煙草在線專稿

　　客戶經(jīng)理：羅小耿

　　走訪時(shí)間：2016年5月11日

　　走訪線路：楊口線

　　重點(diǎn)服務(wù)客戶：謝觀龍

　　走訪內(nèi)容：

　　本次應(yīng)走訪客戶數(shù)為84戶，實(shí)際走訪84戶，無(wú)跳訪、漏訪和無(wú)人在店現(xiàn)象，該線路零售客戶都為農(nóng)村客戶。一般看來(lái)，春節(jié)過(guò)后，因打工族外流，三四月份本應(yīng)是農(nóng)村卷煙銷售淡季，但從銷售橫向?qū)Ρ葋?lái)看，該線路卷煙銷售量四月份比三月份增長(zhǎng)了近20%；在縱向?qū)Ρ壬?#xff0c;四月份銷售量在同期基礎(chǔ)上增長(zhǎng)了10%。五月上旬的銷售也是水漲船高，自今年一二月份卷煙銷售同比滑坡后，卷煙銷售持續(xù)向好。

　　近一段時(shí)間以來(lái)，卷煙銷售同比增長(zhǎng)并非這一條線路，本轄區(qū)5條線路的銷售都呈現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)趨勢(shì)，增長(zhǎng)最少的為集鎮(zhèn)線路，增長(zhǎng)幅度不到5%，農(nóng)村線路平均增長(zhǎng)在10%以上，而本線路的增長(zhǎng)幅度最高。

　　今天走訪的重點(diǎn)是了解零售客戶謝觀龍的新奇超市的銷售情況，本戶為本次走訪重點(diǎn)的原因有兩點(diǎn)：一是四月份卷煙銷售量達(dá)到1258條，銷售額為72964元，同期銷售856條，銷售額為46656元，銷售量、銷售額分別同比增長(zhǎng)46.96%、56.39%，呈現(xiàn)三大特點(diǎn)：銷售量提升，銷售額增長(zhǎng)，銷售結(jié)構(gòu)提高。

　　在卷煙銷售上，增幅比較明顯的不僅僅是新奇超市一家，大多零售客戶都呈現(xiàn)不同幅度增長(zhǎng)的良好勢(shì)頭，這也給很長(zhǎng)一段以來(lái)，銷售低迷的卷煙市場(chǎng)注入了一股生機(jī)和活力。

　　卷煙銷售分析：

　　近一段時(shí)間以來(lái)，農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙銷售呈現(xiàn)良好的勢(shì)態(tài)，去年下半年，由于社會(huì)庫(kù)存太大，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力，卷煙銷售大幅下滑。但通過(guò)春節(jié)前后的政策調(diào)整，市場(chǎng)也在逐漸回暖。呈現(xiàn)一二月份銷售下滑，三月份持平，四月份回升，五月份上揚(yáng)的良好銷售態(tài)勢(shì)。具體歸納為以下幾個(gè)方面

　　1、卷煙投放科學(xué)合理。春節(jié)前，由于社會(huì)庫(kù)存居高不下，零售市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)消化不良的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了卷煙市場(chǎng)的良性循環(huán)，在“要市場(chǎng)”還是“要銷量”兩難的情況下，我們選擇了前者。在春節(jié)這個(gè)難得的銷售機(jī)遇面前，我們?cè)诰頍熗斗派喜扇　靶〔铰摺钡霓k法，以消化社會(huì)庫(kù)存為主，以投放市場(chǎng)嚴(yán)重不足品牌為輔的辦法，市場(chǎng)得到了優(yōu)化，零售客戶的庫(kù)存壓力下降，資金得到回籠，銷售信心也逐漸回升。

　　這幾個(gè)月的卷煙投放，我一直采取“小鍋炒菜”的辦法，杜絕吃“大鍋飯”，按照不同的區(qū)域投放適合本區(qū)域銷售的卷煙品牌。就我線路上來(lái)講，甲線和乙線銷售的品牌就相差很大。甲線利群好賣，而乙線地產(chǎn)同檔品牌好賣。如果采取一個(gè)政策投放的辦法，無(wú)論投放哪個(gè)單一品牌，卷煙銷售都會(huì)受到很大影響，但如果對(duì)區(qū)域暢銷品牌進(jìn)行重點(diǎn)投放，就會(huì)把市場(chǎng)資源最大化地利用起來(lái)?！靶″伋床恕钡霓k法施行至今，效果也得到了很好地展示。

　　2、零售客戶積極作為。良好的政策環(huán)境，加上零售客戶自己的努力，讓卷煙銷售也逐漸走出了困境。我認(rèn)為，要想銷售形勢(shì)得到很好地扭轉(zhuǎn)，僅靠商業(yè)企業(yè)層面有所作為還不行，需要零售客戶積極作為，才能取得良好的效果。

