煙草在線專(zhuān)稿　　2016年由于全球經(jīng)濟(jì)下行的壓力、卷煙提稅順價(jià)的影響以及控?zé)熯\(yùn)動(dòng)過(guò)激化的波及，卷煙銷(xiāo)售遇到了一定的阻力，具體體現(xiàn)在市場(chǎng)萎靡不振，卷煙銷(xiāo)售量出現(xiàn)大幅下滑，品牌培育方向不明，重點(diǎn)品牌卷煙的產(chǎn)銷(xiāo)量出現(xiàn)大幅下滑，工商庫(kù)存居高不下，利稅總額出現(xiàn)大幅下滑。面對(duì)困難，除了振奮精神，攻堅(jiān)克難之外，作為煙草商業(yè)部門(mén)還要針對(duì)具體情況，拿出解決的辦法。筆者以為，必須要主動(dòng)作為，瞄準(zhǔn)農(nóng)村市場(chǎng)，挖掘銷(xiāo)售潛力，做好農(nóng)村市場(chǎng)的銷(xiāo)售工作，以農(nóng)村市場(chǎng)的提檔升級(jí)作為突破瓶頸、提質(zhì)增效的關(guān)鍵抓手。

　　1、農(nóng)村市場(chǎng)有寬度。目前中國(guó)有超過(guò)半數(shù)的人口是農(nóng)村居民，特別是在一些五線城市以下的地區(qū)，農(nóng)村人口占據(jù)了總?cè)丝诘?5%以上，這對(duì)于卷煙銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，是一個(gè)廣袤的市場(chǎng)，有人口基數(shù)就有消費(fèi)欲望，有了消費(fèi)欲望才能達(dá)成銷(xiāo)售，所以說(shuō)農(nóng)村市場(chǎng)這么大的銷(xiāo)售基數(shù)是卷煙銷(xiāo)售量增長(zhǎng)的最大基礎(chǔ)。

　　2、農(nóng)村市場(chǎng)有深度。翻開(kāi)2016年的政府工作報(bào)告能發(fā)現(xiàn)這么一段話(huà)，“要深入推進(jìn)以人為核心的新型城鎮(zhèn)化，到2020年常住人口城鎮(zhèn)化率達(dá)到60%，比2015年增加3.9個(gè)百分點(diǎn)?！碑?dāng)前，城鎮(zhèn)卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)和農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)仍有差距，而隨著城鎮(zhèn)化的深入推進(jìn)，農(nóng)村卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)也將隨著提升，同時(shí)將帶動(dòng)著卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的整體提升。

　　3、農(nóng)村市場(chǎng)有潛力。當(dāng)前農(nóng)村市場(chǎng)的大部分經(jīng)營(yíng)者自身能力不強(qiáng)，不能掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧和品牌培育方法，導(dǎo)致部分農(nóng)村商店的經(jīng)營(yíng)水平比較低，但是從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的水平低說(shuō)明提升的潛力巨大，才能值得去挖掘，咱們煙草商業(yè)企業(yè)針對(duì)農(nóng)村零售客戶(hù)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，提升他們的經(jīng)營(yíng)能力，豐富他們的營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這勢(shì)必給卷煙銷(xiāo)售帶來(lái)強(qiáng)勢(shì)的促進(jìn)作用。

　　有些農(nóng)村市場(chǎng)山高路遠(yuǎn)，尚有部分村組有無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)的存在，有的地方還有假私非卷煙的存在，這都占據(jù)了正常的卷煙銷(xiāo)售空間，而這部分的銷(xiāo)量空間恰恰是潛力空間，如何通過(guò)專(zhuān)賣(mài)管理，通過(guò)靈活便利的許可證管理來(lái)挖掘這部分的市場(chǎng)潛力也是煙草專(zhuān)賣(mài)管理部門(mén)需要思考的重點(diǎn)。

　　4、農(nóng)村市場(chǎng)有活力。提起農(nóng)村市場(chǎng)，好多人的想法就是銷(xiāo)售檔次低，品牌消費(fèi)固定，消費(fèi)市場(chǎng)死氣沉沉等，筆者以為這都是舊思維。當(dāng)前，隨著七零后、八零后的一代成為卷煙消費(fèi)的主力，他們對(duì)于卷煙消費(fèi)的認(rèn)知，對(duì)于卷煙品牌的認(rèn)知都大不同于以前，而且，隨著農(nóng)村收入的增加，紅白事等一些民俗的卷煙消費(fèi)也成為農(nóng)村卷煙銷(xiāo)售的重頭戲，這些民俗消費(fèi)正是激發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)活力的推動(dòng)器，同時(shí)給農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙銷(xiāo)售帶來(lái)了機(jī)遇。激發(fā)這部分活力，促進(jìn)農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙消費(fèi)升級(jí)，勢(shì)必帶動(dòng)了卷煙銷(xiāo)售整體工作的提質(zhì)增效。

