煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為煙草行業(yè)最前沿的“煙草戰(zhàn)士”，在行業(yè)發(fā)展面臨困難和壓力的關(guān)鍵時(shí)刻，如何提升他們的營(yíng)銷服務(wù)能力，使得煙草這張服務(wù)名片發(fā)出去后能發(fā)揮出其最具理想的效果，這是值得每一位煙草人去深思和探討的課題。

　　一、拓寬營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)涵

　　目前，我們一直采取的是一種傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)方式：按照客戶經(jīng)理的月計(jì)劃時(shí)間和路線，帶上自己的物料和目的上市場(chǎng)逐一拜訪客戶，要么采集庫(kù)存信息，要么宣傳新品牌、新策略、維護(hù)價(jià)格標(biāo)簽以及走訪新入網(wǎng)客戶，或者要求客戶幫忙訂些省產(chǎn)煙便于自己轄區(qū)任務(wù)的完成等，而這些流水賬式的行程安排大多是因?yàn)楣ぷ鞫ぷ?#xff0c;沒(méi)有血和肉的感情充實(shí)，時(shí)間一長(zhǎng)，麻木、敷衍，甚至流于形式的拜訪過(guò)程也不足為怪，筆者認(rèn)為這種為營(yíng)銷而服務(wù)的方式并不是客戶想要的貼心服務(wù)，對(duì)行業(yè)自身想通過(guò)客戶經(jīng)理深入洞察市場(chǎng)，繼而獲得各種有利的市場(chǎng)信息反饋也存在一定的問(wèn)題，因此有必要通過(guò)拓寬營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量，先贏得客戶，再做好營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)真正意義上的服務(wù)營(yíng)銷。

　　（一）提高客戶經(jīng)理解決問(wèn)題的能力。

　　客戶經(jīng)理是煙草公司與卷煙零售客戶之間的橋梁和紐帶，只有他們有充足的時(shí)間與客戶一對(duì)一、面對(duì)面的溝通、交流、服務(wù)，在傳遞公司營(yíng)銷信息的同時(shí)，也收集到客戶的各種需求信息。固然公司沒(méi)有辦法一一滿足客戶的需求，但客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和工作水平會(huì)直接影響或決定客戶對(duì)公司所產(chǎn)生的看法和情緒。

　　1、擺正立場(chǎng)，藝術(shù)化溝通，高效性服務(wù)。客戶經(jīng)理服務(wù)是代表公司執(zhí)行的一種營(yíng)銷行為，有些客戶經(jīng)理在遇到客戶提出一些稍有為難的疑難解答時(shí)，不采用技巧與客戶做有效的交流溝通，不利用自己的專業(yè)知識(shí)給客戶釋疑答難，只為推脫個(gè)人責(zé)任示好客戶，把問(wèn)題的糾結(jié)毫不猶豫的推向公司大局一方，這種簡(jiǎn)單、不計(jì)后果的處理方法不僅是無(wú)效服務(wù)，還會(huì)成為一種負(fù)面服務(wù)，無(wú)形中把自己和公司一起推向了服務(wù)對(duì)象的對(duì)立面，為以后順利開展服務(wù)營(yíng)銷工作留下阻礙。正確擺放自己的角度和位置，與客戶真誠(chéng)溝通，用心交流會(huì)似春風(fēng)和面般的感覺(jué)，令人舒暢，便于打開心結(jié)和消除疑慮。

　　2、提高卷煙零售戶的信任度、依賴感。客戶在卷煙銷售過(guò)程中難免會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，例如卷煙訂購(gòu)失敗、送貨出現(xiàn)異常、銷售卷煙過(guò)程出現(xiàn)糾紛、公司策略理解不透等，這些問(wèn)題都是卷煙零售客戶經(jīng)常出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象，雖說(shuō)是一些日常問(wèn)題，但大多客戶都不能迅速、準(zhǔn)確地找到解決的渠道和方法，情急之下只能誤打誤撞，七拐八彎不說(shuō)，可能最終都未能尋求到想要的答案，于是氣憤填鷹，對(duì)公司抱怨有加，客戶的忠誠(chéng)度也隨著不滿意情緒的提高而隨之下降。其實(shí)很多問(wèn)題只要客戶經(jīng)理多一點(diǎn)耐心，多一些責(zé)任感，舉手之勞便可給客戶提供簡(jiǎn)單、便捷的解決方法，讓客戶既輕松又愉悅地解決一些問(wèn)題，但常常因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的漠視所以忽略，因?yàn)槊菜剖虏魂P(guān)己，所以把客戶問(wèn)題高高掛起，殊不知在客戶有需求、尋幫助之時(shí)正是客戶經(jīng)理表現(xiàn)自己能力、拉近客我關(guān)系、建立彼此信任的良好時(shí)機(jī)。雖然有些問(wèn)題或許會(huì)跨部門或跨級(jí)別才能得以處理，但客戶經(jīng)理應(yīng)該與客戶共同面對(duì)，幫客戶之所需，急客戶之所急，簡(jiǎn)單、快速、時(shí)效地幫客戶處理問(wèn)題，不讓客戶煩心和無(wú)助，客戶自然會(huì)心悅誠(chéng)服地把客戶經(jīng)理當(dāng)成主心骨，需求對(duì)象第一時(shí)間會(huì)找的那一定是信任的，可以得到客戶的依賴，我們征服卷煙市場(chǎng)的能力也就有了基礎(chǔ)和保障。

