煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理作為連接煙草部門(mén)與零售終端的橋梁，在工作中有著舉足輕重的作用。面對(duì)新形勢(shì)下的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，要想刺激經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)消費(fèi)，就應(yīng)該千方百計(jì)地尋找出路?？蛻?hù)經(jīng)理的工作需要積極地尋找突破口，有了突破口，就可以趨利避害，刺激消費(fèi)，進(jìn)而提升效益。

　　在走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　客戶(hù)經(jīng)理必須得走出去，絕不能只待在辦公室里。辦公室的工作需要做，而市場(chǎng)調(diào)查和走訪(fǎng)更是必不可少。因?yàn)橥ㄟ^(guò)走訪(fǎng)可以及時(shí)地了解市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)，可以及時(shí)掌握零售戶(hù)的銷(xiāo)售情況和存在的困難。在走訪(fǎng)的時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理必須要有針對(duì)性，這樣可以更加高效。例如，客戶(hù)經(jīng)理小王對(duì)轄區(qū)的零售戶(hù)都進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，在走訪(fǎng)的時(shí)候，他能夠有計(jì)劃地進(jìn)行，對(duì)零售戶(hù)的走訪(fǎng)也是有針對(duì)性地進(jìn)行，而不是漫步目的地進(jìn)行。市場(chǎng)調(diào)研非常重要，通過(guò)這個(gè)舉措能夠及時(shí)地反饋信息。有的零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)了問(wèn)題，自己又難以發(fā)現(xiàn)，而客戶(hù)經(jīng)理的及時(shí)出現(xiàn)就可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)通報(bào)給零售客戶(hù)，這樣零售客戶(hù)就能夠及時(shí)改正。客戶(hù)經(jīng)理小王在走訪(fǎng)中，發(fā)現(xiàn)某零售客戶(hù)的陳列存在問(wèn)題，于是他就及時(shí)指出，那個(gè)零售客戶(hù)發(fā)現(xiàn)后立刻進(jìn)行了更改。更改之后的陳列面目一新，零售客戶(hù)一下子就笑了，而頓時(shí)他的顧客就多了起來(lái)。顧客看到他的陳列之后都會(huì)駐足停留，不僅是買(mǎi)煙的，就是不買(mǎi)煙的也喜歡看。只因?yàn)樗年惲惺且粋€(gè)富有創(chuàng)意的“喜”字。大家都喜歡，而收入也就增加了。另外，在走訪(fǎng)中，他發(fā)現(xiàn)有一位零售客戶(hù)的儲(chǔ)存有問(wèn)題，他將香煙放在了其他商品的商品，在超市里摞得很高，這樣既存在安全隱患，同時(shí)容易造成返潮，客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了之后，都及時(shí)進(jìn)行了指導(dǎo)。另外，有一位零售戶(hù)不會(huì)操作電腦，而客戶(hù)經(jīng)理的走訪(fǎng)讓零售戶(hù)學(xué)會(huì)了操作和使用，客戶(hù)非常感激。所以說(shuō)，勤于走訪(fǎng)可以及時(shí)了解信息，同時(shí)又可以贏得客戶(hù)的信賴(lài)。

