煙草在線專稿　　大凡擔(dān)任過(guò)煙草客戶經(jīng)理的人，或許都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：這份崗位工作任務(wù)繁瑣，細(xì)節(jié)多，壓力大。經(jīng)常要和各種各樣的客戶打交道，如何讓他們信賴，支持營(yíng)銷工作，是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。面對(duì)形形色色不同客戶，如何巧妙應(yīng)對(duì)他們才確保營(yíng)銷工作順暢呢？下面讓我們一起來(lái)分享幾個(gè)客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)吧，相信這是一筆寶貴的財(cái)富，對(duì)廣大客戶經(jīng)理具有很好的啟迪作用。

　　類型一、自以為是，態(tài)度冷漠的。

　　講述人：客戶經(jīng)理周偉文　　客戶經(jīng)理崗位經(jīng)歷　　10年

　　周偉文：我先開(kāi)個(gè)頭說(shuō)說(shuō)吧，我從事卷煙客戶經(jīng)理崗位工作已經(jīng)10年了。回顧10年的卷煙營(yíng)銷工作，可以說(shuō)充滿著酸甜苦辣的味道。我性子急躁，辦事認(rèn)真，似乎眼睛容不得沙子。我的營(yíng)銷工作中覺(jué)得最麻煩的莫過(guò)于碰到那些“自以為是，態(tài)度冷漠的”客戶。2013年春，我接手一個(gè)片區(qū)的營(yíng)銷工作，那里有一個(gè)中年男零售戶，在卷煙銷售方面總是自以為是，對(duì)待我態(tài)度冷漠。每次我登門(mén)拜訪指導(dǎo)時(shí)，他總是愛(ài)聽(tīng)不聽(tīng)的，有時(shí)還將頭扭到一邊去。似乎我說(shuō)的他都知道，什么都不要講。實(shí)際上呢，他的卷煙賣(mài)的并不好。

　　處理對(duì)策：對(duì)于這樣的客戶說(shuō)實(shí)在的覺(jué)得真煩人，好多客戶經(jīng)理想到的可能都是放棄，不愿過(guò)多交流，生怕跌面子，掉架子。但是仔細(xì)一想，這樣做不對(duì)啊。善待每一位顧客是我們的本質(zhì)工作要求，作為客戶經(jīng)理別無(wú)選擇。既然他是這么樣的，那么客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)適應(yīng)，學(xué)會(huì)和他交流，幫助他改變自己的缺點(diǎn)。后來(lái)我想還是多找共同話題和他接近，慢慢地讓他能理解我的工作，理解我的想法。讓他清楚地認(rèn)識(shí)到卷煙營(yíng)銷工作，并不是像他自己認(rèn)為那么簡(jiǎn)單，那么隨意就能做好，而是需要用心用情，需要耐心、細(xì)心。其實(shí)對(duì)這類客戶，客戶經(jīng)理也需要多一份耐心和細(xì)心，多一份韌性。

　　類型二、固執(zhí)己見(jiàn)，不愿接近的。

　　講述人：客戶經(jīng)理孫燦燦　　客戶經(jīng)理崗位經(jīng)歷　　8年

　　孫燦燦說(shuō)：剛才周經(jīng)理說(shuō)的自以為是的客戶實(shí)在是令人煩惱，而我覺(jué)得在卷煙營(yíng)銷中最令人頭疼的是遭遇“固執(zhí)己見(jiàn)，不愿接近的”客戶。這類客戶往往只站在自己的角度考慮問(wèn)題，只堅(jiān)持自己所想、所做都是對(duì)的。

　　固執(zhí)己見(jiàn)的客戶，其實(shí)細(xì)細(xì)想也有其自身特點(diǎn)。有的是年齡大，有的是思想僵化，還有的是頭腦簡(jiǎn)單，還有的是形成定勢(shì)思維等等。一旦有固執(zhí)己見(jiàn)傾向，那么他們看問(wèn)題往往容易走向極端，容易偏執(zhí)。無(wú)疑在進(jìn)行卷煙營(yíng)銷宣傳時(shí)，難度大。

