煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是營(yíng)銷一線的“排頭兵”，對(duì)卷煙銷售、和諧市場(chǎng)、批零關(guān)系的融洽起到了非常重要的作用，因此，被大家親切地稱為“最基層的一把手”。既是“一把手”，如何把職能落實(shí)到位？客戶經(jīng)理應(yīng)從“望聞問切”四方面入手做好服務(wù)工作，才能取得實(shí)效。

　　“望”

　　“望聞問切”就是要客戶經(jīng)理發(fā)揮好指導(dǎo)職能，達(dá)到提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)卷煙動(dòng)銷的目的。在指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)過程中，要敏銳洞察轄區(qū)情況，獲得真實(shí)的市場(chǎng)信息，為“對(duì)癥下藥”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　一是卷煙陳列?？蛻艚?jīng)理為零售客戶提供的主要服務(wù)還是圍繞卷煙銷售來進(jìn)行的。那么，卷煙給消費(fèi)者的第一印象應(yīng)該就產(chǎn)陳列的問題。一個(gè)好的陳列形態(tài)，是吸引消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)卷煙動(dòng)銷的關(guān)鍵。因此，客戶經(jīng)理的“望”要從卷煙陳列入手。首先，陳列不能凌亂。無論是哪種商品，只要是擺放凌亂，都會(huì)讓顧客反感，尤其是卷煙這類商品，擺放更要一絲不茍；其次，要整潔。尤其是風(fēng)沙較大的天氣，時(shí)間一長(zhǎng)，卷煙上會(huì)落上灰塵，如果你把這個(gè)灰蒙蒙的卷煙遞給顧客，他們的心里會(huì)怎么想；第三，要規(guī)范。要做到標(biāo)簽對(duì)應(yīng)，一貨一簽，同時(shí)，出樣的卷煙零包要一樣多，不有出現(xiàn)有簽無煙或者是有煙無簽的現(xiàn)象。

　　二是視覺享受。在這個(gè)消費(fèi)需求呈現(xiàn)多極化的時(shí)代，顧客購(gòu)買的除商品之外，還有一些增值的舉措，這也是為商品和形象增光添彩的關(guān)鍵。首先，要望人。也就是望零售客戶衣著是否得體、外貌是否干凈，這也是實(shí)現(xiàn)商品動(dòng)銷的關(guān)鍵。有的人認(rèn)為，這純屬是客戶經(jīng)理多管閑事，“萬事管”似的留人討嫌，忠言逆耳利于行，客戶經(jīng)理這樣做純屬是為零售客戶著想，應(yīng)理解和支持才是；二是要望煙。也就是要看看卷煙的擺放是否合理，是否給人一種舒服感覺。從背柜上看，要有主題陳列，陳列的條煙要寬松，不能擠在一起。從卷煙柜臺(tái)里面，是否專柜專用，專柜里不要擺放其他物品，更不要有蜘蛛網(wǎng)、灰塵，要干凈明亮。從柜面上看，不要有雜物，琉璃臺(tái)面上不要有污漬，壞掉的玻璃要及時(shí)換掉；三是要望賣場(chǎng)是否干凈。從小環(huán)境到大環(huán)境，要做到兩個(gè)字：潔凈。這是實(shí)現(xiàn)商品動(dòng)銷，提升美譽(yù)的關(guān)鍵，客戶經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)零售客戶有做不到位的地方，要及時(shí)指出來讓客戶更正。

　　三是觀察積累?！巴辈荒軆H僅停留在零售店這個(gè)“點(diǎn)”上，還要拓寬眼界，看看外面的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，社會(huì)大趨勢(shì)，這樣才能有運(yùn)作市場(chǎng)的大氣魄，才能找準(zhǔn)市場(chǎng)風(fēng)向，牽住市場(chǎng)的“牛鼻子”。就目前的卷煙市場(chǎng)情況來看，隨著金融危機(jī)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)的深入，返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大潮涌現(xiàn)，一些新興城市及工業(yè)園區(qū)大量外來人口流失。同時(shí)，由于控?zé)熍e措呈現(xiàn)極端化趨勢(shì)，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)也受到了前所未有的影響；凡此種種，都要客戶經(jīng)理多觀察，多思考，拿出新舉措。但是，卷煙市場(chǎng)也并非成了“扶不起的阿斗”，對(duì)于一些強(qiáng)勢(shì)客戶（如銷售大戶、煙酒商行），他們銷售能力強(qiáng)，人脈廣，路子活，成為一些大宗用煙的集散地，其銷售還是有可圈可點(diǎn)之處。但是，對(duì)于中小客戶而言，由于其經(jīng)營(yíng)能力一般，因此在關(guān)鍵消費(fèi)者的把握上不夠好，這也導(dǎo)致了大量客源的流失。只有通過平時(shí)的細(xì)心觀察和積累，才能掌握這些有用的市場(chǎng)信息，即使發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)中的異常變化，進(jìn)而有針對(duì)性的為客戶制定問題的解決方案，否則，再好的醫(yī)生也無法“對(duì)癥下藥”。