　　上面案例中提到的新奇超市老板謝觀龍就是一個(gè)很好的事例。從今年元月份開(kāi)始，針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)地產(chǎn)煙情有獨(dú)鐘，一些外出打工者無(wú)法享受到地產(chǎn)名煙的現(xiàn)象，謝老板利用自己兼營(yíng)快遞收發(fā)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，為周圍的村民免費(fèi)寄遞（每次不超過(guò)兩條）“親情煙”。而謝老板所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬于勞務(wù)輸出的重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不僅增加了卷煙銷售量，還帶動(dòng)了其他商品的銷售，一舉多得。

　　除了采取這一舉措外，謝觀龍還和一些“農(nóng)村幫辦店”（幫辦店是上門承辦農(nóng)村大型宴席的一種新興的業(yè)態(tài)）聯(lián)系，一是和他們合作進(jìn)行卷煙的直供，二是直接把卷煙送達(dá)承辦方。大家都知道，由于“農(nóng)村幫辦店”用煙需求量大，又很少具備辦理煙草零售許可證資格，大多數(shù)者是以亂渠道和假冒煙為主。謝觀龍通過(guò)這樣的辦法，不僅為“農(nóng)村幫辦店”解決了燃眉之急，還堵住了亂渠道煙和假冒卷煙的“下水道”。

　　3、卷煙市場(chǎng)逐漸升溫。受去年幾個(gè)非常時(shí)期庫(kù)存疊加的影響，春節(jié)前，零售客戶庫(kù)存積壓嚴(yán)重，大多數(shù)線路的卷煙銷售量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，但據(jù)我在市場(chǎng)走訪及對(duì)零售客戶銷售情況進(jìn)行分析，零售客戶的銷售并沒(méi)有多大的下降，他們只是在消化庫(kù)存，進(jìn)貨量少而造成卷煙銷售下降的“假象”。但也不可回避，由于控?zé)熈Χ鹊陌谉峄O端化，卷煙銷售或多或少受到影響，這種影響對(duì)于城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)的影響比較大，特別是一些高檔煙市場(chǎng)和禮品煙市場(chǎng)。從煙酒店業(yè)態(tài)的不斷萎縮中我們可以看出端倪。

　　但這種影響對(duì)農(nóng)村零售客戶來(lái)講其實(shí)并不大，因?yàn)檫@類顧客基本上以自吸煙為主，隨著生活水平提高，經(jīng)濟(jì)情況改善，消費(fèi)結(jié)構(gòu)不降反升。同時(shí)通過(guò)春節(jié)期間與節(jié)后的銷售，社會(huì)庫(kù)存減少，卷煙銷售回升，零售客戶賣煙積極性被重新激發(fā)。

　　4、客戶經(jīng)理指導(dǎo)有力。在激發(fā)零售客戶想辦法、拿舉措做好卷煙銷售方面，客戶經(jīng)理起到非常積極的作用。讓他們利用地緣優(yōu)勢(shì)，挖掘銷售潛力很重要。

　　從今年的銷售上我們可以看出，只要是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)任地、積極主動(dòng)作為的片區(qū)，銷售情況都有著不同程度地好轉(zhuǎn)；而一些在工作上馬虎，存在著怕苦畏難情緒的客戶經(jīng)理，他們片區(qū)的還需要進(jìn)一步努力下功夫。因此，客戶經(jīng)理要抱著吃苦求效的心理，和客戶一起想辦法，出主意，才能化壓力為動(dòng)力。

　　今天我去謝觀龍家走訪時(shí)，由于馬路的路面重新修整過(guò)，摩托車無(wú)法騎到店門口，只能停在路上，不安全。于是我對(duì)他說(shuō)，路上人多，停車不方便，你最好在店前的路牙和馬路這個(gè)臺(tái)階上弄個(gè)小斜坡，顧客騎車子就能直接來(lái)到店門口，買煙也方便。如何沒(méi)有親身參與體驗(yàn)，零售客戶很少想到這些小細(xì)節(jié)，因忽視小細(xì)節(jié)而失去大生意的現(xiàn)象也并非少見(jiàn)。

　　當(dāng)天走訪小結(jié)：

　　近一段時(shí)間以來(lái)，卷煙銷售逐漸走出低谷，呈現(xiàn)良好的銷售勢(shì)頭。從社會(huì)庫(kù)存方面來(lái)看，社會(huì)庫(kù)存結(jié)構(gòu)趨于合理，暢銷品牌稍緊平衡，常銷品銷售形勢(shì)良好，新品卷煙市場(chǎng)認(rèn)可度較高，零售客戶信心增長(zhǎng)，卷煙這款商品又重新得到零售客戶的重視。但在市場(chǎng)走訪過(guò)程中，要加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，做好市場(chǎng)信息收集，防止卷煙銷售出現(xiàn)“回潮”現(xiàn)象。

