長期以來，如何提升終端商品流轉效率、助力小店增強盈利能力、切實減輕零售戶負擔？這成為內蒙古包頭市東河區(qū)煙草專賣局（營銷部）基層營銷工作著力破解的核心課題。聚焦零售戶經營中的實際困難與迫切需求，包頭市東河區(qū)煙草專賣局（營銷部）立足區(qū)域市場特點，以“理念煥新、模式創(chuàng)新、標準立新”為三大著力點，將服務觸角深植經營一線，探索出一條客戶服務提質增效的有效路徑。

理念煥新：從“管理思維”到“服務共情”的深化

營銷人員指導客戶使用零管系統(tǒng)

“多虧了客戶經理王晶的耐心指導，我這小店的生意比以前好了不少呢！”包頭市東河區(qū)中意煙酒副食門市零售戶王艷平高興地分享著小店的變化。過去，部分零售戶反映政策講解有時不夠生動直觀，理解起來有難度。如今，包頭市東河區(qū)煙草專賣局（營銷部）主動貼近零售戶需求，創(chuàng)新服務理念。通過開展模擬銷售場景演練、協(xié)助優(yōu)化店鋪布局、組織經驗交流分享會等多種形式，努力當好經營政策解讀、經營技巧分享、店鋪引流妙招的“貼心顧問”，有效幫助零售戶克服經營困惑，提振發(fā)展信心。同時，為精準解決零售戶普遍反映的“商品陳列雜亂、選品思路局限、客源拓展困難”等痛點，積極探索新的經營指導模式從思想深處推動“讓客戶更滿意，我們在行動”的服務宗旨落地生根。

模式創(chuàng)新：多措并舉激活終端新動能

在東河區(qū)毛鳳章村，零售客戶王天仁看著店內新增的“便民服務點”標識，臉上洋溢著笑容：“以前顧客買完東西就走，停留時間短。現(xiàn)在增加了代收快遞、代存物品這些便民服務后，人氣明顯旺了，連帶其他商品的銷量也上去了！”這份感謝源于包頭市東河區(qū)煙草專賣局（營銷部）開展的“均質化服務提升行動”。該行動成功幫助轄區(qū)零售戶實現(xiàn)了經營模式轉型和客源引流增收。不僅如此，包頭市東河區(qū)煙草專賣局（營銷部）還積極開拓“零距離·你說我辦”服務模式，助力緩解經營壓力。

標準立新：數(shù)據(jù)驅動服務精準升級

營銷人員指導零售戶卷煙陳列

包頭市東河區(qū)煙草專賣局（營銷部）緊扣零售戶經營效率提升需求，自今年3月起深入開展“走基層·訪需求·解難題”活動。客戶經理深入市場一線，全面收集、系統(tǒng)分析經營數(shù)據(jù)，深挖客戶真實訴求。依據(jù)區(qū)域經濟特點和店鋪業(yè)態(tài)類型，精心制定并實施分層分類的差異化服務策略。針對南海公園、三官廟等旅游景區(qū)周邊的零售戶，結合節(jié)假日客流特點和游客消費習慣調研數(shù)據(jù)，提供選品建議和庫存優(yōu)化方案。聚焦社區(qū)便利店普遍存在的空間利用效率問題，重點指導其優(yōu)化商品（特別是快速消費品）陳列，科學設置“黃金視線區(qū)”，提升消費者購物體驗。

依托升級的“智能客服平臺”，包頭市東河區(qū)煙草專賣局（營銷部）實現(xiàn)了對服務過程的動態(tài)跟蹤和客戶滿意度的實時監(jiān)測，顯著提升了問題響應和解決的效率。同時，引導客戶經理運用質量管理（QC）工具方法，總結提煉形成《客戶服務質效提升指引》，并開展系統(tǒng)性、常態(tài)化培訓，將服務標準從紙面制度高效轉化為日常實踐，持續(xù)提升了營銷隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，確保服務質量與效率同步提升。

客戶經理業(yè)務培訓

未來，包頭市東河區(qū)煙草專賣局（營銷部）將繼續(xù)堅持以客戶為中心，深化“情感聯(lián)結、標準升級、數(shù)據(jù)驅動”的服務理念，精準洞察對接零售戶需求，不斷優(yōu)化服務流程，深挖市場數(shù)據(jù)價值，有效賦能零售戶提升經營能力和滿意度，推動服務模式實現(xiàn)從傳統(tǒng)管理向與零售戶攜手共創(chuàng)價值的深刻轉型。