　　2014年秋季，我去片區(qū)做營(yíng)銷工作。有個(gè)唐姓零售戶，之前我們也見(jiàn)過(guò)一次面，但是沒(méi)有過(guò)多交流。這次到他店里，看到卷煙擺放七零八亂，我就告訴他要想做好卷煙銷售，這么隨隨便便的是不行的，起碼要重視卷煙陳列。誰(shuí)知這位客戶沒(méi)好氣的接過(guò)話：“呵呵，我這么多年一直這么賣(mài)，還沒(méi)人說(shuō)過(guò)什么呢？怎么你看著不舒服啊，煙是你買(mǎi)嗎？”說(shuō)得我當(dāng)時(shí)啞口無(wú)言。后來(lái)，我又改口說(shuō)：“不是那個(gè)意思，你將煙擺放整齊一些，效果會(huì)更好啊。”這位客戶接著說(shuō)：“擺著再好，不用心賣(mài)，也是無(wú)用的。”

　　一聽(tīng)這話，我心里很有點(diǎn)惱怒，但是極力控制自己。后來(lái)，我通過(guò)打聽(tīng)他的舅舅說(shuō)話很管用，于是我找到他舅舅做他的思想工作，還真挺管用的呢。

　　處理對(duì)策：對(duì)這類“固執(zhí)己見(jiàn)，不愿接近的”的客戶，我們客戶經(jīng)理做他的思想工作時(shí)，更要小心謹(jǐn)慎。首先不能強(qiáng)迫他服從自己的意見(jiàn)，一定要聽(tīng)從自己的建議，這樣容易引起雙方的矛盾，甚至還會(huì)引發(fā)糾紛，因此客戶經(jīng)理要做到不任性，不蠻拼。二是要講究一定的策略。我的經(jīng)驗(yàn)是可以旁敲側(cè)擊的方式嘗試溝通，如果不行的話那么可以借助其親戚、朋友的力量來(lái)溝通，特別是可以從他們身邊的親人入手，是可以達(dá)到效果的。實(shí)際上這采取的是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，俗話說(shuō)欲速則不達(dá)?？蛻艚?jīng)理不能急性毛躁，不能硬拼蠻來(lái)，否則效果適得其反。

　　三、遭遇災(zāi)難，心煩意亂的。

　　講述人：客戶經(jīng)理柳闖　　客戶經(jīng)理崗位經(jīng)歷　　16年

　　柳闖說(shuō)：剛才兩位說(shuō)的客戶實(shí)際上都是他們的性格方面存在缺陷，這樣的客戶工作難做是事實(shí)。但是我在營(yíng)銷工作中，還碰到一種情況也是令人頭疼的，即“遭遇災(zāi)難，心煩意亂的?！?/p>

　　2010年，我在走訪一位零售戶時(shí)，不巧的是幾天前他的孩子在其學(xué)校路上被摩托車(chē)撞了。幸好只是腿骨折，沒(méi)有生命危險(xiǎn)。孩子進(jìn)醫(yī)院打石膏后正在家中休養(yǎng)。見(jiàn)到我來(lái)，客戶還是強(qiáng)裝高興的樣子。但是我進(jìn)門(mén)就看到其孩子腿上綁著石膏，詢問(wèn)是咋回事。這位客戶就詳細(xì)地說(shuō)了經(jīng)過(guò)，后來(lái)我也就沒(méi)有談煙的事情，掏出一百元錢(qián)給他，讓他給孩子買(mǎi)點(diǎn)吃的。這位客戶很動(dòng)，自己主動(dòng)談了最近煙的銷售情況，我順勢(shì)做了一些指導(dǎo)，效果非常好。

　　處理對(duì)策：應(yīng)該說(shuō)客戶家中突遭不幸，這本身就是一件非常痛苦的事情。如果客戶經(jīng)理知道這一情況，要盡量避免在他們傷未平復(fù)的情況下去做營(yíng)銷工作，那樣顯得是不合適的。但是有時(shí)候一些客戶家中突發(fā)事故，也許客戶經(jīng)理不十分清楚，卻正好在營(yíng)銷時(shí)碰到了咋辦呢？我覺(jué)這時(shí)候客戶經(jīng)理最好要盡量轉(zhuǎn)移話題，不要過(guò)多談煙的事情。要對(duì)客戶多安慰，多撫平其心靈創(chuàng)傷，消去其心中煩惱。讓客戶自己主動(dòng)提及卷煙問(wèn)題，才是上策。總之對(duì)這類客戶，客戶經(jīng)理要對(duì)他們多給予關(guān)愛(ài)，要從不同角度去幫扶，援助，讓他們盡快從痛苦中解脫出來(lái)，開(kāi)開(kāi)心心做銷售。

