煙草在線專稿　　近一段時間客戶經(jīng)理很忙，銷售的壓力非常大，挖掘增效、提質(zhì)增效是重點工作內(nèi)容。但是，大家不能只顧埋頭干活，讓到手的商機(jī)給溜走了。農(nóng)忙期，既是豐收之際，也是卷煙銷售增幅高之時?？蛻艚?jīng)理要搶抓機(jī)遇，做好服務(wù)，農(nóng)忙期的市場做大。

　　樹立信心，鼓足干勁

客戶經(jīng)理：　李明

　　自年初以來，卷煙銷售面臨著前所未有的壓力，許多片區(qū)都面臨著銷售滑坡的局面，有的客戶經(jīng)理在困難面前信心不足、辦法不多、工作不力，甚至存在悲觀情緒、埋怨情緒、畏難情緒，影響了士氣，也讓零售客戶對未來悲觀失望。因此，越是在這種特殊的市場環(huán)境下，信心比什么都重要，只有樹立信心，鼓足干勁，才能逆境突圍，收到成效。

　　面對既將到來的農(nóng)忙期，這個難得的銷售機(jī)會，客戶經(jīng)理不能坐以待斃，而是要主動出擊，積極想辦法、拿舉措，把市場做好，把客戶服務(wù)好。

　　一是要擺正心態(tài)。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，反正我沒有農(nóng)村片區(qū)，農(nóng)忙期和咱沒有關(guān)系。其實，關(guān)系很大。農(nóng)忙期農(nóng)村銷售量大幅增長，而一些外流人口占比很高的地區(qū)，也是卷煙小幅回落的時候。如何保持銷量穩(wěn)定，提質(zhì)增效，難道沒有關(guān)系？關(guān)系很大。因此，在這個特殊的大環(huán)境下，應(yīng)該是層層傳導(dǎo)壓力，個個分擔(dān)責(zé)任，沒有局外人。

　　首先，要做好心態(tài)的調(diào)整。要轉(zhuǎn)變被動應(yīng)付為主動作為的心態(tài)。農(nóng)忙期的市場、路況都比較復(fù)雜，和平時的市場有著很大差別。如果還是按照正常規(guī)律行事，很難適應(yīng)市場，適應(yīng)客戶需求，只有調(diào)整好心態(tài)才能做好市場，服務(wù)好客戶；要變積極作為的心態(tài)。要主動想辦法、出主意，把精力放在市場上，放到如何滿足客戶需求上。其次，要全身心投入工作。農(nóng)忙期的市場，需求非常復(fù)雜，不要抱著怕煩怕費(fèi)神的心理。在鼓足干勁把農(nóng)忙期的市場做好。

　　二是要吃苦求效。農(nóng)忙期又逢高溫季度，走訪的客戶多、卷煙需求量加大，客戶經(jīng)理的工作強(qiáng)度相應(yīng)加大，尤其是服務(wù)客戶的工作量也相應(yīng)增加。如果這時候客戶經(jīng)理怕苦畏難的情緒滋生，干勁不足，就可能會影響到旺季的銷售。所以，客戶經(jīng)理要鼓足干勁，迎難而上，挖掘潛力，做好農(nóng)忙期市場。

　　三是正面宣傳。客戶經(jīng)理的言行舉止對客戶的影響很大，特別是在旺季到來時，由于零售客戶先期庫存不足，緊俏煙進(jìn)一步趨緊，會帶來很多銷售上的矛盾。在這種情況下，客戶經(jīng)理要做正面宣傳，幫助客戶緩解銷售壓力，幫助他們出主意、想辦法，積極化解矛盾，滿足需求。而不是對客戶發(fā)牢騷，拉倒車，講一些有損行業(yè)形象的話，做一些影響行業(yè)形象的事。對于零售客戶一些過激話、刺耳話，不要針鋒相對，要理解他們，積極疏緩，化解矛盾。

　　搞好農(nóng)忙期的卷煙銷售，樹立信心非常重要。因為，通過前期很長一段時間的卷煙銷售“疲勞戰(zhàn)”，有些客戶經(jīng)理有一種身心俱疲的心理，隨之而來的農(nóng)忙期又要吃大苦、受大累，如果信心不足、干勁不足，就很難把這個有利銷售機(jī)會給抓好、抓實，銷售工作亦難以做到位，造成商機(jī)流失，非?？上?。

