潮涌鑒湖，風拂古越；楓橋新韻，善治生輝。

二十世紀六十年代誕生于浙江紹興諸暨楓橋的基層治理智慧，歷經(jīng)歲月淬煉，已從江南水鄉(xiāng)走向全國，成為彰顯中國特色社會主義治理優(yōu)勢的鮮明旗幟。

如今，在“楓橋經(jīng)驗”的起源地，一場以“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”為內(nèi)核的基層治理現(xiàn)代化實踐，正在紹興煙草深入推進，并結出“全息感知、全量化解、全域防范、全鏈治理”的豐碩果實。

全息感知：

讓風險矛盾“看得見、辨得清”

基層治理，首在感知。以往，企業(yè)風險矛盾信息分散于信訪輿情、客戶投訴、基層調(diào)研等多種渠道，難以串聯(lián)成完整的治理視圖。

“風險矛盾來源于零售戶、消費者、煙農(nóng)和內(nèi)部員工的多元訴求，需要借鑒‘楓橋經(jīng)驗’來‘抓早抓小、就地化解’。我們堅持源頭治理、關口前移，打造了企業(yè)級風險矛盾全息感知平臺?！苯B興市煙草專賣局（公司）黨組書記、局長、經(jīng)理沈伏恒介紹道。

該平臺以“一張網(wǎng)”思維整合數(shù)據(jù)，具備風險統(tǒng)一入庫、數(shù)據(jù)清洗重構、要件分析識別等功能；通過“自動取數(shù)+人工輸入+后臺導入”三軌并行，平臺高效匯集12345、96313、12313等熱線工單反饋的問題訴求，構建企業(yè)風險數(shù)據(jù)庫；依托人工智能技術，建立“橫向四維、縱向三級”風險標簽體系，實現(xiàn)訴求自動分類與智能重構；對于反映集中、涉及面廣或反復出現(xiàn)的問題，系統(tǒng)自動識別為“要件”，啟動提級管理機制，防止風險升級。

截至2025年12月底，該平臺已歸集近三年的風險信息萬余條，實現(xiàn)風險矛盾的動態(tài)捕捉與全景呈現(xiàn)。從“耳聽八方”到“一屏統(tǒng)覽”，感知能力的躍升，為企業(yè)精準治理提供了“智慧導航”。

全量化解：

讓矛盾調(diào)解“下得去、解得開”

感知洞察風險，化解彰顯效能。實現(xiàn)“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”，關鍵在于構建層次清晰、響應快速、閉環(huán)運行的全量化解機制。

紹興市局（公司）建立了“智能研判—網(wǎng)格響應—專業(yè)調(diào)解—閉環(huán)處置”的全量化解機制。他們依托“要件識別四色預警”模型，對風險進行智能定級，劃分為紅（重大）、橙（較大）、黃（一般）、藍（低）四色，實現(xiàn)精準研判。遵循“風險越高、響應越快、管控越嚴”的原則，他們貫通“黨組書記—黨組成員—黨支部書記—黨小組組長”四級網(wǎng)格責任體系，確保風險信息精準推送、責任落實到人。

為提升矛盾調(diào)解專業(yè)化水平，紹興市局（公司）組建“香溢幫幫看”矛調(diào)隊伍，下設志愿服務與專業(yè)調(diào)解兩支分隊。志愿服務隊全員參與，廣泛開展公益服務，積極履行社會責任；專業(yè)調(diào)解隊由黨員干部與公職律師構成，聚焦專賣執(zhí)法、卷煙營銷、物流配送等重點領域，提供法律指導與風險化解服務。矛調(diào)隊伍運用“查、析、處、訪”工作法，確保“小事不出網(wǎng)格，大事不出單位”。

全域防范：

讓治理品牌“叫得響、見實效”

治理之道，防優(yōu)于治。紹興市局（公司）著力打造“香溢楓橋”矛調(diào)品牌矩陣，推動治理模式從事后應對向源頭疏導轉(zhuǎn)型，構建線上線下融合的防范生態(tài)。

在紹興諸暨大唐專賣所，墻上“香溢楓橋”調(diào)解室的標識格外醒目。這里是涉煙糾紛調(diào)解的一線場所，也是踐行“矛盾不上交”的前沿陣地。像這樣的線下調(diào)解陣地，紹興煙草已建成5處，實現(xiàn)了市縣全覆蓋。線上，他們依托“香溢成長學苑”開設“以矛說矛”云課堂，分享調(diào)解案例14個，征集創(chuàng)新實踐案例30個，推動經(jīng)驗共享。

