煙草在線專稿　　有的人說“店小人老，生意好不了”，還有的人說“萬物皆漲價，人老不值錢”。在零售客戶群體中，老年零售客戶占有相當大的比例，他們大多開了大半輩子的店，真的是人老難開店，人老不值錢了嗎？毋容置疑，老年零售客戶因為經(jīng)驗多、年齡大，經(jīng)營方式相對保守，在一定程度上也制約了零售店的發(fā)展。那么，老年客戶如何突破瓶頸，迎來生意好轉(zhuǎn)，達到“老樹開新花”的目的呢？

尊重顧客　尊重自己

　　老年零售客戶是零售客戶群體中的一道風景，特別是在農(nóng)村零售客戶中，占有相當大的比例。老年客戶，不能倚老賣老。這是最關(guān)鍵的，你年齡再大、資格再老，既然開店，你就是搞服務(wù)的，你就要讓顧客來時滿意，去時舒服。不管你服務(wù)的對象是平輩還是晚輩，正確地擺正自己的位置非常重要。因為，尊重顧客，就是尊重自己，尊重自己所從事的職業(yè)。

　　還有的老年零售客戶看不進別人的話語。別人一提建議，他就嗆人：我吃的飯比你吃的鹽還多，這事兒還要你教？俗話說，做到老、學不全。你資格再老，經(jīng)驗再多，難道就能做到“萬事通”？這是不可能的。還需要去學、去聽別人的意見，只要是對的，你就要虛心接受。

　　尊重顧客要從以下幾個方面來進行：

　　一是不要擺老資格。開店經(jīng)營就是搞服務(wù)的，你要認為自己資格老，喜歡擺架子，那這個店的生意肯定做不好。但是，也不能無底線地放下身段，低三下四，這樣也不行。應(yīng)該做到不卑不亢，有禮有節(jié)才行。要想開好店，首先你得認清自己的身份，把自己擺在合適的位置上。筆者老家那個村，是個長輩開店，嚴肅中不乏和藹，像我們這些小晚輩回村，他都熱情打招呼。村子里哪個婆媳吵架，父子斗嘴，鄰里不和，只要他到場，保準偃旗息鼓，比村干部到場都管用，還一點都不影響生意。

　　二是要尊重自己。也就是不要什么事兒都往里面瞎摻和，特別是一些是非問題，更不能武斷。零售店這個地方本身就是個相對復(fù)雜之地，一方面來這里的閑人多，張家長、李家短的閑話都是在閑聊中傳出去的。顧客之間在交流這類閑話時，零售客戶要本著公正的立場，講一些公道話，不能依靠自己的喜好說閑話，拉偏架，防止惹事上身；另外，要少背后去議論別人的是非，同時，要正面地引導(dǎo)，不能當傳聲筒，更不能當面一套，背后一套，要愛惜自己的“羽毛”，要靜坐當思自己過，閑言莫論他人非。

與時俱進　錦上添花

　　經(jīng)營的思想不能保守，要做到與時俱進。許多老年零售客戶賣的只是一些地產(chǎn)煙或強勢品牌，他們對新產(chǎn)品持抵觸態(tài)度，認為不好賣，賣不動，花力度不討好。不好意思低三下四向顧客推介品牌，更對一些新生事物抱著抵觸的情緒，對好的、利于經(jīng)營的事情，要勇于接受，樂于接受。同時，要積極地支持和配合煙草公司的各項工作。

　　遇到一些新品牌上市時，最好要盡早進行培育，以便盡早地培育成熟的顧客群，在豐富自己銷售品類的同時，增加銷售收益。但是，在日常經(jīng)營中，很多老年客戶他們對一些新的事物抱著排斥心理，這種心理最影響銷售業(yè)績。所以，對自己有利的，對經(jīng)營有幫助的事情，盡管有時操作起來有一定的難度，但零售客戶應(yīng)該克服困難，把工作做好。

