiāo)售工作的有力保障。

　　二要抓好客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)工作?？h局要定期對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，特別是要注意摸清他們的思想動(dòng)態(tài)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)排除客戶(hù)經(jīng)理的消極思想情緒，多為他們鼓勁加油，提振營(yíng)銷(xiāo)工作信心。同時(shí)還要對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行思維創(chuàng)新，方法創(chuàng)新、能力提升培訓(xùn)。讓優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理作經(jīng)驗(yàn)介紹，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理直接互動(dòng)學(xué)習(xí)，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，主動(dòng)探索營(yíng)銷(xiāo)新策略，積極參與營(yíng)銷(xiāo)改革，實(shí)踐營(yíng)銷(xiāo)新機(jī)制等等。

　　三要做好考核及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲?？h局要定期對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行定性與定量考核，要及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施。對(duì)在營(yíng)銷(xiāo)工作中表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理按照獎(jiǎng)懲制度，及時(shí)進(jìn)行精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不能勝任工作，或者工作拖沓、業(yè)績(jī)低下特別是工作嚴(yán)重失誤的要堅(jiān)決懲罰。要對(duì)那些不能勝任營(yíng)銷(xiāo)工作的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，實(shí)行能者上、庸者下淘汰機(jī)制。大張旗鼓表彰先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)。

　　隊(duì)伍建設(shè)工作改進(jìn)了，那么“止跌回升”的期望也就大大地提升了，選拔一批精干的客戶(hù)經(jīng)理，讓他們開(kāi)創(chuàng)性地工作，對(duì)于推動(dòng)“止跌回升”是非常有益的。

　　二、抓好品牌培育投放工作。

　　在當(dāng)前這一關(guān)鍵時(shí)期，縣局還要著力抓好品牌培育與投放工作。由于受諸多原因沖擊，消費(fèi)者信心不足，勇氣不夠，這是導(dǎo)致卷煙銷(xiāo)量下降的一個(gè)原因。同時(shí)由于隨著消費(fèi)者健康理念的逐步加強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)卷煙品質(zhì)有了更高要求。顯然健康時(shí)尚、低焦微害、細(xì)支新品成為現(xiàn)代眾多消費(fèi)的追求熱點(diǎn)。因此，縣局要著力抓好品牌培育，要做好適銷(xiāo)品牌的投放，只有這樣才能吸引消費(fèi)者，滿(mǎn)足消費(fèi)者，也才有可能推動(dòng)銷(xiāo)量提升。

　　當(dāng)前，由于中煙公司脫離市場(chǎng)，盲目生產(chǎn)，導(dǎo)致不適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品大量庫(kù)存積壓；同時(shí)由于縣局不重視市場(chǎng)調(diào)研，不重視消費(fèi)消費(fèi)需求的采集和整理分析，盲目地進(jìn)行組織貨源，也導(dǎo)致適銷(xiāo)品牌供應(yīng)不足，而非適銷(xiāo)品牌積壓嚴(yán)重。而對(duì)于零售戶(hù)而言，一些想要的品牌進(jìn)購(gòu)被限量供應(yīng)，而那些不適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)的品牌而供需過(guò)剩，由此也導(dǎo)致了矛盾重重。

　　因而切實(shí)解決供需矛盾，消化前期庫(kù)存是當(dāng)前的一個(gè)工作重點(diǎn)。為此縣局下大力氣抓好品牌培育與投放工作。一方面要求客戶(hù)經(jīng)理深入市場(chǎng)，走訪(fǎng)市場(chǎng)，做好市場(chǎng)走訪(fǎng)，做好消費(fèi)需求搜集，從而為縣局組織貨源提供參考。另方面要求客戶(hù)經(jīng)理合理地引導(dǎo)客戶(hù)做好前期積壓產(chǎn)品的庫(kù)存消化，要對(duì)市場(chǎng)需求做好合理的預(yù)測(cè)，從而科學(xué)地調(diào)整產(chǎn)品進(jìn)購(gòu)，堅(jiān)決防止出現(xiàn)新的過(guò)量庫(kù)存問(wèn)題。引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)挖潛增效，要穩(wěn)定老客戶(hù)，著力挖掘新客戶(hù)，以不斷地提升卷煙銷(xiāo)量。

