煙草在線專稿　　近幾年，卷煙銷售隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和變化進(jìn)入了新常態(tài)，行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，作為卷煙營(yíng)銷服務(wù)的主力軍，客戶經(jīng)理的服務(wù)要求也應(yīng)適時(shí)調(diào)整，積極順應(yīng)當(dāng)前卷煙銷售的發(fā)展態(tài)勢(shì)。筆者結(jié)合工作實(shí)際，就地市級(jí)商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理的服務(wù)轉(zhuǎn)型談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

　　一、客戶經(jīng)理的服務(wù)現(xiàn)狀

　　一是傳統(tǒng)觀念占主導(dǎo)。多年的卷煙銷售和營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展，大多地市級(jí)商業(yè)企業(yè)沉積并形成了符合形勢(shì)變化和本地要求的一些服務(wù)理念和服務(wù)主導(dǎo)思想，并在當(dāng)前卷煙銷售和營(yíng)銷服務(wù)工作中發(fā)揮著積極且重要的作用。比如，客戶拜訪、入戶宣傳、定點(diǎn)培育、關(guān)注需求等等。但也存在一些問題，面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻態(tài)勢(shì)，有些單位的客戶經(jīng)理存在畏難思想、信心不足、思想陳舊老套，營(yíng)銷服務(wù)工作節(jié)奏跟不上拍，服務(wù)效率低下，個(gè)別客戶經(jīng)理不僅怨氣，還有戾氣。

　　二是現(xiàn)代營(yíng)銷觀念不強(qiáng)。隨著主導(dǎo)市場(chǎng)的方向改變，大多數(shù)地市級(jí)商業(yè)企業(yè)中的客戶經(jīng)理還沒有及時(shí)和完全轉(zhuǎn)變過來，有的還停留在等靠要的思想，面對(duì)新的形勢(shì)、新的要求和新變化，仍然存在著等上面下政策、出主意、找思路、定方法，主動(dòng)研究分析問題和破解難題的意識(shí)不強(qiáng)，利用現(xiàn)代營(yíng)銷觀念提升傳統(tǒng)客戶服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的意識(shí)不強(qiáng)，缺乏利用各種營(yíng)銷工具進(jìn)行梳理、匯總、分析、查找、解決問題和預(yù)測(cè)發(fā)展變化的能力。

　　二、客戶經(jīng)理服務(wù)轉(zhuǎn)型的思路

　　為強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍活力和動(dòng)力，加快推動(dòng)卷煙銷售走出困局，就要從思想、能力、工作上入手，積極推進(jìn)客戶經(jīng)理的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　一要抓好服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)型。要立足當(dāng)前銷售態(tài)勢(shì)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)。一方面，要強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、當(dāng)好客戶參謀、采集市場(chǎng)信息等傳統(tǒng)客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)上，要緊跟市場(chǎng)化取向改革步伐，積極加快被動(dòng)等待型向主動(dòng)出擊型、事后處置向事前預(yù)測(cè)等服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升客戶經(jīng)理運(yùn)用現(xiàn)代工具主動(dòng)超前做好客戶服務(wù)的意識(shí)。另一方面，要強(qiáng)化精品服務(wù)意識(shí)，繼續(xù)減輕內(nèi)勤性工作強(qiáng)度，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，篩查重點(diǎn)客戶，明確服務(wù)重點(diǎn)，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際建立符合銷售實(shí)際、符合客戶需求的差異化服務(wù)策略，在客戶拜訪、品牌培育、銷售引導(dǎo)等方面開展個(gè)性化、親情化服務(wù)，切實(shí)提高客戶服務(wù)的實(shí)效性。

　　二要抓好服務(wù)素能轉(zhuǎn)型。要客觀正視當(dāng)前卷煙銷售“滾石上山”、“爬坡過坎”的嚴(yán)峻形勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理的履職盡責(zé)能力。一方面，要強(qiáng)化市場(chǎng)動(dòng)態(tài)掌控能力，及時(shí)掌握片區(qū)重大施工項(xiàng)目、會(huì)議會(huì)展、假日旅游、風(fēng)俗集市等集會(huì)活動(dòng)，準(zhǔn)確了解轄區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和嗜好，為積極推進(jìn)節(jié)日營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等打好市場(chǎng)基礎(chǔ)；要及時(shí)掌握轄區(qū)的存銷比、價(jià)格指數(shù)和具體客戶的庫(kù)存總量、庫(kù)存結(jié)構(gòu)、庫(kù)存可銷天數(shù)、卷煙零售價(jià)等指標(biāo)，為消化社會(huì)庫(kù)存、優(yōu)化客戶貨源結(jié)構(gòu)、加快貨源動(dòng)銷奠定基礎(chǔ)。另一方面，要強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析能力，加大對(duì)市場(chǎng)有效信息的采集與分析能力，利用現(xiàn)代營(yíng)銷工具對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)、內(nèi)管系統(tǒng)等平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理“橫向逐月比、縱向同期比”的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力，查找發(fā)現(xiàn)并分析出有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，為營(yíng)銷策略制定和因地制宜制定服務(wù)策略提供支撐。

　　三要抓好服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)型。要加大挖掘轄區(qū)市場(chǎng)銷售潛力，將銷售盲區(qū)和潛力未充分挖掘的區(qū)域作為今后一段時(shí)期的客戶經(jīng)理服務(wù)工作的重點(diǎn)。一方面，要深入挖掘銷售盲區(qū)營(yíng)銷潛力，加大對(duì)片區(qū)新興商圈、新興市場(chǎng)、新興業(yè)態(tài)等市場(chǎng)空白的探尋力度，對(duì)符合條件的潛在客戶，提供“一站式”辦證服務(wù)。突出做好酒店賓館茶樓等樓堂館所、特殊業(yè)態(tài)的市場(chǎng)挖掘力度，在供貨結(jié)構(gòu)、供貨節(jié)奏、品牌組合、貨源配送等方面研究制定針對(duì)性措施，切實(shí)保障此類客戶需求的基本滿足，提升此類客戶在卷煙銷量、供貨結(jié)構(gòu)、品牌培育等方面的獨(dú)特作用。另一方面，要充分挖掘重點(diǎn)區(qū)域的營(yíng)銷潛力，切實(shí)抓好現(xiàn)代零售終端的營(yíng)銷功能的挖掘工作，積極推進(jìn)服務(wù)重點(diǎn)由終端客戶向“終端客戶+消費(fèi)者”延伸，實(shí)現(xiàn)通過零售終端充分關(guān)注銷量、品牌、規(guī)格、客戶、消費(fèi)者及市場(chǎng)行情變化，為挖掘終端營(yíng)銷潛力、尋找銷量和結(jié)構(gòu)提升增長(zhǎng)點(diǎn)提供平臺(tái)支撐。要挖掘農(nóng)村市場(chǎng)營(yíng)銷潛力，把農(nóng)村市場(chǎng)作為結(jié)構(gòu)提升的重點(diǎn)，加大“新”、“奇”、“特”卷煙新品的上市宣傳力度和投放力度，進(jìn)一步激發(fā)并創(chuàng)造農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)需求，積極促進(jìn)消費(fèi)者卷煙消費(fèi)的轉(zhuǎn)型提檔升級(jí)和零售客戶經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的提升。