　　筆者在城郊采訪時，遇到一位零售客戶，七十多歲的老人。但是，每次服務(wù)上門時，他都主動問這問那，對新事物的接受能力非常強，據(jù)他所講，自己原來是擔著貨郎擔走村串鄉(xiāng)的小生意人，通過多年的努力，現(xiàn)在的營業(yè)面積已達有近百平米，靠著做零售生意，培養(yǎng)了一兒兩女三個大學生，并且，都在城里安了家、買了房，雖然這個店處在城郊結(jié)合部，但生意卻做得非常好。

　　我們看到，這老倆口開的店里，不僅有LED的產(chǎn)品展示屏，還有電腦、電子收銀設(shè)備。不管是電腦，還是收銀設(shè)備，老人用起來都非常熟練，這是一般老年人很少具備的能力，從這些方面就可以看出，老人對現(xiàn)代營銷手段并不排斥。據(jù)老人介紹，利于經(jīng)營的事情，我們憑什么要排斥呢，有了這些東西，省時、省力，何樂而不為？

　　據(jù)原來的客戶經(jīng)理李明回憶，他對老人的印象非常深刻?？梢杂脦讉€第一來概括：一是第一個參加電子結(jié)算。那時，電子結(jié)算剛開展，只是在城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)試點，農(nóng)村因為推廣難度較大，緩一步進行，而老人得知消息后，主動加入電子結(jié)算隊伍；二是第一個加入網(wǎng)上訂貨。由于老人年齡大，并沒有發(fā)展他加入網(wǎng)上訂貨隊伍，而老人知道網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性之后，在第一時間內(nèi)購置了電腦，接通了互聯(lián)網(wǎng)。但老人不會操作，開始時連網(wǎng)線都不會接，每次李經(jīng)理上門，他都拉著不放，非要教他如何操作電腦、如何進行網(wǎng)上訂貨。如今，老人電腦操作起來很熟練，還學會了五筆打字，真不簡單。

　　通過上面的這兩個例子可以看出，老人生意做的之所以如此成功，一顆好學之心是其中最主要的因素。

經(jīng)驗豐富　創(chuàng)新巧干

　　不可否認，老年零售客戶因為經(jīng)歷多，在經(jīng)商方面積累了豐富的經(jīng)驗。但是，經(jīng)驗是靠時間積累的，隨著現(xiàn)代社會節(jié)奏加快，更舊出新的速度也迅速提升。有時，經(jīng)驗并不一定能夠為你的經(jīng)營錦上添花，反而是保守和守舊的代名詞。有經(jīng)驗是好事，但一味地強調(diào)經(jīng)驗的重要性，只按照經(jīng)驗行事，可就是件不妙的事情。

　　經(jīng)驗是一筆寶貴的財富，但如何利用好這筆財富，還需要老年零售客戶要做到經(jīng)驗+創(chuàng)新的辦法，才能真正讓經(jīng)驗成為成功的基石。沒有經(jīng)驗不行，但要抱著經(jīng)驗不去創(chuàng)新更不行。因此，要在經(jīng)驗的基礎(chǔ)上不斷更新知識面，讓“經(jīng)驗+創(chuàng)新”成為老年客戶贏得商機的重要抓手。

　　一是要埋頭苦干。老年人天生就有一種不怕吃苦的韌勁，因為他們都是從苦日子中慢慢走過來的，風里來雨里去地開店搞經(jīng)營，可以說是吃盡了苦中苦。但是，開店經(jīng)營本身就是件吃苦事，加之老年人身體和力氣都不可能和年輕人相比。有時，雖然遇到一些商機，但卻因為是些苦差事，放手了。其實，有些商機該抓的還是要抓住不放，不管是生意大小，抓的是小錢，但賺的是人心。

　　二是要用心巧干。老年人經(jīng)常會把“歲數(shù)大了，頭腦跟不上了”等話語掛在嘴上，這其實是一種頹廢心理在作祟，有一種“懶、散”的心態(tài)。其實，不管多大年齡，只要用心，照樣能把生意做好。俗話說“做到老，學到老”，社會在不斷變化，知識也要隨之更新和變化，才能跟得上發(fā)展形勢。比如卷煙這款產(chǎn)品，由原來的高焦到低焦，單一香型到現(xiàn)在的多種類香型，從常規(guī)煙支到現(xiàn)在細支卷煙的流行，不用心就很難把煙賣好，把客戶服務(wù)好。

