煙草在線專稿　　一元復(fù)始，萬象更新。眨眼間，一年一度的春節(jié)旺季如期而至，在這個(gè)歡天喜地、鞭炮齊鳴的特殊時(shí)期，卷煙銷售市場(chǎng)也在不斷地升溫。一年好景君須記，正是卷煙旺銷時(shí)。這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理也顯得分外忙碌起來，那么，面對(duì)人潮如海、異?；鸨木頍熓袌?chǎng)，我們?nèi)绾螢榭蛻籼峁┘皶r(shí)周到的營(yíng)銷服務(wù)，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展呢？

　　客戶經(jīng)理：李海

　　觀點(diǎn)：走訪到位，不留死角

　　春節(jié)旺季，卷煙銷售量大，客戶經(jīng)理的工作量也是成倍增加。事情越多，就越會(huì)造成工作不到位、不深入的現(xiàn)象。特別在春節(jié)旺季時(shí)期體現(xiàn)得尤其明顯，客戶經(jīng)理也有苦衷：這么多的客戶，這么大的需求，分身乏術(shù)啊。但這些理由是不會(huì)得到客戶理解，客戶經(jīng)理只有加倍努力工作才行。

　　春節(jié)旺季工作量大，這是不可回避的現(xiàn)實(shí)。但是，其他崗位人員的工作量就小嗎？處在分揀、配送崗位一線員工，他們中有許多人工作到深夜的例子很多，我們有多少客戶經(jīng)理同行半夜三更還在走訪市場(chǎng)的呢？

　　走訪不到位，就很難全面地了解市場(chǎng)信息，市場(chǎng)信息的靈敏度也大打折扣，難以開展分析、指導(dǎo)工作。也會(huì)使?fàn)I銷工作沒有一定的針對(duì)性，春節(jié)市場(chǎng)的銷售和服務(wù)效果因此也會(huì)大打折扣。有的客戶經(jīng)理會(huì)講：我服務(wù)的都是鬧市區(qū)、步行街，到那里連電動(dòng)車都騎不進(jìn)去，怎么能走訪到位？是不是進(jìn)不去我們就不去了？就不為他們提供服務(wù)了？當(dāng)然不是。這就需要大家去想別的辦法把服務(wù)工作做到位。當(dāng)然，走訪難度是有的，并且非常大，但有困難我們要去克服、有障礙大家要努力跨越。比如一些農(nóng)村片區(qū)，由于路況差，化凍時(shí)車輛根本進(jìn)不去，但是，我們可以選早上這個(gè)時(shí)間點(diǎn)兒去，問題就會(huì)迎刃而解。

　　同時(shí)，由于工作量大，事務(wù)繁多，我們客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中也會(huì)有“偷工減料”的現(xiàn)象，客戶服務(wù)只停留在口頭上，做不深、不透、不徹底，給零售客戶一種“你來不來走訪都一樣”的感覺。那么，如何做好服務(wù)呢？我認(rèn)為要做好三點(diǎn)：一是要多問。多問客戶有什么需求，這種需求是不是普遍性的；二是對(duì)于特殊對(duì)象，要加大走訪頻次，特別是一些邊界、農(nóng)村等交通不便的零售客戶，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，不要把他們忘掉；三是不能急燥。事情再多，要一項(xiàng)一項(xiàng)解決，客戶這時(shí)候工作壓力大，客戶經(jīng)理同樣如此，著急就會(huì)上火，就容易激化矛盾，千萬要讓自己的心態(tài)冷靜下來。

　　客戶經(jīng)理：蕭萬軍

　　觀點(diǎn)：多管齊下，服務(wù)到家

　　越是在春節(jié)旺季忙碌的時(shí)間，客戶經(jīng)理的服務(wù)方式越要呈現(xiàn)多樣化，多管齊下，才能及時(shí)周到地解決問題，讓客戶滿意。

　　這個(gè)時(shí)候，我一般采取三個(gè)辦法來和零售客戶進(jìn)行溝通，客戶回訪的滿意效果也很好。

　　一是充分利用信息工具?，F(xiàn)在除了打電話，還有許多便捷的溝通方式，如微信、QQ等，這些聯(lián)系方式不像電話那樣要花話費(fèi)，靈活不死板。越是銷售高峰期，客戶經(jīng)理每月的電話費(fèi)就越高，當(dāng)然為節(jié)約電話費(fèi)減少和客戶溝通的同事也有。但春節(jié)旺季又是客戶一年中難得的機(jī)遇，他們需求很多，勢(shì)必和客戶經(jīng)理頻繁溝通。充分利用好信息工具可以及時(shí)解決問題。