　　觀點：走訪到位，服務(wù)貼心

　　農(nóng)忙期，家家戶戶都要訂煙，客戶經(jīng)理的工作會非常大，疲勞戰(zhàn)也再所難免。但這又是卷煙銷售的最佳時機(jī)，如果你存在著省工偷懶的心理，就可能因為你的疏忽大意而給客戶帶來損失。

　　因此，客戶經(jīng)理的走訪對做好農(nóng)忙期的市場非常重要，一個負(fù)責(zé)任的客戶經(jīng)理，農(nóng)忙期的市場做深做透，可以讓顧客賣煙輕松，銷售增長；而客戶經(jīng)理工作不到位，除了賣煙費(fèi)勁外，還會影響到客我關(guān)系的和諧，因此，客戶經(jīng)理農(nóng)忙期的服務(wù)要做好三件事：

　　一是不能跳訪、漏訪。農(nóng)忙期是農(nóng)村零售客戶節(jié)日，卷煙銷售量大、結(jié)構(gòu)高，讓好久都沒有痛快賣煙的零售客戶感受到酣暢淋漓的感覺。但是，隨著走訪服務(wù)工作的細(xì)分，好多零售客戶在差異化走訪過程中，并不是每次訂貨都有客戶經(jīng)理上門服務(wù)，有時兩周，有時甚至是一個月客戶經(jīng)理才能上門走訪一次。如果等客戶經(jīng)理上門走訪時，農(nóng)忙銷售的高潮已經(jīng)過去，這時起到的效果反而不大，及時走訪，是做好農(nóng)忙期市場的關(guān)鍵。在這段時期，不管工作量有多大，客戶經(jīng)理一定要走訪到位，做到一戶不漏。

　　但是，由于農(nóng)忙期零售客戶事情多，又是進(jìn)貨賣貨，還要忙著田里的農(nóng)活，客戶有可能無人在家留守，客戶經(jīng)理上門走訪時會遇到“鐵將軍把門”的事情，那么，碰到這種情況，客戶經(jīng)理該如何處理？有的客戶會直接走人，這樣做也符合走訪流程，但這樣會造成錯過服務(wù)時機(jī)而影響銷售。

　　在這種情況下，客戶經(jīng)理要采取兩種做法：首先，打聽走人但這客戶的去處。如果客戶在田里干活的話，有條件的，可以把服務(wù)送到田間地頭，一方面讓他們感受到服務(wù)的溫縣，一方面讓他們及時信息，把旺季市場做好；其次，如果客戶沒在家或其他事情，客戶經(jīng)理回到單位后，要及時打電話和客戶聯(lián)系，告知他們近期的市場情況和卷煙投放信息。

　　二是服務(wù)細(xì)心、貼心。農(nóng)忙期銷售量大，顧客需求復(fù)雜，客戶經(jīng)理在走訪中服務(wù)不到位，不細(xì)心貼心，就很難知道客戶需求，讓服務(wù)缺少針對性。

　　細(xì)心體現(xiàn)在哪些方面：一方面是要緩。也就是走訪時不能急，要達(dá)到解決問題、客戶滿意而走訪，不能為了速度而犧牲效果；一方面要聽。也就是多聽客戶訴求，幫助他們出主意、想辦法。同時，要多觀察市場，幫助客戶做大銷售。還有就是要貼心，客戶農(nóng)忙期非常疲勞，有時服務(wù)、語氣等方面不可能完全到位，這時客戶經(jīng)理要幫助他們指出來，讓他們亡羊補(bǔ)牢。

　　觀點：收集信息，做好反饋

　　收集市場信息，是客戶經(jīng)理最重要的職能之一。收集有效信息，才能把握銷售商機(jī)。沒有及時有效的市場信息，就好像作戰(zhàn)不知道敵人在哪，缺少針對性當(dāng)然很難把市場做好。特別是農(nóng)忙期的市場，非?；钴S，商機(jī)是稍縱即逝。

　　因此，只有及時主動收集信息，加以匯總、分析、上報，才能給農(nóng)忙期的市場提供第一手資料，便于營銷計劃的制度，滿足市場、客戶需求。農(nóng)忙期收集市場信息可以分為三個方面：

