煙草在線專稿　　前段時間，微信圈里頻傳“西安出租車司機抵制滴滴出行大罷工”圖片視頻。經(jīng)政府交管部門疏導(dǎo)，這個群體事件很快得以平息，但網(wǎng)民熱議未斷，對出租車行業(yè)的服務(wù)提出質(zhì)疑與抨擊，有個評論這樣寫道：“你們（出租車司機）平時不就是在罷工嗎？路遠了不打表，下雨下雪不打表，換班加油不順路不拉，問都不問還帶客，有時故意繞路，亂要價。市場經(jīng)濟，優(yōu)勝劣汰，真正受益的是百姓，滴滴出行車子高檔服務(wù)好，與其罷工，不如反思。反對壟斷行業(yè)，支持一切為老百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人?！?/p>

　　服務(wù)是商業(yè)的靈魂，尤其在市場經(jīng)濟條件下，一個不懂得服務(wù)、不注重服務(wù)的企業(yè)，是很難立足市場的。現(xiàn)實中，就有許多企業(yè)不是敗在生產(chǎn)技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量上，而是被同行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所擠垮。難怪“西安出租車司機街頭罷工”事件一經(jīng)傳播，就遭到諸多網(wǎng)民的嘲諷。由此及彼，筆者聯(lián)想到煙草行業(yè)。在客戶服務(wù)方面，煙草人是否做到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有沒有讓客戶不滿意的地方？為此，筆者根據(jù)多年工作實踐與觀察，對客戶服務(wù)有以下幾點認識和思考。

　　一、當(dāng)前客戶服務(wù)存在的主要問題

　　多年來，煙草行業(yè)在客戶服務(wù)方面投入了不少財力物力，比如卷煙“打碼到條”、送貨上門、電子結(jié)算，方便了顧客訂煙、打款、驗貨，解決了客戶諸多后顧之憂；客戶經(jīng)理勤下市場，手把手指導(dǎo)客戶明碼標價、卷煙陳列、新品培育以及標準示范店建設(shè)，為客戶經(jīng)營發(fā)展起到了“保駕護航”作用。專賣執(zhí)法人員強化內(nèi)外監(jiān)管，深入市場，入戶進店，堅持宣傳煙草專賣法律法規(guī)，為消客戶、費者講解真假煙識別、預(yù)防卷煙調(diào)包等知識，收集市場假煙、走私煙和真煙非法流動線索，推廣APCD工作法，聯(lián)合公安、工商等部門深挖案源、破網(wǎng)斷線，依法打擊涉煙違法犯罪分子，維護市場穩(wěn)定，保護客戶合法利益，維護國家利益和消費者利益。行政許可方面，推行網(wǎng)上辦證、上門送證，上門年檢，這些服務(wù)舉措，足以說明煙草服務(wù)與時俱進，有特色、有亮點，有成效。深得客戶好評。

　　但服務(wù)無止境，創(chuàng)新無窮期。當(dāng)前在客戶服務(wù)方面，依然存在三個方面的突出問題，應(yīng)該引起行業(yè)上下高度重視，及時加以解決。

　　（一）有效貨源組織供應(yīng)不穩(wěn)定。當(dāng)前，盡管市場疲軟，銷量下降，但客戶對有效貨源的需求依然存在，個別品牌還相當(dāng)緊俏。有的商業(yè)企業(yè)市場響應(yīng)速度慢，有效貨源供應(yīng)不及時，無法滿足客戶真實需求，導(dǎo)致客戶滿意率下降，訂貨積極性不高，影響到銷量任務(wù)的完成。

　　（二）一線服務(wù)質(zhì)量有待提高。時下，個別客戶經(jīng)理“官商”思想依然存在，為了抓銷量、完任務(wù)，他們不是積極主動、真心實意幫助客戶科學(xué)訂煙，解決經(jīng)營難題，而是采取非市場化等行政手段，強壓客戶加量攢煙，致使客戶卷煙庫存居高不下，經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)不靈，客戶牢騷滿腹，怨氣多多；個別送貨員奉獻意識差，服務(wù)存在“最后一公里”問題。有的為節(jié)省送貨時間，人為縮短送貨路程，讓客戶遠距離接貨或在一個地點集中接貨。有的送貨員不愛惜卷煙，卸貨粗魯不文明，隨意摔煙包，造成客戶所訂卷煙受積壓，變形受損，難以銷售，客戶提出退換，常常以各種理由拒絕或推諉扯皮；部分專賣人員進店盛氣凌人、不避客戶生意，讓店主停下手頭活，跟前跟后配合檢查，有的方法簡單，缺乏柔性管理，存在“重處罰、輕教育”現(xiàn)象，客戶口服心不服，抵觸情緒大，導(dǎo)致執(zhí)法阻力增大。