　　在思考中制定策略

　　客戶(hù)經(jīng)理必須要對(duì)階段的零售情況進(jìn)行清晰記錄，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與思考。通過(guò)數(shù)據(jù)可以得出某一階段的銷(xiāo)售情況，或是增加或是降低，通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)要找出存在的問(wèn)題，以便下一步整改。俗話(huà)說(shuō)，學(xué)而不思則罔，誠(chéng)然如此，通過(guò)思考可以及時(shí)地總結(jié)不足，為下一步提供經(jīng)驗(yàn)支持。有一位零售客戶(hù)他的三月份銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平平，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)他訂煙的情況得出了這個(gè)結(jié)論。然而，客戶(hù)經(jīng)理就尋找他以前的同期銷(xiāo)售記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)往年的銷(xiāo)售都比較高，這引起了客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)注與深思。于是客戶(hù)經(jīng)理就主動(dòng)地找零售戶(hù)溝通，尋找出現(xiàn)問(wèn)題的原因，原來(lái)這段時(shí)間，零售客戶(hù)把精力放在了其他商品上，而忽略了香煙的銷(xiāo)售。客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)了解情況，原來(lái)零售客戶(hù)有情緒，只因自己當(dāng)初訂了某一種香煙結(jié)果沒(méi)有如愿，于是他就非常不高興。以至于出現(xiàn)了抵觸情緒，最終影響了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?？蛻?hù)經(jīng)理得知這個(gè)消息之后，立刻對(duì)他進(jìn)行了溝通。指出了沒(méi)有滿(mǎn)足他要求的原因，同時(shí)指出了這樣的危害，并且?guī)椭闶劭蛻?hù)進(jìn)行銷(xiāo)售。通過(guò)這些舉措終于讓零售客戶(hù)走出了低谷。沒(méi)有多久，那個(gè)零售客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)又提升了，客戶(hù)很高興，而這些都源于客戶(hù)經(jīng)理的勤于思考。如果沒(méi)有他的勤于思考，那么就不能夠發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，就不能夠幫助零售客戶(hù)。

　　在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)突破

　　對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)創(chuàng)新很重要，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有發(fā)展就沒(méi)有進(jìn)步。因此在很多時(shí)候，創(chuàng)新可以讓工作富有激情與爆發(fā)力。創(chuàng)新體現(xiàn)在方方面面，客戶(hù)經(jīng)理的思想一定要?jiǎng)?chuàng)新，如果思想守舊，安于現(xiàn)狀，那么勢(shì)必會(huì)影響自己的工作。工作沒(méi)有業(yè)績(jī)，沒(méi)有動(dòng)力和激情，最終影響的還是零售客戶(hù)和自己的前途。因此，客戶(hù)經(jīng)理需要轉(zhuǎn)變觀念，用新的思想武裝自己的頭腦，不斷地開(kāi)拓進(jìn)取。在思想上不斷地學(xué)習(xí)方針政策，進(jìn)而提升自己的業(yè)務(wù)能力。此外，在溝通方式上也應(yīng)該創(chuàng)新，以往都是走訪(fǎng)或者是電話(huà)溝通，然而隨著通訊設(shè)施的提升，越來(lái)越多的人喜歡微信，那么客戶(hù)經(jīng)理就應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，充分地利用這種通訊工具來(lái)為自己的工作注入動(dòng)力。一位客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)道：“如今絕大多數(shù)人都在使用微信，如果我不會(huì)使用，那么就落伍啦?，F(xiàn)在使用微信十分方便，以前我們宣傳品牌的時(shí)候，客戶(hù)不太容易接受，因?yàn)樗麄冇浶圆缓?#xff0c;我們發(fā)放的一些紙質(zhì)資料，他們又不好保存，所以新品推薦困難重重。而如今好啦，我們只要將某種商品的資料發(fā)給客戶(hù)，客戶(hù)什么時(shí)候都可以學(xué)習(xí)，不受時(shí)間和地點(diǎn)的約束。另外利用微信宣傳更為直觀，更加圖文并茂，形神兼?zhèn)?#xff0c;受到了客戶(hù)的好評(píng)！”一位客戶(hù)反映說(shuō)：“自從客戶(hù)經(jīng)理使用微信之后，我發(fā)現(xiàn)顧客反響特別好，因?yàn)槲乙矊⒆约旱纳唐沸畔l(fā)送給了顧客，顧客收到了之后也非常喜歡?！碧貏e是很多店鋪如今都已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行微信支付，這一切都與客戶(hù)經(jīng)理的勤于創(chuàng)新有關(guān)。