　　一是“返鄉(xiāng)潮”信息。農(nóng)忙期的市場有一定的季節(jié)性，一般來說，開始麥?zhǔn)涨叭焓侨肆鞔罅糠掂l(xiāng)的高潮期，只有掌握返鄉(xiāng)的動態(tài)，制定針對性的舉措，才能把這個市場做大。因此，最好讓零售客戶把庫存儲備工作提前做好。同時，要盡可能地了解這些返鄉(xiāng)民工中，他們的消費(fèi)檔次，這方面可以深入到零售客戶中了解，以便制定營銷措施，讓品牌適應(yīng)市場，計劃真正能夠促進(jìn)農(nóng)忙期的銷售。

　　二是社會庫存信息。科學(xué)合理的庫存，是做好農(nóng)忙期市場的關(guān)鍵，在這段時期，客戶經(jīng)理要不斷地關(guān)注零售客戶的庫存情況，對庫存不足的，要及時幫助客戶補(bǔ)足貨源；對庫存過大的，要分析庫存過大的原因，幫助客戶盡快消化庫存，不能引起后患。

　　同時，要注意指導(dǎo)客戶做好高中低檔庫存的搭配，要摒棄一種慣性思維，動員客戶按照顧客消費(fèi)能力合理地進(jìn)行庫存儲備，要動員零售客戶進(jìn)一些中高檔卷煙，滿足特殊條件下高檔群體的消費(fèi)需求。但這類卷煙庫存不宜過大，適可而止。

　　三是品牌銷售信息。你說的再多，講的再漂亮也沒用，關(guān)鍵是零售客戶能把卷煙賣出去才行。農(nóng)忙期市場非?；钴S，客戶經(jīng)理在走訪過程中要以農(nóng)村市場為主，特別是平時那些容易忽視的那些邊界、死角。為什么？因為這些地方相對封閉，返鄉(xiāng)一族的消費(fèi)不宜流失，零售店基本處于壟斷地位，銷售量也會大幅度提高，搞好這類地方的服務(wù)，不僅可以提升零售客戶的銷售量，而且還能防止一些假、私、非煙的漫延。

　　四是市場反饋信息。收集到市場信息，經(jīng)過客戶經(jīng)理匯總、分析之后，要及時地上報到營銷管理部門，同時，要積極地參與營銷計劃的制定。在計劃制定過程中，要采取“小鍋炒菜”的辦法，盡可能地挖掘不同地域，不同村寨的銷售資源，把農(nóng)忙期的市場做大。

　　收集市場信息，及時反饋信息，客戶經(jīng)理要動起來，手動嘴動腦動，不僅要幫助客戶想辦法、拿措施，還要按照貨源、市場消費(fèi)能力，積極地為零售客戶提供政策支持和增值服務(wù)，才能做到市場和諧、客戶滿意。

　　觀點：卷煙投放，精準(zhǔn)對位

　　營銷人員賣的是卷煙，所做的一切工作都是圍繞卷煙來開展的。離開卷煙，一切的工作都沒有了落腳點，沒有說服力。因此，做好農(nóng)忙期的服務(wù)，也要圍繞卷煙來開展。

　　一是品牌要適銷對路。“手中有糧心不慌”，手里有貨源才能成足在胸。但是，光有貨源還沒用，家里庫存的卷煙能不能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，能不能銷好、賣好是關(guān)鍵。

　　品牌的適銷對路要從兩個方面開展：首先，煙草公司要投放適銷的貨源，大河無水小河干，市場再有需求，煙草公司不投放也白搭。因此，客戶經(jīng)理要想把農(nóng)忙期的市場做大，就要組織適合農(nóng)忙期售賣的貨源來投放市場。比如，省產(chǎn)煙特別是地產(chǎn)卷煙，一些落地較早的名優(yōu)品牌等等；其次，零售客戶要找準(zhǔn)消費(fèi)群體定位，雖然煙草公司投放了卷煙，但你沒訂，家里沒有庫存也很難把這個難得的機(jī)會抓住。零售客戶有時會抱著經(jīng)驗行事，往年怎么賣今年還怎么賣。其實，卷煙市場非常活躍，變化也很快、很大，所以，在銷售和儲備方面，零售客戶要多和客戶經(jīng)理溝通，做好群體定位，找準(zhǔn)市場風(fēng)向。

　　做好農(nóng)忙期的市場非常重要，前一段時間，由于市場持繼低迷，卷煙銷售呈現(xiàn)大幅度的下滑，如果不抓住這個機(jī)會，把市場做大，把銷售量提升上去，很可能造成市場持續(xù)地萎縮下去，不利于