清晨的暖陽穿透薄霧，溫柔地灑滿惠民縣的街頭巷尾。沿街的商鋪在清脆的卷簾門聲中次第蘇醒，玻璃上凝結(jié)的水汽折射出朦朧的光，推門時騰起的哈氣裊裊散開，交織成一幅充滿生機(jī)的冬日市井畫卷。此刻，山東省濱州市惠民縣煙草專賣局（以下簡稱“惠民縣局”）的黨員服務(wù)隊(duì)員們早已裹緊棉服，挎著沉甸甸的工作包，步履輕快地穿梭在這片煙火氣之中。他們或俯身細(xì)問貨源，或抬手幫忙調(diào)整貨架，將零售戶們的需求與難題一一認(rèn)真記下，用腳步丈量著服務(wù)的深度。

網(wǎng)格扎根，責(zé)任到人，暖了商戶心

圖為幫助零售戶分析經(jīng)營難題。

“自從煙草局的黨員干部成了我們這條街的‘管家’，店里不管大小事，一個電話就有人來幫忙，心里踏實(shí)多了！”桑落墅鎮(zhèn)的零售戶劉明華指著墻上的黨員干部信息牌，臉上洋溢著滿意的笑容。他的這番話，正是惠民縣局“責(zé)任網(wǎng)格化”與“需求精準(zhǔn)化”服務(wù)模式落地見效的生動注腳。

以往服務(wù)中，責(zé)任交叉、管理真空等問題曾讓部分零售戶“辦事找不準(zhǔn)人”。為破解這一痛點(diǎn)，惠民縣局深度融合黨建工作與客戶服務(wù)，積極推行“黨員先鋒崗+網(wǎng)格化管理”模式，將黨組織的組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)零售戶的實(shí)際效能。這一模式以網(wǎng)格為基本服務(wù)單元，讓黨員干部成為扎根一線的“貼心紐帶”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)覆蓋無死角、責(zé)任落實(shí)無盲區(qū)。

該局結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，將全縣零售戶科學(xué)劃分為若干網(wǎng)格，每位黨員干部主動認(rèn)領(lǐng)專屬“責(zé)任田”，化身網(wǎng)格“首席服務(wù)員”。他們定期深入網(wǎng)格內(nèi)的每一家店鋪，與零售戶面對面拉家常、聽訴求，把貨源保障、陳列優(yōu)化、政策疑問等各類問題逐一記下，詳細(xì)錄入“網(wǎng)格化責(zé)任臺賬”。

在責(zé)任網(wǎng)格化筑牢服務(wù)根基的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與零售戶需求的精準(zhǔn)對接，該局進(jìn)一步構(gòu)建“線上+線下”全方位需求洞察機(jī)制。線上依托企業(yè)微信、客戶服務(wù)群定向推送電子問卷，實(shí)時收集訴求；線下通過“同心圓桌會”、上門走訪、電話回訪等形式，與零售戶深度交流，確保需求收集“不遺漏、無偏差”，真正摸清零售戶的“急難愁盼”。

針對收集的海量信息，該局建立專門數(shù)據(jù)庫進(jìn)行系統(tǒng)分析研判，去粗取精、分類整合，最終形成動態(tài)更新的“零售戶需求畫像圖譜”。圖譜既涵蓋“盈利水平提升”“數(shù)字化工具應(yīng)用”等共性問題，也細(xì)致記錄“增加特定品牌”“增設(shè)店鋪廣告標(biāo)識”等個性化訴求。這張精準(zhǔn)的“服務(wù)導(dǎo)航圖”，為惠民縣局靶向施策、對癥開方提供了科學(xué)依據(jù)，贏得了零售戶的廣泛認(rèn)可。

服務(wù)上門，項(xiàng)目推進(jìn)，旺了煙火氣

圖為幫助零售戶整理貨架。

“授人以魚不如授人以漁。咱們得把零售戶的需求摸透，把服務(wù)做到點(diǎn)子上！”圍繞需求畫像圖譜上的各項(xiàng)訴求，惠民縣局負(fù)責(zé)人賈學(xué)超在工作部署會上擲地有聲。該局迅速行動，將服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為看得見、摸得著的實(shí)際行動，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行“項(xiàng)目化”包裝和管理，建立清單化推進(jìn)、臺賬式銷號的工作機(jī)制，確保每一項(xiàng)服務(wù)都能精準(zhǔn)落地、見到實(shí)效。

針對圖譜中反映最集中的“盈利提升”訴求，該局組建了一支由營銷專家、數(shù)據(jù)分析骨干和黨員技術(shù)能手構(gòu)成的“賦能服務(wù)隊(duì)”。這支隊(duì)伍一頭扎進(jìn)市場一線，變“被動等待”為“主動上門”，為零售戶提供“一對一”的“門診式”經(jīng)營診斷，靶向破解經(jīng)營堵點(diǎn)難點(diǎn)。

從指導(dǎo)零售戶利用系統(tǒng)分析銷售數(shù)據(jù)、優(yōu)化訂貨策略，到現(xiàn)場設(shè)計(jì)“黃金陳列位”、培訓(xùn)“開口營銷”技巧，再到幫助建立會員制度、策劃小型促銷活動，一系列接地氣的舉措，全方位激活零售戶自主“造血”能力，讓店主們的經(jīng)營底氣越來越足。

面對店面形象陳舊、市場競爭力不足的零售戶，服務(wù)隊(duì)主動化身“形象設(shè)計(jì)師”，推出“靚店煥新”支持計(jì)劃。小到一個價簽的擺放、一盞燈的亮度調(diào)試，大到貨架的整體布局、品牌文化墻的創(chuàng)意設(shè)計(jì)，均給出量身定制的專業(yè)建議。服務(wù)隊(duì)還幫助零售戶對比成本、篩選物料，助力大家以最小投入實(shí)現(xiàn)店鋪形象最大化提升，用煥然一新的店面吸引更多客流。

針對老年零售戶等群體對數(shù)字化工具“望而生畏”的問題，服務(wù)隊(duì)專門開展“數(shù)字助老”專項(xiàng)行動。隊(duì)員們放棄休息時間，帶著自制的簡易操作圖解上門服務(wù)，手把手教老年店主操作手機(jī)訂貨、掃碼銷售、會員管理等功能。遇到操作較慢的店主，他們就反復(fù)講解、耐心示范，直到店主能獨(dú)立操作，讓老年零售戶也能輕松共享數(shù)字化轉(zhuǎn)型的便利與紅利。

從“坐等求助”的被動模式，到“主動上門”的積極作為，從“大水漫灌”的粗放服務(wù)，到“精準(zhǔn)滴灌”的精細(xì)耕耘，惠民縣局以全流程服務(wù)閉環(huán)，為零售戶打通了暖心服務(wù)的“最后一公里”。未來，該局將錨定客戶需求深耕細(xì)作，與零售戶攜手并肩，共繪產(chǎn)業(yè)興旺、生活富足的幸福畫卷。