通過開展“‘香溢楓橋’在身邊、在行動、在回應”系列活動，企業(yè)累計征集問題建議79條。他們通過實施關愛生態(tài)圈“護航行動”、消費者“連心行動”、煙農(nóng)“助耕行動”、員工“聚力行動”，并對問題建議及時反饋，切實提升了群眾的獲得感與滿意度。

品牌建設不止于形象，更在于治理實效。紹興市局（公司）將“香溢楓橋”理念系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為專賣、營銷、物流、企業(yè)管理四大領域的風險源頭預防舉措——

在專賣領域，深入實施“進萬家店、知萬家情、解萬家困”的“三萬”工程，保持對卷煙售假行為的高壓態(tài)勢，深化“最多跑一次”改革，創(chuàng)新“錯時延時”、延續(xù)“零次跑”等服務，許可證服務實現(xiàn)“網(wǎng)上申請率100%”，政務窗口多年保持“零差評”。

在營銷領域，創(chuàng)新構建“規(guī)范服務、數(shù)字賦能、情感聯(lián)結”三位一體服務體系。智能派單響應率100%，個性化機器人、虛擬客戶經(jīng)理等工具推動城鄉(xiāng)服務均質(zhì)化。重塑“1+2+4”價值拜訪體系，培育服務標兵，依托“好差評”閉環(huán)管理，實現(xiàn)訴求動態(tài)清零。

在物流領域，建立優(yōu)質(zhì)服務標準、組建“五星守護”客戶服務隊伍、開展增值服務，并研發(fā)“滴灌式”滿意度提升工具，送貨服務滿意度達99.96%。

在企業(yè)管理領域，建立“員工五必談”“吹哨人預警”“點·線·面”等機制，編制崗位風險防控手冊，梳理正、負面清單244條，營造“預防在前、服務在先”的氛圍。

全鏈治理：

讓制度標準“活起來、管長遠”

“楓橋經(jīng)驗”的生命力，在于從實踐升華為制度。紹興市局（公司）以“全鏈治理”思維，系統(tǒng)推進企業(yè)治理能力現(xiàn)代化，推動善治成果制度化、長效化。

在問題改進端，他們創(chuàng)新研發(fā)“AI+創(chuàng)新咨詢專家”智能體，整合各類數(shù)據(jù)資源，為員工提供從問題識別到方案生成的智能支持，推動問題處理從“經(jīng)驗決策”轉(zhuǎn)向“智慧決策”。

在制度標準端，他們打造制度標準數(shù)字管理平臺，確保所有制度“進系統(tǒng)”，所有流程“走線上”。平臺以“制度樹”為核心架構，以現(xiàn)行制度庫為“主干”、關聯(lián)文件數(shù)據(jù)庫為“分枝”，實現(xiàn)制度全生命周期線上管理。借助AI智能問答，平臺累計處理咨詢百余條，解答準確率達95%，員工滿意度顯著提升。

為科學評估治理效能，紹興市局（公司）構建“香溢楓橋”指數(shù)評價體系，圍繞“黨建引領、協(xié)同共治、矛盾化解、發(fā)展質(zhì)量”四個維度，設置30項具體指標，實施年度評價與四色管理，實現(xiàn)治理成效可量化、可評估。

這套涵蓋“智能改進—數(shù)字管控—科學評估”的全鏈條治理體系，正推動企業(yè)治理從“局部突破”走向“系統(tǒng)重塑”，讓新時代“楓橋經(jīng)驗”在制度化、標準化的軌道上釋放長效動能。

古越新風，善治久長。從深入實踐“楓橋經(jīng)驗”到形成“四全”工作體系，從打造調(diào)解陣地的“點上盆景”到培育“香溢楓橋”品牌矩陣、輸出制度成果的“面上風景”，紹興市局（公司）的探索生動展現(xiàn)了新時代“楓橋經(jīng)驗”的蓬勃生命力。紹興市局（公司）表示，將持續(xù)深化“香溢楓橋”品牌建設，不斷完善“四全”工作體系，著力提升矛盾防范化解能力，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設注入源源不斷的治理動能。