　　一、抓宣傳、補(bǔ)空白，提高農(nóng)村市場(chǎng)的控制能力

　　在基層縣級(jí)局，專(zhuān)賣(mài)管理和卷煙銷(xiāo)售是兩大職能部門(mén)，也相當(dāng)于人的兩條腿，提質(zhì)增效，促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售需要邁開(kāi)雙腿走大步，任何一條腿發(fā)生問(wèn)題，獨(dú)腿無(wú)法行天下，專(zhuān)賣(mài)管理?yè)?dān)負(fù)著管理市場(chǎng)，為卷煙銷(xiāo)售保駕護(hù)航的作用，在提質(zhì)增效過(guò)程中占據(jù)著重要的地位。然而，在農(nóng)村市場(chǎng)，因?yàn)樘厥獾牡乩砦恢煤吞厥獾娜宋年P(guān)系，我們的專(zhuān)賣(mài)管理仍有空白點(diǎn)，在咱們的內(nèi)部管理上，由于考核導(dǎo)向的問(wèn)題，稽查中隊(duì)大部分的精力放到了城鎮(zhèn)市場(chǎng)，放在了涉煙“大要案”“網(wǎng)絡(luò)案件”的查處上，導(dǎo)致了市場(chǎng)管理不到位，最終導(dǎo)致農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙銷(xiāo)售和實(shí)際市場(chǎng)潛力不符，挖掘潛力，提質(zhì)增效，第一步就是要做好農(nóng)村市場(chǎng)的專(zhuān)賣(mài)管理工作。

　　1、加強(qiáng)管理，不留死角。要求縣級(jí)局的基層中隊(duì)，特別是負(fù)責(zé)農(nóng)村地區(qū)的專(zhuān)賣(mài)稽查中隊(duì)要充分發(fā)揮職能作用，對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)要加強(qiáng)走訪調(diào)研，加強(qiáng)摸排分析，通過(guò)細(xì)致的走訪，了解本轄區(qū)農(nóng)村市場(chǎng)的基本情況，有多少個(gè)行政村？有多少個(gè)自然組？許可證的辦理有沒(méi)有空白點(diǎn)？專(zhuān)賣(mài)管理有沒(méi)有空白點(diǎn)？作為基層的基層中隊(duì)，只有了解清楚轄區(qū)的基本情況，才能有針對(duì)性的開(kāi)展工作，才能為下一步的決策提供依據(jù)。

　　農(nóng)村市場(chǎng)復(fù)雜多變，農(nóng)村市場(chǎng)多是邊界市場(chǎng)，作為基層縣級(jí)局，要充分發(fā)揮稽查中隊(duì)職能作用，加強(qiáng)對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)，特別是邊界市場(chǎng)的專(zhuān)賣(mài)管理工作，采取暗訪、交叉、錯(cuò)時(shí)等檢查方法，對(duì)可能銷(xiāo)售違法卷煙的重點(diǎn)區(qū)域、地段進(jìn)行全方位監(jiān)管，確保市場(chǎng)監(jiān)管無(wú)死角、無(wú)盲點(diǎn)，通過(guò)高壓態(tài)勢(shì)壓縮假私非卷煙的生存空間，通過(guò)扎緊籬笆，防止邊界假私非卷煙的串聯(lián)，通過(guò)“控制大戶(hù)”，加大對(duì)輻射農(nóng)村客戶(hù)的“大戶(hù)”管理工作，萎縮他們的輻射能力，從而不斷凈化農(nóng)村卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)，為卷煙銷(xiāo)售騰出空間，為農(nóng)村的卷煙消費(fèi)者打造一個(gè)放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