　　四、缺乏主動(dòng)，業(yè)績(jī)平平的。

　　講述人：客戶經(jīng)理姜方紅　　客戶經(jīng)理崗位經(jīng)歷　　11年

　　姜方紅說(shuō)：我覺(jué)得最煩人的是在營(yíng)銷中遇到“缺乏主動(dòng)，業(yè)績(jī)平平的”客戶。這些人沒(méi)有什么主動(dòng)性，沒(méi)有積極性，但是他們會(huì)找客觀理由，會(huì)找借口，說(shuō)這說(shuō)那。其實(shí)一句話無(wú)非就是說(shuō)客觀難處一大堆，卻不愿從主觀上找自己的原因，分析自己的缺陷。所以做起營(yíng)銷工作來(lái)，也是很有難度的。

　　缺乏主動(dòng)性是多方面的，有的是對(duì)煙草銷售厭倦，缺乏激情；有的是對(duì)行業(yè)缺乏信心，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下卷煙銷售難，與其花時(shí)間搞卷煙銷售不如抓其它銷售；還有的本身就是一種無(wú)所謂的樣子，將零售經(jīng)營(yíng)當(dāng)做度磨時(shí)光的方式?？梢哉f(shuō)沒(méi)有主動(dòng)性客戶，卷煙銷售是難有起色的。

　　處理對(duì)策：那么如何做好這類人的思想工作呢？我覺(jué)得還是從多方入手，比方說(shuō)從信心激勵(lì)方面，要通過(guò)分析、引導(dǎo)他們對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展充滿信心。還比方說(shuō)通過(guò)一定激勵(lì)方式，引導(dǎo)客戶煥發(fā)熱情，產(chǎn)生激情，從而主動(dòng)地，積極地想辦法拓展商機(jī)，開(kāi)拓財(cái)源。其實(shí)缺乏主動(dòng)性的客戶，只有客戶經(jīng)理多想辦法進(jìn)行調(diào)整、調(diào)理，那么是很容易轉(zhuǎn)變的，特別是有一定潛力的客戶更是如此?？蛻艚?jīng)理需要一定智慧，靈活處理?？蛻艚?jīng)理不能忽視這類客戶，一旦將他們的主動(dòng)性激發(fā)出來(lái)，積極性引導(dǎo)出來(lái)，是很容易出業(yè)績(jī)的。

　　五、愛(ài)挑毛病，不易配合的。

　　講述人：客戶經(jīng)理宋陳杰　　客戶經(jīng)理崗位經(jīng)歷　　7年

　　宋陳杰說(shuō)：前面四位同行結(jié)合自己的營(yíng)銷實(shí)踐，談到一些遭遇不同類型客戶的煩惱，我深有感觸。實(shí)際上除了你們總結(jié)的一些類型之外，我個(gè)人認(rèn)為還有一類“愛(ài)挑毛病，不易配合的”客戶，也是最令人頭痛的。

　　實(shí)際中，有一些客戶喜歡挑毛病，在他們眼中就是要求我們客戶經(jīng)理要盡善盡美，要做到完人一般。無(wú)論在政策宣傳、信心傳遞還是新品推薦、技能指導(dǎo)以及售后服務(wù)方面，都要站在他們的角度，和他們合拍。要盡量地多為他們著想，想著他們的利益。否則就容易發(fā)牢騷，挑毛病。當(dāng)然這些客戶的訴求其實(shí)也算不上苛刻，但是要真正讓我們做的那么完美也是很難的。因此，客戶應(yīng)該多一點(diǎn)了解，多一點(diǎn)寬容。同時(shí)我們客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷中，也應(yīng)該盡職盡責(zé)，要將問(wèn)題思考周全，將矛盾化解干凈。

　　處理對(duì)策：我認(rèn)為對(duì)這些愛(ài)挑毛病，不易配合的客戶，客戶經(jīng)理要多換位思考，要站在客戶的角度思考問(wèn)題。要客戶的利益當(dāng)做自己的利益看待，把他們的事當(dāng)做自己的事來(lái)辦，只有這樣才能消去誤解。我在實(shí)際中碰到多次，通過(guò)自己的智慧最終都圓滿解決了。換位思考，實(shí)際上要求做到將心比心，要把客戶當(dāng)做自己的親人般熱情對(duì)待，把他們的事情當(dāng)做自己的事情來(lái)辦好辦實(shí)，才能真正取得效果。

　　結(jié)語(yǔ)：在營(yíng)銷工作中遇到麻煩，我們不能急躁，不能躊躇，而應(yīng)該因人而異，靈活地采用對(duì)此，從而使自己的工作得以順利開(kāi)展！正所謂：因人而異巧營(yíng)銷，化難為易效果好！