在黨的十九屆六中全會上，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”被寫入《中共中央關(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗的決議》，標志著“楓橋經(jīng)驗”成為堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有機組成部分。山東省青島市煙草專賣局（公司）吸收借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”，探索新時代楓橋式基層服務(wù)站創(chuàng)建工作，取得較好成效。

新時代“楓橋經(jīng)驗”對基層服務(wù)站建設(shè)的借鑒意義

“楓橋經(jīng)驗”誕生于上世紀60年代的浙江諸暨楓橋鎮(zhèn)，其鮮明特色是依靠群眾化解矛盾，完善社會治安綜合治理，實現(xiàn)“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交，就地化解”。歷經(jīng)60多年，“楓橋經(jīng)驗”的精神內(nèi)核不斷豐富和發(fā)展，逐漸從推進社會治安、維護社會穩(wěn)定轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿踊鶎由鐣卫憩F(xiàn)代化、與人民群眾共建共治共享的新內(nèi)涵。

“楓橋經(jīng)驗”之所以經(jīng)久不衰，根本在于始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，通過與人民群眾共建共治共享解決發(fā)展中的問題。當前，煙草行業(yè)改革發(fā)展進入發(fā)展新階段，倒逼全行業(yè)、全產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)型升級。國家煙草專賣局黨組提出要堅定不移推動高質(zhì)量發(fā)展、推進高效能治理、造就高素質(zhì)隊伍；山東省煙草專賣局（公司）黨組強調(diào)要穩(wěn)預(yù)期、穩(wěn)運行、穩(wěn)貢獻、防風險，確保發(fā)展行穩(wěn)致遠。地市級煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)當主動發(fā)揚探索實踐精神，進一步推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷完善基層治理結(jié)構(gòu)、優(yōu)化基層組織機構(gòu)設(shè)置、理順工作流程，探索構(gòu)建權(quán)責清晰、運轉(zhuǎn)順暢、充滿活力的工作體系。

新時代“楓橋經(jīng)驗”所倡導(dǎo)的“人民主體、三治融合”等精神內(nèi)涵為強化基層治理提供了有益借鑒，特別是在基層服務(wù)站層面，具有更加直接的現(xiàn)實意義?；鶎臃?wù)站承擔著面向市場、服務(wù)客戶、聯(lián)系群眾、推動發(fā)展的重要角色，與人民群眾和社會各界的距離最近、聯(lián)系最密切、溝通最頻繁，我們可以把堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”作為鞏固和完善基層服務(wù)站功能的第一抓手。

基于此，青島市局（公司）將新時代“楓橋精神”與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，探索開展了新時代楓橋式基層服務(wù)站創(chuàng)建工作，重點圍繞深化拓展基層服務(wù)站職能，充分尊重客戶主體地位、發(fā)揮客戶主體作用，緊密聯(lián)系客戶、依靠客戶、服務(wù)客戶，有效化解各類問題和矛盾，確?！靶∈虏怀龅辍⒋笫虏怀稣?#xff0c;服務(wù)不缺位、問題不上交”，把基層服務(wù)站打造成推動發(fā)展的“橋頭堡”和服務(wù)群眾的“連心橋”。

創(chuàng)建新時代楓橋式基層服務(wù)站的實踐探索

堅持黨建引領(lǐng)。把黨的建設(shè)貫穿基層服務(wù)站組織運行全過程，組建“三組兩隊”，即設(shè)立基層服務(wù)站黨小組、工商零消聯(lián)合黨小組、零售客戶聯(lián)合黨小組，吸收客戶和消費者中的黨員和入黨積極分子加入，共同開展政治理論學習、營銷經(jīng)驗交流、品牌發(fā)展研討等；成立基層服務(wù)站黨員先鋒志愿隊、零售客戶社會監(jiān)督員志愿隊，定期開展幫扶志愿活動，幫客戶排憂解難。

融入社會大局。主動向當?shù)攸h委政府匯報并爭取支持，將基層服務(wù)站工作融入經(jīng)濟社會發(fā)展大局。各基層服務(wù)站與轄區(qū)街道辦、派出所、市場監(jiān)管所等部門落實聯(lián)席會議制度，依托打假打私、疫情防控等工作，廣泛開展黨建共建、聯(lián)合執(zhí)法、集優(yōu)學習等活動，深化融合交流?；鶎臃?wù)站人員主動參與到駐地社會治安、鄉(xiāng)村振興、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)等工作中，在市場走訪時主動收集涉及穩(wěn)定、治安、疫情防控等社會信息，及時向地方部門反饋，主動融入當?shù)厣鐣l(fā)展。