　　2、加強(qiáng)服務(wù)，不留空白。一個(gè)市場(chǎng)，不占領(lǐng)，勢(shì)必會(huì)被假私非卷煙占領(lǐng)，在前期摸排的基礎(chǔ)上，行政許可部門(mén)要及時(shí)跟上，對(duì)于擁有商店卻沒(méi)有辦理煙草零售許可證的的自然村要加強(qiáng)管理，一方面要會(huì)同工商部門(mén)對(duì)于無(wú)證戶(hù)加強(qiáng)政策宣傳和日常管理，另一方面，要為農(nóng)村零售客戶(hù)的許可證辦理工作提供便利，采取上門(mén)辦證，上門(mén)送證的方法，方便群眾，引導(dǎo)符合條件的商戶(hù)辦理卷煙零售許可證，有效填補(bǔ)農(nóng)村市場(chǎng)的空白點(diǎn)，拓展了消費(fèi)市場(chǎng)，打造了方便消費(fèi)的終端市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)點(diǎn)布局更加優(yōu)化。在卷煙零售許可證的延續(xù)上，也要做好服務(wù)工作，稽查人員會(huì)同客戶(hù)經(jīng)理幫助偏遠(yuǎn)農(nóng)村零售客戶(hù)代辦，上門(mén)辦，從而讓許可證的延續(xù)工作正?；?#xff0c;最大化的壓縮農(nóng)村的無(wú)證戶(hù)比率。

　　3、加強(qiáng)宣傳，提高意識(shí)。筆者在實(shí)際的工作過(guò)程中，農(nóng)村違規(guī)經(jīng)營(yíng)的卷煙零售戶(hù)多為初犯，而且大多是因?yàn)椴欢ú抛呱线`規(guī)經(jīng)營(yíng)之路，為了降低稽查中隊(duì)的工作強(qiáng)度，從根本上杜絕違規(guī)經(jīng)營(yíng)的出現(xiàn)，基層專(zhuān)賣(mài)稽查人員和客戶(hù)經(jīng)理要做好專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的宣傳工作，用法律知識(shí)武裝好農(nóng)村零售客戶(hù)，讓其不受非法煙販的侵蝕。

　　除了利用檢查市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)的機(jī)會(huì)面對(duì)面做好專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的宣傳之外，基層稽查中隊(duì)還要利用農(nóng)村逢集、逢會(huì)人流聚集的機(jī)會(huì)，把專(zhuān)賣(mài)稽查車(chē)化身法律宣傳車(chē)，化身真假煙鑒別技能宣講臺(tái)，最大化的提升專(zhuān)賣(mài)法律的傳播面。

　　隨著新一代消費(fèi)者和零售戶(hù)的崛起，專(zhuān)賣(mài)稽查人員要利用好一些社交軟件做好專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的宣傳工作，比如利用微信公眾號(hào)、朋友圈宣傳專(zhuān)賣(mài)法律，利用零售戶(hù)的微信群和QQ群，制作一些專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)的宣傳短片，視頻短片，把死板的知識(shí)活泛化，提高零售客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。

　　4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)，發(fā)揮職能。作為基層縣級(jí)局，專(zhuān)賣(mài)和營(yíng)銷(xiāo)要攜手同進(jìn)，發(fā)揮好基層服務(wù)站、基層服務(wù)所貼近市場(chǎng)一線的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)和基層客戶(hù)經(jīng)理合署辦公，互通信息，共同管理好，服務(wù)好農(nóng)村市場(chǎng)。

　　要進(jìn)一步完善專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)和專(zhuān)銷(xiāo)信息即時(shí)溝通制度，讓客戶(hù)經(jīng)理了解專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)管理的重點(diǎn)，讓稽查隊(duì)員了解農(nóng)村市場(chǎng)的卷煙投放和卷煙經(jīng)營(yíng)情況，推動(dòng)市場(chǎng)管理和客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)同步。

　　要進(jìn)一步完善基層稽查中隊(duì)和其他職能部門(mén)的互通互動(dòng)，作為基層縣級(jí)局要牽頭辦理，發(fā)揮好指揮引領(lǐng)作用，建立從上到下的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓基層稽查中隊(duì)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工商管理部門(mén)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)公安部門(mén)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)交警部門(mén)互相聯(lián)動(dòng)，編制大網(wǎng)，讓制假販假分子無(wú)生存空間。

