煙草在線專稿　　隨著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的持續(xù)走低，以及經(jīng)濟(jì)的持續(xù)不景氣等多種因素的影響，目前的零售市場(chǎng)存在一定的問題，面對(duì)這些問題，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該積極地有所作為，不要認(rèn)為很多工作都是老生常談了就不去做，其實(shí)那些老生常談的內(nèi)容雖然只是談了，可是并沒有太有效果，很多方面還有需要完善的地方。如果廣大的零售客戶真的能夠?qū)⒖蛻艚?jīng)理的指導(dǎo)用在實(shí)踐中，那么肯定能夠取得不小的收獲。鑒于這種情況，客戶經(jīng)理必須得進(jìn)一步強(qiáng)化工作，力爭(zhēng)做到精益求精，積極發(fā)揚(yáng)工匠精神，這樣就能夠讓老生常談的內(nèi)容變得紅火。
　　
　　積極做好市場(chǎng)調(diào)研

　　在當(dāng)今的零售市場(chǎng)，市場(chǎng)調(diào)研極其重要，客戶經(jīng)理必須要做好這項(xiàng)工作。市場(chǎng)導(dǎo)向代表了顧客的追求喜好，是零售戶的風(fēng)向標(biāo)，更是客戶經(jīng)理工作的方向，客戶經(jīng)理需要走出辦公室，到基層去聽聽顧客的呼聲，多了解零售戶的困難，通過對(duì)這些情況的了解和認(rèn)識(shí)，回去之后進(jìn)行匯總，然后得出可行的方案。應(yīng)該說顧客的反響很有代表性，有一位顧客對(duì)客戶經(jīng)理說：“我發(fā)現(xiàn)某些大品牌的卷煙總是供不應(yīng)求，每個(gè)超市都不多，所以想多買一些有些時(shí)候很困難?！贬槍?duì)這個(gè)問題，一位零售客戶也反映說：“顧客最不愿意看到的就是某種卷煙斷貨或者沒貨，這樣會(huì)讓他們很掃興，同時(shí)也會(huì)影響超市的形象。顧客就會(huì)以為我的超市商品不齊全，進(jìn)而影響了顧客的心情?！边€有的零售客戶反應(yīng)說：“如今的很多商品都有優(yōu)惠政策，可是卷煙卻沒有。這讓我們很寒心，卷煙也是一種商品，在和其他商品的比較中沒有其他商品那么靈活，所以我們就不太熱衷啦。”零售戶反映的都是最真實(shí)的呼聲，那么針對(duì)這些問題，客戶經(jīng)理是否考慮制定合理的優(yōu)惠政策適當(dāng)?shù)亟o零售客戶一個(gè)小驚喜，通過贈(zèng)送禮品或者獎(jiǎng)勵(lì)等方式切實(shí)提高零售戶的積極性。在卷煙廠家和零售戶之間客戶經(jīng)理這個(gè)橋梁的作用非常重要，發(fā)揮得好，那么就可以促進(jìn)銷售，進(jìn)而提升效益，如果協(xié)調(diào)不好，那么就會(huì)受到影響。

　　積極進(jìn)行推陳出新

　　在這條路上絕對(duì)不能固步自封，更不能安于現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理必須指導(dǎo)零售戶推陳出新，這樣才能夠讓自己充滿活力，任何一個(gè)超市都不可能說永遠(yuǎn)會(huì)好下去，也不可能會(huì)一直給顧客新穎別致之感。因此，必須要推陳出新，這體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)模式上，客戶經(jīng)理需要對(duì)零售戶進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓零售戶不要坐等商機(jī)，而是應(yīng)該積極地創(chuàng)造商機(jī)。很多時(shí)候，自己多說一句話，多做一件事，也許結(jié)果就會(huì)不一樣。比如說，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，零售戶進(jìn)行微笑服務(wù)，同時(shí)讓自己熱情，見到顧客多說幾句客氣話，而自己并沒有付出什么，可是卻收獲了另外的驚喜。其實(shí)，這也是一種創(chuàng)新的途徑。而對(duì)于卷煙這種特殊的商品，更應(yīng)該嘗試體驗(yàn)式消費(fèi)，讓顧客在體驗(yàn)中多了解，進(jìn)而對(duì)商品產(chǎn)生濃厚的興趣，雖然會(huì)投入一些，可是也是一種途徑，并不會(huì)付之東流的。有一位零售客戶在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下在超市的門口設(shè)置了體驗(yàn)區(qū)，顧客可以在那里吸煙，那里有一些免費(fèi)品嘗的卷煙。有些顧客對(duì)此項(xiàng)絕對(duì)很熱衷，他們覺得不花錢卻可以品嘗到其他的品種，這是一件很好的事。這個(gè)舉措的確很新穎，果然吸引了不少顧客。顧客都喜歡跟風(fēng)，并不一定好到哪里，主要是有特點(diǎn)，所以顧客就多了起來，而收入也就多了。此外在商品的陳列上，很多零售客戶的店鋪卷煙根本就不陳列，顧客來買，零售戶就從柜臺(tái)下面拿出來，給人一種偷偷摸摸的感受，卷煙這種商品離不開陳列，沒有好的陳列也就沒有好的收益。像這樣的方式靠的就是回頭客或者主動(dòng)購(gòu)買的顧客，根本達(dá)不到吸引顧客的目的。而通過富有特色的陳列卻可以給顧客留下好的印象，這一點(diǎn)很重要，可以促進(jìn)銷售。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶在這方面進(jìn)行突破。