推動管服融合。發(fā)動和依靠群眾、做到自治法治德治“三治融合”，推進管理與服務(wù)一體化建設(shè)，讓客戶在市場經(jīng)營中“唱主角”。樹牢“以客戶為中心”的思想，梳理構(gòu)建適應(yīng)新形勢的“1+6”客戶服務(wù)新模式，形成“聚焦需求—精準服務(wù)—質(zhì)量驗證—循環(huán)改進”工作閉環(huán)，寓管理于服務(wù)之中，同步建立零售客戶“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”隊伍，定期對基層服務(wù)站工作提出意見建議，并監(jiān)督改進和執(zhí)行。

探索群防群治。針對涉煙違法行為新特點，把發(fā)動群眾、依靠群眾作為重要渠道，不斷提升專賣監(jiān)管的精準性。針對市場監(jiān)管，突出抓好客戶信用管理的實踐應(yīng)用，完善客戶信用體系和評價標準，駐站中隊根據(jù)客戶信用等級實施“雙隨機、一公開”差異化監(jiān)管，引導(dǎo)持證戶自覺提升信用等級和守法水平。針對內(nèi)部執(zhí)法隊伍，突出強化規(guī)范文明執(zhí)法，完善行政執(zhí)法公示、涉案物品管理、執(zhí)法裝備管理等工作機制，實施全過程留痕和可追溯管理，并定期邀請社會各界對駐站工作進行評價。

突出矛盾化解。圍繞客戶關(guān)心關(guān)注的熱點難點和不滿意不高興的痛點堵點，建立“大走訪、大調(diào)研、大服務(wù)”長效機制，廣泛征求客戶意見建議，幫他們排憂解難，化解矛盾，避免將“小問題”拖成“大事故”。在全省率先建立客戶服務(wù)熱線，完善市、縣、站“三級一體化”處置流程，搭建訴求處理集成平臺，開辟留言板，形成熱線事項“上下貫通、環(huán)環(huán)相扣”的快速處理模式，建立熱線限時辦結(jié)、回訪倒查等7項工作機制，限時解決問題，暢通聯(lián)系服務(wù)客戶的“最后一公里”。

創(chuàng)建新時代楓橋式基層服務(wù)站的工作成效

通過創(chuàng)建新時代楓橋式基層服務(wù)站，青島市局（公司）探索出一條提升煙草基層治理能力、密切客我關(guān)系、提升行業(yè)形象的有效途徑，并取得了較好成效。

推動基層高效能治理。通過創(chuàng)建工作，各基層服務(wù)站與社會各界的聯(lián)系更加密切、互動更加頻繁，特別是通過把客戶、消費者等納入煙草一線治理，增強他們在維護市場秩序、營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、品牌發(fā)展布局等方面的話語權(quán)，充分發(fā)揮主體作用，促進了煙草治理與社會治理融合，大大提升了基層服務(wù)站的工作效能。

推動作風理念和工作模式轉(zhuǎn)型。創(chuàng)建新時代楓橋式基層服務(wù)站，核心是凸顯客戶在基層煙草工作中的主體作用，這就不僅僅是工作方法的調(diào)整，更涉及管理與服務(wù)的融合、主體角色的轉(zhuǎn)換、客我關(guān)系的調(diào)整。通過創(chuàng)建工作，各基層服務(wù)站積極轉(zhuǎn)變思想理念和工作作風，有效破除了“以我為主”的思維慣性，確立了“以客戶為中心”的思想理念，配套形成了適應(yīng)新形勢發(fā)展的基層服務(wù)站工作新標準、新機制、新流程，推動一線人員工作轉(zhuǎn)型。

推動客戶滿意度提升。全市基層服務(wù)站深入踐行新時代楓橋經(jīng)驗，聚焦廣大客戶“急難愁盼”，以專注的態(tài)度、專業(yè)的技能、專心的服務(wù)，彰顯服務(wù)“時代性”，提升服務(wù)“含金量”，增強了客戶的“獲得感”。今年以來，全市系統(tǒng)客戶服務(wù)熱線來電同比下降17.94%，客戶服務(wù)熱線事項處理滿意率為100%。