當前，在風風火火的數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，如何加速煙草行業(yè)零售終端服務升級，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，確保行業(yè)順暢發(fā)展，不僅重要而且必要。筆者認為，通過“四維驅(qū)動”戰(zhàn)略，構(gòu)建起“服務+速”的敏捷響應、“服務+溫”的人性生態(tài)、“服務+碼”的數(shù)字轉(zhuǎn)型和“服務+力”的規(guī)范防線四大體系，從而實現(xiàn)從傳統(tǒng)服務向智能服務的質(zhì)效躍升。這套方案不僅重塑了客戶終端服務模式，更通過數(shù)據(jù)賦能和人文關懷的深度融合，為行業(yè)發(fā)展注入新動能，意義十分重大，作用異常重要。下面以浙江省部分煙草公司為例，談談他們在實際中的有益探索和成效，希望能引起其他省市公司的高度重視，為客戶提供高質(zhì)量暖心服務，為護航煙草行業(yè)有序發(fā)展做出貢獻。

一、“服務+速”優(yōu)服務，構(gòu)建敏捷化響應體系

在浙江省杭州市西湖區(qū)的試點實踐中，創(chuàng)新建立的“三色動態(tài)客戶分級系統(tǒng)”初顯成效。即通過對轄區(qū)內(nèi)872家零售終端進行大數(shù)據(jù)畫像分析，將客戶劃分為紅色重點客戶（占比15%）、黃色潛力客戶（占比60%）和綠色基礎客戶（占比25%）。針對不同層級客戶，配置差異化的服務資源：紅色客戶享受“1+1+1”專屬服務（1名客戶經(jīng)理+1名品牌專員+1名數(shù)字化顧問），每月至少開展2次深度拜訪；黃色客戶實施“雙周服務制”，重點提供經(jīng)營診斷服務；綠色客戶則通過“月度巡訪+線上服務”滿足基礎需求。2025年上半年的運營數(shù)據(jù)顯示，該體系使客戶經(jīng)理人均服務效率提升42%，重點客戶需求響應時間從原來的8小時縮短至3.5小時。

針對傳統(tǒng)節(jié)日營銷同質(zhì)化問題，煙草公司開發(fā)了“節(jié)氣營銷智能沙盤系統(tǒng)”。該系統(tǒng)包含春節(jié)、中秋等12個節(jié)慶營銷模板，每個模板都細化為可執(zhí)行的操作清單。以2025年春節(jié)營銷為例，系統(tǒng)提前45天生成“倒計時工作清單”，包含備貨建議、陳列方案、促銷策略等23項具體任務。在杭州某商圈試點中，參與該計劃的63家零售終端，春節(jié)期間單店日均銷售額達到1.2萬元，較常規(guī)促銷增長89%。特別值得注意的是，系統(tǒng)推薦的“年貨禮盒+高端雪茄”組合策略，帶動雪茄品類銷售額同比增長215%。

在新品培育方面，精心建立了“三維黃金期管控模型”。從時間維度上劃分30天培育期、60天成長期和90天鞏固期，每個階段設置明確的KPI指標。從空間維度通過熱力圖分析，在3公里半徑內(nèi)建立競品防御矩陣。從客戶維度則實施“KOL培育計劃”，篩選區(qū)域內(nèi)20%的標桿客戶進行重點扶持。某中支新品通過該模式，上市首月鋪貨率達到95%，三個月復購率突破65%，創(chuàng)造了近三年新品培育的最佳記錄。

二、“服務+溫”提質(zhì)效，打造人性化服務生態(tài)

浙江某公司自主研發(fā)的“客戶經(jīng)營健康云平臺”已累計服務超過1800家零售終端。該平臺通過28項核心指標，為每家店鋪生成個性化的“經(jīng)營體檢報告”。以寧波市鄞州區(qū)某便利店為例，平臺診斷出其卷煙陳列位設置不合理、庫存周轉(zhuǎn)率偏低等問題，并給出具體的改進方案。實施三個月后，該店毛利率從18.7%提升至22.3%，庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)減少11天。平臺每月自動推送“經(jīng)營健康指數(shù)”，讓客戶清晰了解自身在區(qū)域內(nèi)的排名情況，激發(fā)改善動力。