　　二是充分利用交通工具。我片區(qū)主要集中在繁華的年貨大街上，每逢春節(jié)旺季，就會(huì)出現(xiàn)車難走、人難進(jìn)的現(xiàn)象。因此，每次走訪，我會(huì)把車放在街頭的零售客戶家門口，腿走到街里面走訪，有人會(huì)想到是“浪費(fèi)時(shí)間”，其實(shí)這種方法不僅速度快，而且，還節(jié)約時(shí)間。穿過這條街，進(jìn)行其他零售客戶走訪時(shí)，我就會(huì)騎著公共自行車走訪，一圈下來，正好返回到街頭的原點(diǎn)，然后再開車走訪別的街道。在利用交通工具方面，我們客戶經(jīng)理在旺季要學(xué)會(huì)借“勢(shì)”，客戶家有電動(dòng)車，你可以借用一下，把寶貴的走訪時(shí)間給合理地利用好。

　　三是充分利用人脈?？蛻艚?jīng)理做的是大市場(chǎng)，信息來源面非常廣泛，對(duì)市場(chǎng)信息把握得也是非常及時(shí)，可以利用好這個(gè)資源優(yōu)勢(shì)，為一些需要的零售客戶提供信息服務(wù)，這樣，不僅可以讓零售客戶擴(kuò)大進(jìn)貨、賣貨的渠道，還會(huì)緩解供需求矛盾，有利用市場(chǎng)、客我關(guān)系的和諧。比如，在我片區(qū)有位零售客戶，家里年貨漲庫(kù)，急需要回籠部分資金來用于他用，而另一家零售客戶卻因?yàn)榍捌谫Y金短缺需要年貨來補(bǔ)貨，由于我的牽線搭橋，皆大歡喜。因此，越是旺季，我們客戶經(jīng)理越要做個(gè)“有心人”。

　　客戶經(jīng)理：周紅雷

　　觀點(diǎn)：強(qiáng)化溝通，搞好協(xié)調(diào)

　　客戶經(jīng)理是片區(qū)的第一責(zé)任人，對(duì)于做好和四員的溝通、協(xié)調(diào)工作，為客戶提供及時(shí)到位的服務(wù)，客戶經(jīng)理當(dāng)然也是責(zé)無旁貸。越是在春節(jié)旺季，越會(huì)出現(xiàn)電話訂貨不及時(shí)、送貨延誤、亂渠道進(jìn)貨的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理要搞好協(xié)調(diào)，必要時(shí)還要親自動(dòng)手，幫助客戶化解難題，贏得滿意。

　　一是要搞好和電話訂貨員的溝通。隨著網(wǎng)上訂貨客戶的不斷增加，現(xiàn)在參與電話訂貨的零售客戶越來越少，有的地方甚至不到10%，由于數(shù)量太小，大家也很容易忽視這個(gè)群體。但是，這類群體大多是弱勢(shì)群體，恰恰更需要服務(wù)、更需要指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理在這個(gè)特殊時(shí)期，更要加強(qiáng)與電話訂貨員的溝通，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)上門咨詢，要盡可能采取有效辦法，讓這類客戶訂上貨，防止與銷售機(jī)遇失之交臂。同時(shí)，對(duì)于電話訂貨員解決不了的問題，要主動(dòng)幫助客戶解決，需要匯報(bào)的，要及時(shí)匯報(bào)，給客戶滿意答復(fù)。

　　二是要搞好和送貨人員的溝通。客戶經(jīng)理的前期工作，最后的成效都要送貨人員去完成，如果貨送不到位，前期等于做無用功。但由于春節(jié)期間，市場(chǎng)上人潮如海，車難走、人難行，加之送貨量特別大，會(huì)耽誤很多的送貨時(shí)間，特別是一些農(nóng)村道路，因?yàn)榛瘍龅仍?#xff0c;送貨車輛很難進(jìn)得去，更有許多的不確定性。在這種時(shí)候，我們就要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，我們?cè)S多客戶經(jīng)理都騎著摩托車或電動(dòng)車走訪，車輛比較靈活。如遇特殊情況，客戶經(jīng)理完全可以把零售客戶的煙捎過程，節(jié)約送貨時(shí)間，減少客戶等待。

