煙草在線據(jù)《東方煙草報》報道　　“徐老板，我?guī)湍O計了一個卷煙出樣的新方案，您看是不是比以前漂亮了？”

　　“POS機用得怎么樣？來，我再幫您清點下庫存?！?/p>

　　“蘇州煙草微信平臺有市場調(diào)查，別忘了投票互動，有積分哦！”

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　　4月21日，江蘇省蘇州市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理唐偉峰來到姑蘇區(qū)零售客戶徐增興的店里，半個多小時的拜訪緊張而充實。

　　“小唐從不要求我必須訂多少錢的煙，每次來我店里都會了解各種信息，給我很多好的建議?！毙煸雠d滿意地說。

　　“現(xiàn)在客戶經(jīng)理沒有銷量任務。那么，沒有銷量任務的客戶經(jīng)理干什么？干客戶經(jīng)理該干的事，把精力放在了解需求上、放在營銷創(chuàng)新上，真正當好‘客戶的經(jīng)理’、扎實做好‘客戶的參謀’?！碧K州市局（公司）局長、經(jīng)理董桂林說道。

　　把精力放在市場上，廣泛開展市場調(diào)研、掌握真實信息、準確分析狀態(tài)。

　　蘇州市局（公司）客戶經(jīng)理對樣本客戶每周采集一次信息，同時指導督促使用POS機的零售客戶及時、準確、完整上報數(shù)據(jù)，推進市場狀態(tài)監(jiān)測體系建設。在準確掌握市場信息的基礎上，客戶經(jīng)理每周撰寫市場分析報告，按照PDCA循環(huán)理論，改善工作方法、提高分析水平。

　　把精力放在服務上，因地制宜、“因材施教”，為不同客戶提供不同服務。

　　蘇州市局（公司）推行“同心”服務品牌建設，客戶經(jīng)理的工作往下移、向前移，從被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)理針對不同客戶制定不同的市場走訪內(nèi)容，提高服務效率和精準度；幫助零售客戶分析商圈特點，制定訂貨指導方案；指導客戶掌握各個品牌的不同特點，學會因人而異地出樣和推介不同品牌。

　　把精力放在創(chuàng)新上，不斷探索服務客戶和品牌培育的新方法。

　　蘇州煙草微信平臺是蘇州市局（公司）正在探索的創(chuàng)新項目。邀請零售客戶和消費者實名加入微信平臺是客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容之一?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常在微信平臺與零售客戶和消費者互動，提交關于營銷竅門、卷煙保存技巧、如何提升用戶關注度等方面的創(chuàng)意或方案。如今，每天打開蘇州煙草微信平臺看看，已成為許多零售客戶的習慣。

　　蘇州市局（公司）還組織客戶經(jīng)理成立QC小組，開展各種創(chuàng)新項目。比如，客戶經(jīng)理QC小組研發(fā)出一種太陽能旋轉(zhuǎn)展示架，提供給零售客戶展示重點品牌。“這款展示架不用電、效果好，吸引了很多顧客的目光?！绷闶劭蛻魲顟獜妼@項創(chuàng)新贊不絕口。

　　“對客戶經(jīng)理來說，銷量和結(jié)構(gòu)指標沒有了，但圍繞零售終端和消費者開展的工作更豐富了，發(fā)揮能力的舞臺更大了?！碧K州市局（公司）副經(jīng)理邵亞軍這樣認為。

　　在這個更大的舞臺上，客戶經(jīng)理把握市場、服務客戶的能力得到提升。

　　“客戶經(jīng)理不僅僅是幫零售客戶擦擦柜臺、擺擺卷煙，更要真正提高把握市場、培育品牌和服務客戶的能力?！碧K州市局（公司）市場經(jīng)理朱振宇對記者說。

　　在客戶經(jīng)理的指導下，蘇州零售客戶的經(jīng)營水平不斷提高。

　　“過去我以為賣煙很簡單——把煙往柜臺里一放，有啥就賣啥。現(xiàn)在我逐漸明白賣煙是個大學問，要學會根據(jù)所在商圈的消費特點訂貨。2016年以來，我的卷煙銷量同比2015年穩(wěn)中有升，毛利率近10%?！毙煸雠d經(jīng)營理念的變化就是蘇州零售客戶的一個縮影。

　　記者點評

　　真正把握市場，才有好結(jié)果

　　孫浩

　　過去，大家都在依靠增量共享式的增長；如今，增量空間變窄，老辦法行不通了，新辦法在哪里？

　　有的簡單地把銷量任務分解給客戶經(jīng)理，用壓任務的方式實現(xiàn)經(jīng)營指標。而有的著眼于做好工作的每個環(huán)節(jié)，把過程性工作做優(yōu)做足，把任務的實現(xiàn)建立在扎實的工作基礎之上。蘇州市局（公司）選擇的就是后者。

　　這是一種尊重市場、科學管理的體現(xiàn)，也只有真正把握市場，才有好結(jié)果。