在金融服務方面，“煙草貸2.0”體系實現(xiàn)了三大突破。首先是智能預授信系統(tǒng)，通過對接工商、稅務等大數(shù)據(jù)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供“秒批”服務。其次是設立5000萬元旺季專項紓困基金，解決客戶臨時資金周轉(zhuǎn)問題。第三是創(chuàng)新供應鏈金融服務，為連鎖客戶提供集采融資支持。2025年1 - 5月，全市累計發(fā)放煙草貸3.2億元，同比增長286%，幫助427家客戶渡過經(jīng)營困難期。

在培訓體系方面實施“星火計劃”，構(gòu)建線上線下融合的賦能平臺。線上開發(fā)“金葉學堂”APP，包含68門精品課程；線下每月舉辦“店主訓練營”，邀請行業(yè)專家現(xiàn)場指導。特別開發(fā)的“開口營銷”情景模擬課程，通過角色扮演等方式，顯著提升店主的推銷能力。參訓客戶數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過系統(tǒng)培訓的店主，平均客單價提升56元，高端卷煙推薦成功率提高40%。

三、“服務+碼”開新路，數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐

“商零通”智能管理系統(tǒng)目前已覆蓋全市60%的零售終端。系統(tǒng)通過AI算法，自動分析經(jīng)營數(shù)據(jù)并生成周報。杭州拱墅區(qū)某煙酒店使用系統(tǒng)后，及時發(fā)現(xiàn)某高端品牌動銷放緩，立即調(diào)整陳列位置，使該品牌周銷量回升35%。系統(tǒng)的滯銷品預警功能，幫助客戶降低庫存積壓風險，試點店鋪的平均庫存周轉(zhuǎn)率提升28%。

針對農(nóng)網(wǎng)市場特點，一些煙草公司實施“五個一”精準幫扶工程。如在衢州農(nóng)村地區(qū)，為每家店鋪建立數(shù)字化檔案，記錄經(jīng)營特點、消費群體等信息。每月開展主題培訓，采用當?shù)胤窖灾谱鹘虒W視頻，解決老年店主的學習障礙。重點培育適合農(nóng)村市場的明星產(chǎn)品，如中低端卷煙和婚慶用煙。2025年參與計劃的農(nóng)網(wǎng)終端，電子結(jié)算率達到96.5%，較上年提升27個百分點。

商圈智能分析系統(tǒng)整合了多維度數(shù)據(jù)源。通過接入美團熱力圖、銀聯(lián)消費數(shù)據(jù)等，為每家店鋪生成專屬的“商圈消費畫像”。紹興某社區(qū)店根據(jù)系統(tǒng)建議，將營業(yè)時間延長至24點，并增加速食商品品類，夜間銷售額增長220%。系統(tǒng)還能預測周邊消費趨勢，提前做好備貨規(guī)劃，幫助客戶搶占市場先機。

四、“服務+力”擴影響，規(guī)范化經(jīng)營防線

浙江某煙草公司通過創(chuàng)新打造的“法治宣傳元宇宙展廳”獲得廣泛好評，該展廳運用VR技術，讓零售客戶沉浸式體驗真假煙鑒別過程。特別設計的“典型案例劇場”，通過情景再現(xiàn)方式，警示違規(guī)經(jīng)營的法律后果。上線三個月來，累計訪問量突破12萬人次，客戶規(guī)范經(jīng)營意識顯著提升。

安全防護方面構(gòu)建了“四重防護網(wǎng)”。為高風險區(qū)域店鋪配備智能監(jiān)控系統(tǒng)，當檢測到異常行為時自動報警。推廣使用防調(diào)包識別碼，每包卷煙都有唯一追溯碼。建立客戶風險評級機制，對歷史違規(guī)客戶重點監(jiān)控。2025年上半年，共成功預防調(diào)包案件41起，挽回經(jīng)濟損失86萬元。

信用管理實施“三色動態(tài)監(jiān)管”。綠碼客戶享受優(yōu)先選貨、新品試銷等7項權(quán)益；黃碼客戶進入3個月觀察期，需完成規(guī)范經(jīng)營培訓；紅碼客戶將逐步清退。該體系運行以來，區(qū)域投訴量下降67%，市場秩序明顯改善。

總之，“四維驅(qū)動”方案通過科技與人文的有機融合，正在書寫煙草終端服務的新篇章。展望未來，隨著5G、AI等技術的深化應用，服務模式將向更智能、更精準的方向持續(xù)進化，最終實現(xiàn)“千店千面”的個性化服務愿景，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供持久動力。