　　三是要搞好和專賣人員的溝通。春節(jié)旺季，一線人員是沒有一個(gè)閑人，大家都在為春節(jié)市場(chǎng)而忙碌著。春節(jié)旺季，也是市場(chǎng)最為復(fù)雜的時(shí)期，客戶經(jīng)理要精心收集、分析市場(chǎng)上的不規(guī)范行為，然后及早把這個(gè)信息反饋給專賣管理人員，為合法經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。

　　在春節(jié)旺季銷售過程中，客戶經(jīng)理不能一門心思地忙于銷售、走訪，強(qiáng)化四員間的溝通與協(xié)調(diào)非常有必要，這也是做好春節(jié)市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

　　客戶經(jīng)理：黃德春

　　觀點(diǎn)：幫助理財(cái)，做大銷售

　　任何商品，如果零售客戶沒有取得豐厚的利潤(rùn)，那么他們就會(huì)失去培育和銷售的興趣，這對(duì)于品牌而言可是致命的。春節(jié)旺季，也是廣大零售客戶大把抓銀子的大好時(shí)機(jī)，如果這個(gè)時(shí)候他們?cè)儋嵅坏藉X，會(huì)對(duì)煙草公司有什么看法，不僅客戶經(jīng)理上門時(shí)不會(huì)給你好臉色，而且，他們?cè)诙喾矫嬉矔?huì)拒絕與你配合。

　　幫助客戶理財(cái)，讓他們提升銷售量，取得更多的利潤(rùn)，是和諧批零關(guān)系的基礎(chǔ)。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，這段時(shí)期客戶卷煙銷售量大增，不需要客戶經(jīng)理多費(fèi)心思去指導(dǎo)、去幫助，這種看法是錯(cuò)誤的，越是在旺季，客戶越要客戶經(jīng)理幫助他們指明方向，幫助他們提升業(yè)績(jī)。比如說，我的片面有位姓趙的零售客戶，他家小店主要的消費(fèi)群體是村子里承包窯廠的外來人，這些人全部來自安徽，平時(shí)黃山系列卷煙賣得非常紅火。今年春節(jié)前，老趙也想加大該類卷煙的儲(chǔ)備。但我從官方渠道得到信息，元月份這個(gè)窯廠合同到期，改成四川人承包，春節(jié)前要完成交接，而四川的工人和管理人員要到這里來過年。于是，我讓老趙把銷售重點(diǎn)改成嬌子系列卷煙，這幾天的銷售量一直見漲。

　　要想幫助客戶理財(cái)，客戶經(jīng)理就要提高觀察能力和分析能力，并且要利用自己的人脈關(guān)系和信息渠道來源廣泛的優(yōu)勢(shì)，幫助客戶搶抓商機(jī)。比如，前一段時(shí)間為了緩解社會(huì)庫(kù)存不足的壓力，大量投放了地產(chǎn)緊俏卷煙，而有的零售客戶以為緊俏煙不緊張了，我從網(wǎng)上訂貨平臺(tái)上看到他們只訂購(gòu)了少量的庫(kù)存。但最后，通過我努力，大家都訂足了供應(yīng)計(jì)劃，保證了節(jié)后幾天的銷售量。

　　幫助客戶理財(cái)，客戶經(jīng)理還要經(jīng)常性地從營(yíng)銷系統(tǒng)中調(diào)閱銷售數(shù)據(jù)，并加以分析和比對(duì)，對(duì)一些銷售出現(xiàn)異常波動(dòng)的品牌和客戶要及時(shí)找清原因，并幫助他們做好分析報(bào)告，為做好春節(jié)旺季銷售，和諧春節(jié)市場(chǎng)、和諧批零關(guān)系作出自己最大的努力。

　　結(jié)束語：

　　新春佳節(jié)逐日臨近，卷煙銷售紅紅火火。在這個(gè)眾人大把撈金的旺季，客戶經(jīng)理需要付出成倍的時(shí)間和精力去服務(wù)客戶、服務(wù)市場(chǎng)，為卷煙銷售保駕護(hù)航，為客戶賣煙錦上添花，讓零售客戶在這個(gè)“撈金季”累并快樂著。