　　三、抓好市場(chǎng)秩序維護(hù)管理。

　　“止跌回升”期，縣局還應(yīng)該抓好市場(chǎng)維護(hù)管理秩序問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)由于受多種因素影響，不僅卷煙銷(xiāo)售量有所下降。其實(shí)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)秩序也經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題。特別是無(wú)證經(jīng)營(yíng)、以劣充優(yōu)、制假販假、真煙非法流通等，嚴(yán)重地干擾了正常秩序。不少人為了謀求暴利，無(wú)視法律法規(guī)，挑戰(zhàn)職業(yè)道德與良心，進(jìn)行卷煙詐騙等行為，嚴(yán)重地影響了一些守法經(jīng)營(yíng)戶(hù)的心情。

　　為此當(dāng)前形勢(shì)下，縣局要把市場(chǎng)秩序維護(hù)管理工作作為一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓好抓實(shí)。要廣泛地聯(lián)合工商零，組成強(qiáng)調(diào)的市場(chǎng)保護(hù)屏障。對(duì)一些違法違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)厲的打擊，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，絕不姑息遷就，絕不手軟。要建立健全的市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)明察暗訪(fǎng)、群眾舉報(bào)等方式獲取線(xiàn)索，由執(zhí)法人員依法處置。維護(hù)市場(chǎng)管理要保持常態(tài)，形成長(zhǎng)效機(jī)制，不能靠突擊式、偶爾式。

　　除了依法查處違法外，還必須加大宣傳。平時(shí)要以縣局執(zhí)法稽查科為主，依靠社會(huì)力量，加強(qiáng)《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等法律知識(shí)宣傳。用宣傳車(chē)、廣播等形式宣傳《煙草專(zhuān)賣(mài)法》，從而不僅促使卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)自覺(jué)遵守法紀(jì)，同時(shí)還引導(dǎo)社會(huì)公民遵守相關(guān)法紀(jì)，維護(hù)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)秩序。

　　四、抓好服務(wù)質(zhì)量提升工作。

　　在“止跌回升”期，要想努力提升卷煙銷(xiāo)售量，抓好服務(wù)質(zhì)量非常必要。作為行業(yè)基層局的縣局，為了確保行業(yè)有序發(fā)展，除了重視卷煙營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)之外，更重要的是要著力抓好服務(wù)。不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)方法，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以更好的服務(wù)努力吸引客戶(hù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)和支持。

　　縣局應(yīng)該從以下方面入手抓好服務(wù)質(zhì)量提升工作：

　　一是尊重客戶(hù)?？h局要求客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)走訪(fǎng)中一定要尊重客戶(hù)，要注意和他們的溝通交流方式方法。在態(tài)度和藹，語(yǔ)氣平和，要注意關(guān)注他們的心理反應(yīng)和思想狀態(tài)，從而更好地為他們提高服務(wù)。

　　二是尊重需求?？h局一定要要求客戶(hù)經(jīng)理尊重客戶(hù)需求。特別是在引導(dǎo)客戶(hù)訂煙時(shí)，不能強(qiáng)求，不能超越客戶(hù)內(nèi)心真正的需求。否則就有可能因?yàn)槠放撇缓线m、數(shù)量不合適而導(dǎo)致嚴(yán)重庫(kù)存積壓。

　　三是提升服務(wù)?，F(xiàn)在在組織貨源、配送服務(wù)方面，一定要以客戶(hù)利益為重，要做到快速、安全、精準(zhǔn)。絕不能因?yàn)樽约汗ぷ魇韬觥⑿傅《绊懣蛻?hù)銷(xiāo)售卷煙。只有真正做到心中有客戶(hù)，才能時(shí)時(shí)以客戶(hù)利益為重，才能確保客戶(hù)利益不受損。

　　在當(dāng)前特殊時(shí)期，縣局一定要重視搞好服務(wù)工作，要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù)。要簡(jiǎn)化服務(wù)流程，要開(kāi)展貼心服務(wù)，從而更好地贏得客戶(hù)支持。

　　結(jié)語(yǔ)：總之縣局作為最基層的行業(yè)單位，一定要把好工作重點(diǎn)，特別是要以客戶(hù)利益為重，千方百計(jì)地服務(wù)客戶(hù)，更好地激發(fā)他們的熱情和激情，促使他們積極主動(dòng)地賣(mài)好煙，好賣(mài)煙，為止跌回升做出貢獻(xiàn)。