　　積極轉(zhuǎn)變客戶思想

　　零售中有很大一部分零售客戶思想上存在懈怠情緒，不能夠正確地認(rèn)識(shí)卷煙這種特殊的商品，他們將卷煙與其他商品同等看待，這樣必將會(huì)帶來負(fù)面的影響。此外面對(duì)卷煙銷售遲緩，他們并不上心，因?yàn)榫頍熤皇撬麄儙装俜N商品中的一個(gè)，并不會(huì)產(chǎn)生太大的影響，所以他們就采取消極應(yīng)對(duì)的方式。而在這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該發(fā)揮作用，讓他們認(rèn)識(shí)到這種思想的危害，讓她們認(rèn)識(shí)到在這種情況下應(yīng)該如何抓住商機(jī)，這是很多零售客戶都看不到的。卷煙這種商品如果賣得好還可以帶動(dòng)其他的商品，并且形成良性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)連帶銷售。所以，卷煙出現(xiàn)了問題，就必須積極解決，否則會(huì)影響到其他的商品，進(jìn)而影響到整個(gè)超市的銷售額。思想非常關(guān)鍵，它是行動(dòng)的指南，所以必須要從思想上打通這個(gè)問題。要讓零售戶認(rèn)識(shí)到做與不做不一樣，做好做壞不一樣的思想。有一位零售戶本來也是消極應(yīng)對(duì)的，可是，在客戶經(jīng)理的鼓勵(lì)和勸導(dǎo)下，他卸掉了心里的包袱，開始變被動(dòng)為主動(dòng)，他積極地進(jìn)行促銷活動(dòng)，通過買一送一等活動(dòng)的開展，果然吸引了不少顧客，顧客多了，自己也就走出了困境，同時(shí)還帶動(dòng)了其他商品的銷售，最終實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。因此，客戶經(jīng)理必須要做好思想工作。特別是在卷煙提價(jià)的關(guān)口，更應(yīng)該適時(shí)地把握和了解零售戶的思想波動(dòng)，力爭(zhēng)讓她們消除顧慮，進(jìn)而積極地銷售。

　　進(jìn)一步做好新品宣傳　

　　在這種形勢(shì)下新品宣傳工作更不能懈怠，這既是一個(gè)壓力，又是一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)還可能蘊(yùn)含商機(jī)。在銷售的低谷，有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理都會(huì)利用這個(gè)時(shí)間幫助零售戶做好新品的宣傳工作。新的商品在市場(chǎng)上不占優(yōu)勢(shì)，可是宣傳卻可以無處不在。雖然不能夠走出店鋪到戶外，可是卻有很多的途徑可以嘗試。例如，客戶經(jīng)理可以將新品卷煙的資料制成視頻材料，讓零售戶利用超市的顯示屏進(jìn)行滾動(dòng)播報(bào)，這的確是一個(gè)很好的宣傳方式。除了這個(gè)，還可以制定一些百姓喜聞樂見的物品，然后將新品的資料印在上面，這樣無形中就起到了宣傳的作用。而且這種宣傳本小利大，效益提升的快。此外還可以利用微信等平臺(tái)進(jìn)行宣傳，客戶經(jīng)理首先要對(duì)零售戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓零售戶掌握基本的常識(shí)，然后才可以向顧客介紹。介紹的時(shí)候應(yīng)該有針對(duì)性，而不是漫天撒網(wǎng)，要針對(duì)顧客關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)。在銷售的低谷，店主也希望能夠走出困境，所以在這個(gè)時(shí)候宣傳新品培訓(xùn)更具有實(shí)際意義。

　　積極做好后勤保障工作

　　在銷售的低谷，更應(yīng)該做好卷煙的保存等安全工作。首先應(yīng)該注意擺放安全，有很多零售客戶為方便和節(jié)省空間，在超市里摞了很高的卷煙，由于長(zhǎng)時(shí)間不銷售，這樣就會(huì)產(chǎn)生安全隱患。萬一哪個(gè)卷煙掉下來就可能會(huì)砸到顧客，如果沒傷到人還可以，要是傷到了人，那可是花多少錢都不一定治好的，不僅會(huì)讓自己遭受經(jīng)濟(jì)損失，還有精神上的打擊。因此，必須要注意擺放的安全。此外，一定要注意返潮，有很多顧客的卷煙發(fā)了霉，不僅影響到了顧客，而且還給自己造成了損失。所以，建議客戶經(jīng)理一定要對(duì)轄區(qū)的零售戶進(jìn)行一次普查，幫助零售戶發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。這個(gè)后勤保障工作不容低估。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　客戶經(jīng)理的工作涉及方方面面，雖然都是老生常談的問題，可是每談一次都會(huì)有不同的效果，每談一次都會(huì)給零售戶帶來驚喜，都會(huì)讓零售戶得到好處。所以，面對(duì)困境不要發(fā)愁，而應(yīng)該主動(dòng)出擊。對(duì)于工作就需要精雕細(xì)作多打磨，必定會(huì)達(dá)到老生常談也能火的地步。