　　二、抓覆蓋、求細(xì)節(jié)，確保農(nóng)村客戶(hù)服務(wù)到位

　　雖然農(nóng)村市場(chǎng)是一個(gè)廣袤的大市場(chǎng)，但是卻因?yàn)槁吠具b遠(yuǎn)、銷(xiāo)量占比低、農(nóng)村零售客戶(hù)對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的反應(yīng)度較低等等原因而被咱們的客戶(hù)經(jīng)理忽視，這樣導(dǎo)致了一種惡性循環(huán)，客戶(hù)經(jīng)理不重視，農(nóng)村零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平不高，導(dǎo)致卷煙銷(xiāo)量低，而卷煙銷(xiāo)量低又會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理不重視，如此循環(huán)，農(nóng)村的卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)勢(shì)必會(huì)成為一片被忘記的熱土，所以從咱們的基層煙草商業(yè)企業(yè)開(kāi)始，要開(kāi)展全員營(yíng)銷(xiāo)，更加重視農(nóng)村市場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)工作。

　　1、服務(wù)農(nóng)村客戶(hù)，從“小”戶(hù)開(kāi)始。農(nóng)村零售客戶(hù)中，中小客戶(hù)居多，因?yàn)榭蛻?hù)的業(yè)態(tài)偏低，經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，可能服務(wù)一名農(nóng)村小規(guī)模的客戶(hù)要花費(fèi)客戶(hù)經(jīng)理二倍、乃至三倍服務(wù)城鎮(zhèn)街道零售客戶(hù)的時(shí)間，而取得效果卻可能只有城鎮(zhèn)街道客戶(hù)的三分之一。但是服務(wù)客戶(hù)不能因?yàn)榭蛻?hù)“小”就不為，作為政策性的壟斷性企業(yè)，服務(wù)全體持證卷煙零售客戶(hù)是我們從業(yè)人員的職責(zé)，無(wú)論客戶(hù)大小，必須要服務(wù)到位。而且農(nóng)村零售客戶(hù)作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)鏈條中的最末端，是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的毛細(xì)血管，以小見(jiàn)大，如果咱們的服務(wù)不到位，導(dǎo)致這部分客戶(hù)被一些所謂的“大戶(hù)”控制，那么不僅和我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初衷不相符，而且容易造成咱們失去對(duì)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的控制，造成營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)于卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的判斷發(fā)生偏差。

　　如何做好農(nóng)村“小”客戶(hù)的服務(wù)工作呢？筆者以為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在制定考核細(xì)則的時(shí)候要注意調(diào)整，發(fā)揮考核的導(dǎo)向的作用，對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)較多的客戶(hù)經(jīng)理要淡化銷(xiāo)量的考核，要以為服務(wù)到位率，客戶(hù)滿(mǎn)意度、零售客戶(hù)的業(yè)績(jī)提升作為考核重點(diǎn)，從而讓客戶(hù)經(jīng)理可以心無(wú)旁騖的把心放到服務(wù)農(nóng)村小客戶(hù)上。

　　2、服務(wù)農(nóng)村客戶(hù)，從“小”處著眼。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)因素的制約，因?yàn)殚L(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣等原因，農(nóng)村市場(chǎng)的零售客戶(hù)呈現(xiàn)出“小、散、亂”的形態(tài)，不少店鋪是依托家庭成立，店鋪和家庭生活多混成一塊，前店后家的形態(tài)占據(jù)了大部分，農(nóng)村零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)者大多是一些留守婦女、中老年人，他們的經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，資金實(shí)力不強(qiáng)，一些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)城區(qū)可能可以使用的營(yíng)銷(xiāo)方法和銷(xiāo)售策略在農(nóng)村可能水土不服。

　　在服務(wù)農(nóng)村零售客戶(hù)上，步子邁得小一些，要從小處入手，一句暖心的問(wèn)候，每個(gè)月銷(xiāo)量3-5條的增長(zhǎng)，銷(xiāo)售利潤(rùn)1%的提升這些微不足道的變化都會(huì)給農(nóng)村零售客戶(hù)帶來(lái)驚喜，從而讓他們更加信賴(lài)我們的企業(yè)，更加信任客戶(hù)經(jīng)理，從而順利開(kāi)展工作。

　　所以，客戶(hù)經(jīng)理要守住初心，不畏路途遙遠(yuǎn)，把每一個(gè)農(nóng)村零售客戶(hù)無(wú)論大小都要走訪到位，服務(wù)到位；要保持熱情，不畏客戶(hù)冷言冷語(yǔ)，把營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)政策宣傳到位。要保持耐心，溝通到位，把農(nóng)村市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)信息、銷(xiāo)售信息，消費(fèi)需求信息收集到位，反饋到位。

　　服務(wù)農(nóng)村零售客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要講究技巧，科學(xué)設(shè)定拜訪路線，少走