　　“聞”

　　“聞”就是要聽，要聽取來自各個(gè)方面的聲音。零售客戶做的是小市場(chǎng)，有的只要一個(gè)居民區(qū)或者是一條街就行了，但客戶經(jīng)理做的是大市場(chǎng)，服務(wù)的區(qū)域至少是一兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。因此，閉門造車不行，要廣開言路，聽得進(jìn)雜七雜八的聲音，不管是好聽的、還是不好聽的都要聽進(jìn)去，這樣才能在充分了解各方面信息的基礎(chǔ)上，做到有的放矢。

　　一是開言路?？蛻艚?jīng)理要想做好客戶服務(wù)工作，就要廣開言路，做一個(gè)好聽從，要保持謙虛的態(tài)度聽得進(jìn)各種閑言碎語(yǔ)。有的客戶經(jīng)理他們只聽得零售客戶的話語(yǔ)，對(duì)顧客、社會(huì)民眾的話持排斥的態(tài)度。這樣的做法其實(shí)是不對(duì)的，只有聽取來自四面八方的聲音，你的思維才能開闊，收集到的信息才能全面，一面之詞只會(huì)引導(dǎo)你走向錯(cuò)誤的方向。

　　其實(shí)，在卷煙銷售上，消費(fèi)者是最有發(fā)言權(quán)，因?yàn)樗麄兪钱a(chǎn)品或服務(wù)的持有者和消費(fèi)者。零售客戶為了銷售會(huì)說，這款產(chǎn)品還行；而消費(fèi)者因?yàn)橛H身體驗(yàn)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品說“NO”。那你相信誰的？當(dāng)然還是以消費(fèi)者為準(zhǔn)，只有知道“不好”，才能做得“更好”。俗話說“兼聽則明”，只有廣開言路，才能了解更多的情況，為做好客戶關(guān)系管理服務(wù)。

　　二是耐批評(píng)。如何才能把服務(wù)工作做得更好？客戶經(jīng)理除了要認(rèn)真學(xué)習(xí)外，還要不斷地聽取來自市場(chǎng)、零售客戶、消費(fèi)者的聲音。不僅要吃得了苦，還要忍得住屈，聽得進(jìn)批評(píng)。有的客戶經(jīng)理只聽好聲音，反感刺耳話，結(jié)果帶來服務(wù)質(zhì)量不佳，零售客戶不滿意的現(xiàn)象。忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病。批評(píng)其實(shí)是一劑“良方”，如果客戶經(jīng)理能夠認(rèn)真聽取，吸收消化，不僅能夠減少或避免失誤，還能夠提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶享受到自己所期望的服務(wù)，才能提升形象。

　　首先，要謙虛。謙虛使人進(jìn)步，人無完人。市場(chǎng)在變化，客戶需求也不斷隨之改變，客戶經(jīng)理不可能面面俱到，一旦客戶不滿意，客戶經(jīng)理又不愿聽客戶嘮叨，就會(huì)失去傾聽和改正的機(jī)會(huì)；其次，要改正。光聽不改不如不聽，知錯(cuò)能改，善莫大焉。改正是為了更好地工作，更好地為客戶提供周到服務(wù)，更好地樹立形象。不僅要知錯(cuò)能改，還要做到知錯(cuò)必改。

　　三是坐得住。一些資深客戶經(jīng)理同行總結(jié)的一句話“做市場(chǎng)就是坐市場(chǎng)”，我認(rèn)為講的很有道理。如果你不坐下來，不和零售客戶進(jìn)行深入地了解，透徹地交流，就很難知道他們需要什么，不需要什么。提供的指導(dǎo)和服務(wù)就沒有一定的針對(duì)性，很難做到有的放矢。

　　坐得住要怎樣做？首先，要仔細(xì)聆聽轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)卷煙消費(fèi)的需求，如消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的選擇、對(duì)卷煙口味的評(píng)價(jià)、對(duì)卷煙價(jià)格和包裝的分析等信息，真實(shí)了解在零售戶地理位置附近的主要的消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平等，做到心中有數(shù)；其鎰，認(rèn)真聆聽零售戶反映的問題或抱怨，并盡量讓零售戶表達(dá)充分，從零售戶的角度來了解問題和獲取信息。

　　“問”

　　問出癥結(jié)，才能對(duì)癥下藥。客戶經(jīng)理只有問出市場(chǎng)、客戶需求什么，才能提供什么。是在“望”和“聞”的基礎(chǔ)上有針對(duì)性的提出問題，獲取對(duì)診斷有幫助的信息，從而分析客戶的“病癥”，拿出“處方”，做到藥到病除。