　　在細(xì)心中關(guān)注叮嚀

　　零售經(jīng)營(yíng)中有很多內(nèi)容需要不斷地提醒，這樣才能夠引起零售戶(hù)的重視與在乎。很多時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理術(shù)語(yǔ)叮囑，而零售客戶(hù)進(jìn)而就更加疏忽，最終就影響了零售。比如說(shuō)，每當(dāng)訂煙的日子，客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)提前通過(guò)微信或者電話(huà)的方式通知零售客戶(hù)，因?yàn)榱闶劭蛻?hù)出售的商品有幾百種，香煙只是其中的一種。因此很多時(shí)候就會(huì)忘記，如果忘記了，有時(shí)就會(huì)影響銷(xiāo)售。因此客戶(hù)經(jīng)理就在前一天通知，這樣就起到了督促作用。有一位年齡比較大的零售客戶(hù)每次都忘記，索性客戶(hù)經(jīng)理就當(dāng)天打電話(huà)通知，客戶(hù)經(jīng)理的舉措感動(dòng)了零售戶(hù)。每當(dāng)有什么新的品牌推薦時(shí)，客戶(hù)都樂(lè)于接受。而在安全方面更是離不開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理的叮囑，有的客戶(hù)儲(chǔ)存了大量的香煙，可是存儲(chǔ)起來(lái)卻沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。如果返潮或者變味，那么就會(huì)影響顧客的享用。因此，客戶(hù)經(jīng)理就需要及時(shí)準(zhǔn)確地叮囑客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行通風(fēng)等手段，避免出現(xiàn)不必要的損失。安全還體現(xiàn)在防盜防騙上，如今有很多騙子抓住了零售戶(hù)的弱點(diǎn)，于是就進(jìn)行掉包或者其他的犯罪行為。有的客戶(hù)缺少經(jīng)驗(yàn)，如果造成損失，那么必將會(huì)影響收入和心情。因此，客戶(hù)經(jīng)理需要不斷地進(jìn)行安全防范，如果發(fā)現(xiàn)發(fā)生類(lèi)似的案例，一定要及時(shí)通知其他的客戶(hù)，要大家引以為戒?？蛻?hù)經(jīng)理勤于叮囑應(yīng)該成為一種能力，成為一種約束。

　　在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)進(jìn)步

　　客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該成為學(xué)習(xí)型的專(zhuān)家，因此，客戶(hù)經(jīng)理必須要勤于學(xué)習(xí)，同時(shí)還應(yīng)該指導(dǎo)零售戶(hù)不斷地學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，可以提升不足?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)新品香煙等方面也會(huì)存在一定的陌生，因此需要不斷地對(duì)新品香煙的產(chǎn)地等歷史信息資料進(jìn)行了解，這樣在向客戶(hù)推薦的時(shí)候才可以游刃有余，才可以應(yīng)對(duì)零售客戶(hù)提出的不同問(wèn)題。此外，客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)國(guó)家的方針政策，然后傳遞給零售戶(hù)。零售戶(hù)沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)，因此客戶(hù)經(jīng)理可以將這些內(nèi)容在學(xué)習(xí)之后，將重點(diǎn)部分告訴零售客戶(hù)，這樣就可以節(jié)省時(shí)間。此外，還應(yīng)該向同事學(xué)習(xí)，處理疑難問(wèn)題是一種能力，處理得好可以增加魅力，進(jìn)而贏得好評(píng)。每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處，也有短處，我們客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該取長(zhǎng)補(bǔ)短。這樣才能夠讓自己的能力不斷地提高。一個(gè)博覽群書(shū)，博學(xué)多才的客戶(hù)經(jīng)理一定能夠贏得零售戶(hù)的信賴(lài)的，如果一問(wèn)三不知，或者不懂得觸類(lèi)旁通，那么必將會(huì)失去威信。俗話(huà)說(shuō)，書(shū)中自有顏如玉，書(shū)中自有黃金屋，飽讀詩(shī)書(shū)可以提升自己的涵養(yǎng)，腹有詩(shī)書(shū)氣自華。因此，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該勤于學(xué)習(xí)。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　雖然形勢(shì)嚴(yán)峻，可是如果能夠像上面這樣去做，依然可以取得突破。就可以讓客戶(hù)經(jīng)理免于煩惱的困擾，從而提升自己的能力。以上是筆者在對(duì)部分客戶(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)采訪(fǎng)后得出的結(jié)論，很有前瞻性和指導(dǎo)性，在借鑒方面也值得學(xué)習(xí)。希望廣大的客戶(hù)經(jīng)理能夠從中學(xué)到什么，進(jìn)而讓自己的工作順風(fēng)順?biāo)?/p>