　　三是要創(chuàng)新實干。一成不變的經(jīng)營模式，只能被現(xiàn)在的年輕人稱之為“老古板”，就會形成“代溝”，當然不利于服務(wù)和銷售。所以，越是年齡大的，越要與時俱進，不能隨波逐流，更不能固步自封。首先，要在陳列上下功夫，卷煙要專柜專用，做好陳列，價簽對位；其次，要在營造氛圍上下功夫，要營造銷售氣氛，提升經(jīng)營形象；另外，要在經(jīng)營創(chuàng)新上下功夫。要不斷地想出新點子、新方法、新舉措，為商品銷售添勁助力。

賣場整潔　吸引人氣

　　老年人身體差，行動能力差，一定程度上也會疏于小店的收拾工作，特別是一些銷售旺季，白天晚上連軸轉(zhuǎn)，更容易因疲勞而忽視了環(huán)境衛(wèi)生。我認為，要在保重好身體的前提下，做好小店里外、上下及商品的整理，營造一個良好的經(jīng)營環(huán)境。

　　另外，自己也要收拾干凈，俗話說“貧家凈掃地，貧女凈梳頭”，同樣可以用在開店經(jīng)營上，不管你的小店能有多大，商品能有多少，規(guī)范怎么樣，你都要收拾干凈了，個人形象叫人一看都非常舒服，賣貨也是賣形象，說得就是這個道理。

　　老年人有老年人的優(yōu)勢，一是見多識廣，二是經(jīng)驗豐富，三是給人信任感，四是老年閑人多，容易聚人氣。但是，也有一定的劣勢，吸收新知識、新事物的動力不強、相對保守等等，因此，老年零售客戶要揚長避短。另外，還要注意做好環(huán)境衛(wèi)生，這是贏得商機的關(guān)鍵。毋須諱言，大多數(shù)老年零售客戶還是關(guān)注這一點的，但也不排除少部分人忽視這些小微細節(jié)而失去商機的。做好賣場環(huán)境衛(wèi)生，要從以下幾個方面進行：

　　一是注意店外衛(wèi)生。零售店外大多是開闊地，風沙和揚塵較多，一旦疏于收拾，店外就會聚集一些廢塑料袋、樹葉甚至是其他包裝物，影響到經(jīng)營形象。老年客戶睡覺時間短，起身早，可以利用早晨這點時間，把店外清掃一下，灑點水，店外好比人的臉面，第一印象不好，很容易錯失機會。

　　二是注意店內(nèi)衛(wèi)生。店內(nèi)衛(wèi)生比店外的衛(wèi)生還重要，因為這里是顧客停留、商品擺放的重地，店內(nèi)衛(wèi)生不到位，可能會造成到手的商機都溜走了。首先，要保證天花板及燈具的衛(wèi)生，有的零售客戶只顧及腳下，頭頂上天花一縷縷蜘蛛網(wǎng)，燈炮著布滿灰塵，吊扇上都看不出原來的本色。這些其實都是細節(jié)、小節(jié)，但都是很容易忽視的地方，要多關(guān)注。

　　三是注意商品衛(wèi)生。首先是商品要清潔，特別是農(nóng)村零售客戶，土多、風沙大，商品容易落灰，沒事要勤擦拭，不要弄得灰頭土臉；其次是要檢查商品是否臨界或過期，臨界的要及時處理掉，過期的要扔掉，不能再上柜銷售，防止出現(xiàn)安全問題。

　　四是注意個人衛(wèi)生。個人衛(wèi)生也是形象，對商品銷售和吸引回頭客非常重要。因此，老年零售客戶要想贏得商機，個人形象非常重要。首先，衣服要得體；其次，要保持頭發(fā)、臉部干凈。尊重自己也是尊重別人，如果大家來買東西，看你一股邋遢樣兒，許多人就會打消購買念頭。我們有許多老年客戶生意不景氣，衛(wèi)生從中起到非常重要的作用。

提高警惕　守牢防線

　　“天下無賊”只是許多小說和電影里的夢想世界，在這個物欲橫流的現(xiàn)實