　　（二）用專業(yè)知識(shí)為客戶提供卷煙銷售分析和指導(dǎo)。

　　1、指導(dǎo)客戶卷煙銷售首先從幫助客戶打理柜臺(tái)開始。卷煙柜臺(tái)是卷煙零售戶的窗口和門面，卷煙的擺放形式、主打品牌陳列位置、新品推薦的視覺(jué)效應(yīng)等等，有時(shí)候，僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單合理的提議就可以感受到我們服務(wù)的用心，同客戶一起動(dòng)手做好這個(gè)環(huán)節(jié)，就足以展示我們服務(wù)的到位，在客戶忙碌、人手不足時(shí)我們主動(dòng)上前搭把手解其燃眉之急就會(huì)令客戶為我們到家的服務(wù)感動(dòng)……“勿以善小而不為”，人的感情都是從點(diǎn)滴的注入開始積累的，從細(xì)節(jié)出發(fā)表明企業(yè)真誠(chéng)服務(wù)營(yíng)銷的決心，用飽滿的精神、熱情的態(tài)度感染客戶，贏得客戶的滿意，同時(shí)提高客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的莫大興趣。

　　2、指導(dǎo)客戶正確判斷市場(chǎng)、分析卷煙銷售形式。卷煙貨源不是客戶訂得越多就越好，而是客戶消化的能力是否在提升和增強(qiáng)。經(jīng)常聽到市場(chǎng)上省產(chǎn)煙庫(kù)存較高，甚至今年年初出現(xiàn)了以往較為緊俏的卷煙也有庫(kù)存受壓嚴(yán)重的情況，導(dǎo)致卷煙零售戶資金回籠受阻，成本投入有增無(wú)減，利潤(rùn)空間不斷縮小變窄，更重要的是卷煙銷售積極性下降，繼而演變?yōu)槭袌?chǎng)卷煙銷售氛圍緊張、窘迫，同時(shí)讓行業(yè)發(fā)展也面臨巨大壓力和困惑。引導(dǎo)客戶從點(diǎn)到面去了解、讀懂市場(chǎng)信息，迅速、果斷把市場(chǎng)現(xiàn)狀傳達(dá)給客戶，指導(dǎo)客戶用跳躍式思維理性對(duì)待當(dāng)前市場(chǎng)狀態(tài)，合理訂購(gòu)卷煙數(shù)量、儲(chǔ)存貨源，尤其正確指導(dǎo)客戶積極消化庫(kù)存，保持卷煙價(jià)格穩(wěn)定和利潤(rùn)比例，提高對(duì)市場(chǎng)嗅覺(jué)的靈敏度也是營(yíng)銷能力強(qiáng)弱的一種體現(xiàn)。

　　（三）用“心”服務(wù)，情系煙草，情系客戶。

　　做好服務(wù)營(yíng)銷是客戶經(jīng)理的天職和本分。直白的說(shuō)我們的商機(jī)就是貫穿于市場(chǎng)、客戶和消費(fèi)者之間。增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、融情客我關(guān)系，實(shí)實(shí)在在用情服務(wù)、真真切切用“心”營(yíng)銷，這是我們留住客戶，拉近公司與客戶距離的必然途徑。

　　1、拜訪時(shí)多聽客戶意見。客戶的情緒需要平臺(tái)宣泄和釋放，更希望得到我們的重視和安撫，耐心聆聽，認(rèn)真解讀，從客戶最不滿意的方面入手，努力緩解客戶產(chǎn)生的抱怨情緒，在客戶內(nèi)心得以寬慰的同時(shí)，我們更多的是要審視自己工作中的不足，為提升企業(yè)良好形象，盡可能的優(yōu)化和完善工作中的欠缺。

　　2、工作過(guò)程多替客戶著想。客戶也有粗心大意的時(shí)候，客戶忘記的我們要記得提醒，客戶一時(shí)被忽略的我們要幫他們記好，客戶不小心錯(cuò)過(guò)的我們要設(shè)法幫他補(bǔ)救……做好客戶卷煙銷售的貼心衛(wèi)士小管家，如果客戶習(xí)慣了我們?cè)谒纳磉?#xff0c;我們的服務(wù)占據(jù)了他們卷煙銷售的主導(dǎo)內(nèi)容，那么我們的服務(wù)營(yíng)銷也就成功占據(jù)了卷煙銷售市場(chǎng)的絕大部分份額。