　　下一步建議：

　　從今天的市場(chǎng)走訪情況來(lái)看，農(nóng)村卷煙銷售呈現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象，好的銷售形勢(shì)趨向偏好，差的卷煙庫(kù)存居高不下。雖然銷售情況和地理環(huán)境有關(guān)，但也是一部分零售客戶沒(méi)有積極想辦法、動(dòng)腦筋的結(jié)果。因此，客戶經(jīng)理在走訪過(guò)程中，要加強(qiáng)指導(dǎo)，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，把市場(chǎng)做好。

　　一是客戶經(jīng)理要發(fā)揮好參謀與助手職能。今年的卷煙銷售，對(duì)于客戶經(jīng)理而言，是個(gè)攻堅(jiān)克難的一年。如果客戶經(jīng)理還是按照老辦法、老路子進(jìn)行品牌投放、市場(chǎng)走訪、客戶服務(wù)，把這個(gè)市場(chǎng)做好也很難。因此，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀念非常重要。也就是要有吃大苦、受大累的思想和行動(dòng)。卷煙銷售面臨的形勢(shì)和壓力越不越大，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力也降低卷煙銷售。因此，客戶經(jīng)理要有“爬坡過(guò)坎、滾石上山”的精神，要有勇于擔(dān)當(dāng)，敢于作為的勇氣和做到有困難不怕困難、有困難戰(zhàn)勝困難的決心。

　　目前的卷煙銷售形勢(shì)雖略有好轉(zhuǎn)，擔(dān)面臨的形勢(shì)還很嚴(yán)峻，還需要大家努力攻堅(jiān)克難，盡心、盡力、盡職地幫扶和重點(diǎn)指導(dǎo)零售客戶。同時(shí)，要做好零售客戶經(jīng)營(yíng)異動(dòng)分析，發(fā)現(xiàn)卷煙銷售存在大起大落現(xiàn)象的，要及時(shí)上門查找原因，想出辦法，拿出舉措。

　　二是零售客戶要積極轉(zhuǎn)變銷售觀念。經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化，卷煙銷售面臨困難重重，如何讓零售客戶重拾信心非常重要。在這種情況下，客戶經(jīng)理要多講鼓勁加油之話，要行迎難而上之事，讓客戶主動(dòng)作為，逆境突圍。首先，指導(dǎo)客戶走出去，從坐商變成行商。變坐店賣貨為上門送貨，特別是今后很長(zhǎng)一段時(shí)間要面臨著高溫季節(jié)，顧客變“懶”，零售客戶要變“勤”，不放過(guò)每一件商品、每一包煙的銷售機(jī)會(huì)；其次，要讓客戶強(qiáng)化個(gè)性服務(wù)。還要從行商變成服務(wù)商，為顧客提供一些力所能及的增值服務(wù)，達(dá)到凝聚人心，塑造形象的目的。

　　三是優(yōu)化庫(kù)存，減少培育品牌的投放量。庫(kù)存過(guò)大，零售客戶信心不足；庫(kù)存過(guò)小，影響銷售?？梢哉f(shuō)，科學(xué)合理地庫(kù)存結(jié)構(gòu)是做好卷煙銷售的關(guān)鍵，前一段時(shí)間，由于社會(huì)庫(kù)存居高不下，零售客戶怨言頗多，賣煙情緒也受到很大影響。因此，在卷煙投放過(guò)程中，卷煙投放計(jì)劃要及時(shí)隨著市場(chǎng)的變化而調(diào)整，給市場(chǎng)、客戶營(yíng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境。此外，還要重點(diǎn)做好培育品牌的投放工作，力爭(zhēng)做到科學(xué)、合理、精準(zhǔn)，卷煙銷售淡季，不適宜一些培育品牌的布點(diǎn)面市，以消化前期的培育品牌為主。同時(shí)，減少培育品牌同檔卷煙的投放量，給培育品牌的成長(zhǎng)提供一個(gè)良好的空間。

　　四是傳授一些培育品牌的推銷技巧。技巧是拉動(dòng)銷售的關(guān)鍵，特別是一些農(nóng)村零售客戶，他們的顧客群相對(duì)固定，零售客戶也沒(méi)有主動(dòng)所推銷的意識(shí)。品牌的銷售基本上是順勢(shì)而為。有時(shí)，甚至?xí)ヤN售機(jī)會(huì)。今天走訪零售客戶代永超就是個(gè)很好的例子，老代七十多歲，這一段時(shí)間卷煙賣得并不好，主要是他主動(dòng)的推銷的意識(shí)不強(qiáng)。今天在“站柜助銷”過(guò)程中，我一邊幫他賣煙，一邊進(jìn)行引導(dǎo)、展示銷售技巧。在一個(gè)多小時(shí)里，賣了一條多煙，這是老代平時(shí)半天的銷售量，這也讓他深知卷煙推銷技巧的重要性，臨走時(shí)他還下載了我手機(jī)上的“卷煙推銷技巧”一文，通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提升卷煙銷售能力。