　　一是問卷煙庫(kù)存?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)大多是圍繞卷煙進(jìn)行的。你服務(wù)再好、再?gòu)?qiáng)、再精，卷煙賣不出去、客戶賺不到錢，工作都是白做，力氣都是白使。因此，“問”是客戶服務(wù)中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。首先，問庫(kù)存。家里現(xiàn)在還有多少煙，重點(diǎn)在哪些品牌上庫(kù)存量大，哪些卷煙不夠賣，需要怎么樣提供。要問得一清二楚；其次，要查庫(kù)存。要親自到客戶的柜面、倉(cāng)庫(kù)中檢查庫(kù)存情況，收集第一手資料。庫(kù)存檢查一定要到位、徹底，不能有所遺漏，更不能走馬觀花；第三，對(duì)區(qū)域的庫(kù)存要充分了解，不僅對(duì)某零售客戶、某條線路，還要對(duì)整個(gè)區(qū)域的庫(kù)存概況充分了解，以便出臺(tái)個(gè)性化的卷煙投放方案。在如今這個(gè)銷售不景氣的大環(huán)境內(nèi)下，客戶經(jīng)理在投放計(jì)劃制定過程中，應(yīng)該充分做到“小鍋炒菜”的辦法，不能“一鍋煮”、“大雜燴”，要充分把市場(chǎng)資源給利用好。

　　二是問服務(wù)結(jié)果。我們的服務(wù)好不好？優(yōu)質(zhì)不優(yōu)質(zhì)，到不到位，零售客戶還有怎么樣的需求？僅僅靠自己感覺是不行的，當(dāng)局者迷說的就是這個(gè)道理。還要詢問零售客戶，看看他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，如果不到位的，怎么樣改正，改正過后，客戶體驗(yàn)如何。在這樣不斷地服務(wù)、完善和提升中把服務(wù)工作做得完美，做到客戶的心坎上。

　　但是，有的客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪工作中，缺的就是服務(wù)，不到位、客戶不滿意的也是服務(wù)工作。他們把走訪當(dāng)成是應(yīng)付上級(jí)考核的一種手段，市場(chǎng)也不是沒去，客戶也不是沒有走訪。但走市場(chǎng)的目跑客戶，跑客戶的目的是為了簽字應(yīng)差，這樣哪能讓客戶滿意？哪能叫服務(wù)?？蛻舴?wù)是為他們做一些實(shí)實(shí)在在的工作，比如，近一段時(shí)間哪種煙好賣，應(yīng)該多備一些；近一段時(shí)間調(diào)包嚴(yán)重，大家要多注意，等等。

　　三是問客戶需求?？蛻粜枨笫鞘袌?chǎng)的風(fēng)向標(biāo)，只有找準(zhǔn)風(fēng)向，把握需求，才能把市場(chǎng)做大。一般情況下，每次的貨源投放計(jì)劃的依據(jù)是什么？一是倉(cāng)庫(kù)中貨源，二是市場(chǎng)的接受程度。也就是市場(chǎng)需要什么品牌，咱們?nèi)ソM織，再投放。那么，如何了解市場(chǎng)某些時(shí)段的品牌銷售情況呢？問計(jì)客戶可以說是最直接的捷徑。要想把市場(chǎng)做大，資源利用科學(xué)，僅靠閉門造車不行，到市場(chǎng)中去，到客戶中了解是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　客戶需求重點(diǎn)表現(xiàn)在三個(gè)方面：其一是卷煙經(jīng)營(yíng)情況，其中含重點(diǎn)品牌、常銷品牌、緊俏品牌和培育品牌，尤其是零售客戶對(duì)培育品牌的反饋要重點(diǎn)關(guān)注，給品牌成長(zhǎng)提供良好的空間；其二是周圍市場(chǎng)情況，對(duì)周邊市場(chǎng)的購(gòu)買力、消費(fèi)人口和轄區(qū)內(nèi)突發(fā)性的消費(fèi)情況等要加以了解，防止貨源投放偏差太大而引起“洼地效應(yīng)”；其三是還需要我方提供哪些政策和舉措，只要是合理的，有助于卷煙銷售的需求，客戶經(jīng)理要盡可能地滿足。

　　“切”

　　“切”就是要針對(duì)病癥妙手開方解決難題。作為客戶經(jīng)理來講，要針對(duì)市場(chǎng)實(shí)際和零售客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中的難點(diǎn)和要求，幫助客戶分析原因、找出不足，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，把有價(jià)值的市場(chǎng)信息和營(yíng)銷技巧及時(shí)傳授給客戶，幫助客戶挖掘潛力，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力。

　　一是要切合實(shí)際。也就是客戶經(jīng)理為零售客戶拿出的指導(dǎo)意見要符合季節(jié)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力等各方面的特點(diǎn)，這就需要客戶經(jīng)理要多下功夫，多