　　3、銷售卷煙多為客戶謀利。盈利是客戶銷售經(jīng)營(yíng)卷煙的首要目的，發(fā)揮自己所長(zhǎng)，利用自己熟知的卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)為客戶提供好的銷售建議和經(jīng)營(yíng)策略，細(xì)小入微的幫助他們實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，切實(shí)將客戶利益至上作為我們的工作追求，讓客戶真正體會(huì)到“與客戶共創(chuàng)成功”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、相處過(guò)程多送客戶人文關(guān)懷。拜訪中除了談一些本職工作外，還可適當(dāng)關(guān)心其身體、家庭、家人近況以及商店整體的經(jīng)營(yíng)情況，在客戶遇到與我們工作無(wú)關(guān)的事需要幫助時(shí)，我們要在力所能及且又不影響工作的前提下盡力去幫忙，根據(jù)不同客戶的不同需求，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，把每一個(gè)客戶都當(dāng)成自己的朋友，給予適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和關(guān)心，讓客戶真正感到貼心和溫暖，人與人之間的友好相處缺少不了感情的投資，同時(shí)也是筑建、充實(shí)血肉關(guān)系的必然過(guò)程。

　　二、改變客戶服務(wù)營(yíng)銷管理概念

　　卷煙零戶各不相同，值得我們特別關(guān)注的客戶總是那一部分銷量大戶和違規(guī)“黑戶”，兩者并存兼而有之的就是我們的“焦點(diǎn)客戶”，他們就是企業(yè)的一個(gè)矛盾體，即是我們行業(yè)發(fā)展道路上的依賴源，又是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)管理的主要對(duì)象，市場(chǎng)的穩(wěn)定和流動(dòng)的方向大都基于這些“重點(diǎn)關(guān)注”的客戶，因此細(xì)分市場(chǎng)重點(diǎn)客戶、普通客戶、小型客戶，特別專注重點(diǎn)客戶的服務(wù)新概念，為每個(gè)客戶量身定做，打造個(gè)性化的服務(wù)理念，集中最優(yōu)質(zhì)的客戶經(jīng)理資源攻關(guān)市場(chǎng)重點(diǎn)客戶服務(wù)對(duì)象，以達(dá)到“掌握少部分，控制大局面”的目的。因此，筆者認(rèn)為，應(yīng)該改變一慣的硬性客服營(yíng)銷方式，嘗試創(chuàng)新客戶服務(wù)管理辦法。

　　（一）重點(diǎn)客戶可以自選為自己服務(wù)的客戶經(jīng)理。

　　目前，我們的客戶經(jīng)理服務(wù)對(duì)象，幾乎都是公司以區(qū)域劃分的方式，按照管轄范圍來(lái)硬性分配服務(wù)對(duì)象的營(yíng)銷服務(wù)管理模式?！疤}卜白菜各有所愛”，客戶只有無(wú)條件接受的權(quán)利，沒(méi)有選擇客戶經(jīng)理服務(wù)的余地。其實(shí)人和人的相處很簡(jiǎn)單，只要相互對(duì)眼，說(shuō)話容易辦事也不難，這是常人都能意會(huì)的道理。日常工作中，卷煙零售戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)懷有不滿情緒，甚至存在對(duì)抗情緒的現(xiàn)象，這幾乎就是一個(gè)服務(wù)中的死結(jié)。隨著社會(huì)各行各業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)激流，服務(wù)行業(yè)也出現(xiàn)了越來(lái)越多的新型產(chǎn)物，各行各業(yè)采取服務(wù)對(duì)象自選服務(wù)人員的模式越來(lái)越廣泛，這種以“客情”為宗旨的服務(wù)方法越來(lái)越被推崇，這種無(wú)言的互動(dòng)模式無(wú)疑是在拉近客我關(guān)系，提高客戶滿意率的前提條件。

　　企業(yè)的卷煙營(yíng)銷工作需要客戶經(jīng)理的竭誠(chéng)付出和努力，同樣客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷成果也需要客戶的默契合作和認(rèn)可，主動(dòng)選擇的一方理論上更有配合的責(zé)任和意愿，被選擇的一方因?yàn)榭蛻糇畛醯倪@份信任也會(huì)更加的盡善盡美、盡職盡責(zé)去完成自己的使命，彼此更會(huì)懂得互珍互惜、相幫相扶把卷煙經(jīng)營(yíng)工作做好；另一方面，客戶經(jīng)理被選擇的本身就是對(duì)其服務(wù)水平、工作能力、客戶認(rèn)可度的一種高度檢驗(yàn)，無(wú)形中對(duì)客戶經(jīng)理自我學(xué)習(xí)和提高意識(shí)也是一種潛在的推動(dòng)方式。如果可以把煙草事業(yè)形成一種鏈接式責(zé)任感，行業(yè)的發(fā)展將水道渠成，蒸蒸日上。

　　（二）做好分