冬日午后，陽光透過樹葉灑在鄉(xiāng)間公路上，山東威海乳山市的“曹志強(qiáng)商店”的店招在陽光下熠熠生輝，干凈透亮的櫥窗里，整齊的商品陳列一目了然?！皝砝餐鯆?#xff01;上次要的五花肉今兒有新鮮的，給您留著呢！”曹志強(qiáng)笑著迎上前，妻子則在一旁麻利地幫顧客打包商品，臉上滿是藏不住的笑意?！艾F(xiàn)在這店多敞亮，生意一天比一天好，多虧了當(dāng)初的改造，真是改對(duì)了、改值了！”忙完一陣，曹志強(qiáng)擦了擦額頭的薄汗，望著店內(nèi)熱鬧的景象，語氣里滿是欣慰與滿足。誰能想到，三個(gè)月前這里還是另一番窘迫模樣。

鄉(xiāng)野老鋪遇瓶頸 夫婦焦慮盼新生

店主曹志強(qiáng)夫婦經(jīng)營了十多年，靠著誠信待人的經(jīng)營之道，積累了不少老主顧。然而，隨著鄉(xiāng)村消費(fèi)需求的升級(jí)和周邊商業(yè)環(huán)境的變化，夫婦倆明顯感覺到了前所未有的壓力。“咱這兒的回頭客越來越少了，積壓商品倒是越來越多?！辈苤緩?qiáng)指著墻角堆積的滯銷商品，語氣中滿是無奈與焦慮。

今年夏天，山東威海乳山市煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理李宗澤像往常一樣前來走訪，在聊到店鋪環(huán)境時(shí)，曹志強(qiáng)夫婦拉住他急切地求助：“李經(jīng)理，你幫我們出出主意，咱這店再不改，真要被淘汰了！”看著夫婦倆焦慮的神情，李宗澤走進(jìn)店里仔細(xì)察看，將存在的問題一一記在心里：環(huán)境雜亂、門頭陳舊，經(jīng)營模式單一、缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，難以滿足不同群體的消費(fèi)需求?！吧┳觿e著急，店鋪煥新不是難事，關(guān)鍵是找對(duì)方向，咱們一步步來！”李宗澤的話語溫和卻堅(jiān)定，給焦慮的夫婦倆吃了顆定心丸。

圖為客戶經(jīng)理李宗澤認(rèn)真記錄曹志強(qiáng)商店“煥新”需求

精準(zhǔn)服務(wù)破難題 三措并舉促升級(jí)

回到單位后，李宗澤立刻投入到店鋪升級(jí)方案的制定中。結(jié)合曹志強(qiáng)商店的實(shí)際情況，制定出了一份詳細(xì)的升級(jí)方案。環(huán)境煥新是小店升級(jí)的第一步，也是最直觀的改變。根據(jù)店鋪空間布局重新規(guī)劃，清晰劃分出食品區(qū)、日用品區(qū)、調(diào)味料專區(qū)和便民服務(wù)區(qū)；重新設(shè)計(jì)店招，采用節(jié)能環(huán)保的發(fā)光字體，確保白天醒目亮眼、夜晚清晰可見；清理墻面污漬，每個(gè)商品層板都標(biāo)注了清晰的價(jià)簽，讓顧客一目了然、輕松購物。

圖為客戶經(jīng)理李宗澤與同事幫助曹志強(qiáng)商店分區(qū)陳列副食品

經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，是小店升級(jí)的核心所在。“以前總覺得只要商品質(zhì)量好自然有人來買，現(xiàn)在才明白，主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)對(duì)接需求才是關(guān)鍵?！痹诶钭跐傻哪托囊龑?dǎo)下，曹志強(qiáng)夫婦學(xué)會(huì)了觀察顧客需求：在冬春播種的季節(jié)，就重點(diǎn)備足性價(jià)比高的農(nóng)具、種子和常用日用品；針對(duì)老年顧客，特意準(zhǔn)備了放大鏡、老花鏡，將商品陳列高度盡量降低，方便他們挑選。同時(shí)，李宗澤還傳授了“開口營銷”技巧，教夫婦倆主動(dòng)向顧客介紹新品、推薦搭配，比如推薦農(nóng)具時(shí)順帶介紹相關(guān)配件，售賣食品時(shí)提醒保質(zhì)期和儲(chǔ)存方法，讓服務(wù)更加貼心周到。

經(jīng)營方式的創(chuàng)新，則為小店打開了新的銷路?！艾F(xiàn)在人們都喜歡線上購物，咱也得跟上潮流！”李宗澤主動(dòng)幫曹志強(qiáng)夫婦注冊(cè)了微信服務(wù)號(hào)，建立了社群“河南村曹志強(qiáng)商店”，每天在群里發(fā)布新品信息、特價(jià)活動(dòng)和到貨通知。一開始，夫婦倆對(duì)線上運(yùn)營一竅不通，想不出如何編輯信息才能吸引顧客，李宗澤就手把手地教他們拍攝商品照片、撰寫簡潔明了的文案；針對(duì)老年顧客，他們還推出了“電話訂貨、上門送貨”服務(wù)，用貼心的服務(wù)留住了老主顧。

鄉(xiāng)鋪煥活添活力 民生改善繪新篇

經(jīng)過兩個(gè)多月的精心改造升級(jí)，曹志強(qiáng)商店徹底褪去了舊貌，煥發(fā)出全新生機(jī)。如今再次走進(jìn)店里，映入眼簾的是整齊排列、分類清晰的貨架，新鮮的鄉(xiāng)土特產(chǎn)散發(fā)著自然的清香，便民角里不時(shí)有村民歇腳聊天，快遞架上的包裹擺放得井然有序，整個(gè)店鋪明亮整潔、溫馨舒適。“現(xiàn)在店里環(huán)境好了，商品豐富了，服務(wù)周到了，顧客越來越多，上個(gè)月銷售額比改造前翻了兩倍多！”曹志強(qiáng)一邊整理貨架，一邊笑著算起賬，眼里滿是掩飾不住的喜悅與自豪。

周邊的村民也紛紛為小店的變化點(diǎn)贊：“現(xiàn)在逛曹志強(qiáng)商店，就像逛城里的超市一樣舒服，商品種類多還齊全，價(jià)格也實(shí)惠，還能順便取快遞，太方便了！”老年顧客李大爺說：“以前買東西得費(fèi)勁找，現(xiàn)在貨架擺得整齊，價(jià)簽也清楚，店里還備了老花鏡，真是太貼心了！”看著顧客臉上的笑臉，曹志強(qiáng)愈發(fā)篤定：這次改變太值了，把小店辦得更貼心、更便民，就是最值得做的事。

小店鋪連著大民生，好服務(wù)賦能新發(fā)展。曹志強(qiáng)商店的煥新蛻變，不僅讓一間經(jīng)營十多年的老店鋪重?zé)ㄉ鷻C(jī)，更讓曹志強(qiáng)夫婦的生活有了新奔頭。乳山市煙草專賣局（營銷部）通過踐行客戶服務(wù)初心，用真心回應(yīng)訴求，用專業(yè)的服務(wù)和不懈的努力，為一個(gè)個(gè)鄉(xiāng)村小店插上騰飛的翅膀。