　　（三）客戶投訴舉報查處不力。查處客戶投訴舉報是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的重要方面。時下，不法分子售假售私、卷煙調(diào)包、個別客戶違反明碼標價政策、無證經(jīng)營、有證無店等問題呈上升趨勢，投訴舉報數(shù)量增加。個別專賣部門雖然重視投訴舉報，但在查處方面，不夠及時、不夠深入、不夠細致，往往“走馬觀花”、“淺嘗輒止”，缺乏辦案意識和“深挖”意識，導(dǎo)致投訴舉報查處水平徘徊不前，影響客戶滿意度。

　　二、提升客戶服務(wù)水平的有效途徑

　　（一）積極推進市場化取向改革，最大限度滿足有效貨源供應(yīng)。一要采集市場真實需求。營銷人員要面向市場、深入一線，運用科學(xué)方面，定期深入零售戶經(jīng)營場所，分門別類登記卷煙庫存，便于及時調(diào)整貨源供應(yīng)政策，確保市場供需狀態(tài)穩(wěn)定良好。

　　（二）切實增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，重點解決客戶服務(wù)“最后一公里”問題。首先，強化客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷增強營銷人員的客戶服務(wù)意識和崗位風(fēng)險意識。要把“客戶滿意度”為作為考核和評價客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的重要指標，科學(xué)制定客戶服務(wù)工作標準、流程及質(zhì)量考核辦法，要求客戶經(jīng)理認真拜訪客戶，用真情服務(wù)和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，指導(dǎo)客戶訂貨，培育新品，幫助客戶解決經(jīng)營難題，增強客戶零售信心，提升客戶盈利水平，讓客戶得到更多的實惠，從而贏得客戶信任與支持，促進卷煙市場繁榮穩(wěn)定。其次，要嚴格規(guī)范，提升送貨服務(wù)質(zhì)量。物流部門要完善卷煙配送制度、流程，約束規(guī)范送貨員工作行為，采取高科技手段，對送貨各個環(huán)節(jié)進行實時跟蹤監(jiān)控，杜絕送貨不規(guī)范行為發(fā)生。再次，依法行政，文明執(zhí)法，提升專賣管理服務(wù)水平。專賣部門要強化專賣隊伍建設(shè)，堅持學(xué)習(xí)專賣法律法規(guī)、真假煙識別鑒定等知識，提升專賣人員崗位技能鑒定通過率，學(xué)用結(jié)合，積極實踐，確保卷煙打假、市場監(jiān)管、行政許可、行政處罰等工作依法依規(guī)、不出差錯，牢固樹立行業(yè)文明執(zhí)法的良好形象。

　　（三）提升客戶投訴處理水平，維護客戶和消費者切身利益。一要堅守工作崗位。相關(guān)人員要隨時接聽電話，接待投訴人，確?？蛻敉对V舉報渠道暢通，未查處舉報贏得先機；二要及時轉(zhuǎn)達。相關(guān)人員要在第一時間轉(zhuǎn)達投訴舉報，便于稽查隊制定計劃，快速出擊，在第一時間到達第一現(xiàn)場，不得貽誤調(diào)查取證的有利時機；三要深入細致調(diào)查取證。查處人員要依據(jù)相關(guān)要求，認真調(diào)查、科學(xué)取證，不給涉嫌分子狡辯和可乘之機，不斷提高投訴舉報查處成功率，給投訴舉報人一個滿意答復(fù)。四要以投訴舉報為突破口，擴大調(diào)查范圍，學(xué)會并案，深挖案件案源，為查辦涉煙網(wǎng)絡(luò)案件奠定新的基礎(chǔ)。

　　總之，各行各業(yè)需要服務(wù)、離不開服務(wù)。當(dāng)前面臨的市場環(huán)境依然不容樂觀，特別是卷煙銷售壓力巨大，市場內(nèi)外監(jiān)管任務(wù)繁重，所以，在成績面前，煙草人既不能夜郎自大、沾沾自喜，也不能等靠觀望，消極應(yīng)對，而是要戒驕戒躁，再接再厲，尤其在全面提升服務(wù)客戶水平上，要勤思考、多鉆研，下功夫，做文章，向服務(wù)要市場，向服務(wù)要銷量，向服務(wù)要效益。服務(wù)上去了，客戶滿意了，行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展必將駛上“快車道”，追趕新目標，喜結(jié)新碩果！