服務(wù)群眾關(guān)乎執(zhí)政根基、連著萬家冷暖。江西廬山市煙草專賣局始終將“為人民服務(wù)”作為根本宗旨和行動標(biāo)尺，緊扣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革要求，以數(shù)字化賦能、精準(zhǔn)化服務(wù)、志愿化延伸為抓手，創(chuàng)新構(gòu)建“線上提效、線下暖心、志愿聯(lián)動”三位一體服務(wù)機(jī)制，推動服務(wù)理念從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動供給”，從“業(yè)務(wù)辦理”升華為“信任共建”，切實(shí)將“我為群眾辦實(shí)事”轉(zhuǎn)化為可感可及的民生溫度與實(shí)踐成效。

數(shù)字春風(fēng)，吹暖銀齡“指尖路”

江西廬山市煙草專賣局工作人員指導(dǎo)客戶線上提交延續(xù)申請

“王爺爺，您別緊張，就當(dāng)是在微信里發(fā)張照片——先打開贛政通，點(diǎn)這兒，再點(diǎn)這兒……對，就是這個(gè)‘我要延續(xù)’的藍(lán)色按鈕！”小陳半蹲在柜臺邊，聲音放得輕緩，目光始終落在老人指尖移動的軌跡上。

老人瞇著眼，屏息凝神戳下最后一鍵。幾秒后，頁面跳出“提交成功”的綠色提示，他長長舒了口氣，像卸下一副擔(dān)子，眼角的皺紋舒展開來：“哎喲！原來不是什么‘高科技’，是咱們自己心里先畫了道坎兒啊！”停頓片刻，他又笑著搖頭，“你們年輕人跑這一趟，不光是教我點(diǎn)手機(jī)，是把那份‘不放心’，給點(diǎn)踏實(shí)了。”

這樣的場景，在廬山腳下、街巷深處，正悄然成為常態(tài)。面對日益普及的線上辦證，許多老客戶嘴上說著“跟得上”，手卻遲遲不敢碰屏幕——怕點(diǎn)錯(cuò)、怕漏材料、怕流程一斷，證就“懸”在半空。于是，證件管理員們的挎包里，除了政策指南，漸漸添了老花鏡、便簽紙，還有幾顆潤喉糖：嗓子講干了，含一顆，接著蹲下來，一句句“翻譯”那些冷冰冰的系統(tǒng)提示。

漸漸地，上門服務(wù)的次數(shù)少了——不是需求沒了，而是越來越多客戶笑著擺手：“上次你教我的，我記住了！還教隔壁老李呢！”那枚曾被視作“攔路虎”的藍(lán)色按鈕，如今在他們指尖輕快躍動，像按響一扇扇通往便利的門鈴。

宣教前置，織牢終端“防火墻”

江西廬山市煙草專賣局工作人員上門指導(dǎo)客戶安全經(jīng)營

“李老板，這‘小太陽’離煙箱太近了，表面看著暖和，內(nèi)芯溫度能到三四百度！”客戶經(jīng)理小陳快步上前，輕輕將取暖器往后挪了半米，指尖在煙箱側(cè)壁一蹭——果然，紙面微微發(fā)燙，已有些許焦黃痕跡。”您看，紙箱燃點(diǎn)才130℃左右，它一‘烤’，等于守著火種過冬。”

李老板搓著手，有些不好意思：“夜里冷，想著就近取個(gè)暖……真沒想這么多?！?/p>

“咱們換種暖法?！毙￡悘陌锶〕鲆粡埿麄魇謨?#xff0c;上面畫著簡明示意圖：取暖器距可燃物≥1米、插線板“一機(jī)一插”禁串聯(lián)、每日睡前“三斷”（斷電、斷氣、斷明火）。

這樣的提醒，早已隨第一波寒潮同步抵達(dá)。入冬前，客戶經(jīng)理們的走訪包里多了紅外測溫槍、插座負(fù)載檢測卡；微信群里推送的，是《冬季用電“四不”口訣》短視頻：“不超載、不遮蓋、不離人、不停歇”；短信預(yù)警也不再泛泛而談，而是結(jié)合實(shí)時(shí)氣象：“明晨最低-3℃，建議檢查取暖設(shè)備線路老化情況”；更有細(xì)心的客戶主動在群里分享：“按小陳教的，給插線板加了支架離地，再不怕拖地濺水！”

微光成簇，叩開群眾“信任門”

江西廬山市煙草專賣局志愿者上門幫扶客戶

青年志愿者小趙在一次走訪后說：“以前覺得安全宣傳，無非是發(fā)發(fā)材料、念念條款。后來才明白，大爺大媽聽不進(jìn)‘專業(yè)術(shù)語’，但他們記得住‘鄰居家那臺烤火爐為啥著了火’。現(xiàn)在我進(jìn)店先不急著講，蹲下來問問：‘您最擔(dān)心哪塊兒？’——有人怕手機(jī)被騙，有人愁冬天電線老化……咱們就拿這些‘身邊事’當(dāng)引子，把道理揉進(jìn)家常話里。有回和一位老伯聊防詐騙，從電話響鈴說到驗(yàn)證碼，他越聽越認(rèn)真，臨別時(shí)拍拍我肩膀：‘小伙子，你們多來幾趟，我們心里就多一分底。’那一刻，真覺得值?！?/p>

為讓安全宣教更接地氣、更有實(shí)效，江西廬山市煙草專賣局“星廬”志愿服務(wù)隊(duì)推動宣傳從“單向輸出”轉(zhuǎn)向“雙向互動”：隊(duì)員們深入街區(qū)、景區(qū)和零售終端，在服務(wù)中嵌入宣教，在走訪中收集關(guān)切；針對老年客戶開展“手把手”幫學(xué)，把操作步驟拆解成“看得懂、學(xué)得會”的動作指引；同步依托新媒體平臺，將反詐、防火、應(yīng)急等知識轉(zhuǎn)化為短圖文、情景短視頻，通過客戶群精準(zhǔn)推送，讓安全提醒既入眼、更入心。

下一步，江西廬山市煙草專賣局將持續(xù)深化“星廬暖心服務(wù)”實(shí)踐，聚焦老年客戶、偏遠(yuǎn)商戶等群體需求，在證照辦理、經(jīng)營指導(dǎo)、安全守護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步優(yōu)化流程、下沉資源；推動志愿服務(wù)常態(tài)化、專業(yè)化，讓青年力量在一線服務(wù)中錘煉本領(lǐng)、傳遞溫度，真正把“實(shí)事”辦到群眾心坎上，把“服務(wù)”落到日常細(xì)微處。