“煙草的同志不僅教我經(jīng)營(yíng)店鋪，還總惦記著我的身體，他們比兒女還親吶?！鄙綎|省威海市文登區(qū)大水泊鎮(zhèn)鄉(xiāng)村超市店主張冬看著正在給她量血壓的煙草志愿者，眼眶有些濕潤(rùn)。

近年來(lái)，山東省威海市文登區(qū)煙草專賣局（分公司）（以下簡(jiǎn)稱“文登區(qū)局（分公司）”）始終以客戶需求為導(dǎo)向、以改革創(chuàng)新為引擎，聚焦基層服務(wù)站建設(shè)，在管理模式、隊(duì)伍培育、服務(wù)效能上持續(xù)破題，用一個(gè)個(gè)務(wù)實(shí)舉措、一次次暖心行動(dòng)，讓基層服務(wù)既有“溫度”又有“速度”，更讓基層隊(duì)伍在實(shí)戰(zhàn)磨礪中成長(zhǎng)為服務(wù)客戶、推動(dòng)發(fā)展的“先鋒力量”。

黨建引領(lǐng)暖民心

“多虧煙草的同志們來(lái)幫忙，我這幾畝地的蘋果才能及時(shí)裝箱完，還幫我想了賣蘋果的新法子，真是解決了大難題！”文登區(qū)澤頭鎮(zhèn)零售戶高書(shū)明看著已經(jīng)裝車的蘋果，握著志愿者的手激動(dòng)地說(shuō)。這暖心一幕，正是文登區(qū)局（分公司）以黨建引領(lǐng)深化志愿幫扶的生動(dòng)縮影。

圖為服務(wù)站志愿者正在幫助果農(nóng)打包蘋果

文登區(qū)局（分公司）始終將“黨建紅”融入“服務(wù)暖”，把解決零售戶急難愁盼作為檢驗(yàn)黨建成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。建立基層服務(wù)站“分層走訪+精準(zhǔn)幫扶”機(jī)制，組織黨員帶頭深入轄區(qū)零售店，逐戶摸排經(jīng)營(yíng)困難、生活不便等情況，詳細(xì)記錄經(jīng)營(yíng)規(guī)模、盈利水平、家庭狀況等信息，分類建立“困難零售戶臺(tái)賬”“農(nóng)網(wǎng)客戶需求清單”，確保幫扶靶向精準(zhǔn)。針對(duì)年老體弱、殘疾或家庭負(fù)擔(dān)重的困難零售戶，制定“一戶一策”幫扶方案，每月至少開(kāi)展2次上門走訪，幫助整理店鋪陳列、更新價(jià)簽、核對(duì)庫(kù)存，解決辦證、換證等業(yè)務(wù)難題；每逢農(nóng)忙時(shí)節(jié)，組建“助農(nóng)志愿隊(duì)”，深入農(nóng)網(wǎng)零售戶的田間地頭，協(xié)助收割小麥、剝玉米、摘蘋果等，有效幫助零售戶減輕了農(nóng)忙壓力。

此外，聚焦農(nóng)網(wǎng)零售戶“增收難”問(wèn)題，積極探索“零售+農(nóng)產(chǎn)品”融合發(fā)展路徑。文登區(qū)局（分公司）組織黨員骨干調(diào)研周邊農(nóng)產(chǎn)品資源，幫助零售戶對(duì)接本地農(nóng)戶，在店鋪內(nèi)增設(shè)“農(nóng)特產(chǎn)品專柜”，擺放花生、紅薯、手工粉條等特色農(nóng)產(chǎn)品，并通過(guò)拍攝短視頻、直播、團(tuán)購(gòu)等方式擴(kuò)大推廣范圍，讓志愿幫扶從“解燃眉”延伸到“促經(jīng)營(yíng)”。

精益提效強(qiáng)實(shí)干

“以前上門拜訪得帶好幾個(gè)包，價(jià)簽、色帶、量尺到處找，現(xiàn)在有了這個(gè)‘多功能拜訪工具包’，分區(qū)存放一目了然，拜訪效率提高了不少！”客戶經(jīng)理王冠軍展示著新配置的工具包，里面的價(jià)簽、便攜式打印機(jī)、卡槽、雙面膠、量尺、記錄本、爆炸貼等物品分類擺放，井井有條。這一實(shí)用創(chuàng)新，源自基層隊(duì)伍對(duì)精益管理的持續(xù)探索。

文登區(qū)局（分公司）以“降本增效、提質(zhì)賦能”為目標(biāo)，大力推進(jìn)基層管理創(chuàng)新與崗位實(shí)踐深度融合。設(shè)立基層創(chuàng)新工作室，整合業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)能手組建跨崗位創(chuàng)新小組，針對(duì)日常工作中的流程卡點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)，開(kāi)展常態(tài)化QC小組活動(dòng)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴、數(shù)據(jù)調(diào)研、方案試錯(cuò)，形成一系列“小實(shí)活新”的創(chuàng)新成果，有效提升了零售戶滿意度。建立“崗位創(chuàng)新提案”機(jī)制，進(jìn)行創(chuàng)新建議提報(bào)、進(jìn)度跟蹤、效果反饋的閉環(huán)管理，每月召開(kāi)創(chuàng)新研討會(huì)，通過(guò)思維碰撞，激發(fā)員工更多創(chuàng)新靈感，促進(jìn)工作效能提升、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。開(kāi)展崗位創(chuàng)新輪崗實(shí)訓(xùn)，組織基層員工跨部門、跨崗位短期輪崗，讓員工從不同業(yè)務(wù)視角發(fā)現(xiàn)管理漏洞和優(yōu)化空間，結(jié)合輪崗體驗(yàn)提出崗位改進(jìn)措施，推動(dòng)跨領(lǐng)域創(chuàng)新成果在本職崗位落地。

圖為服務(wù)站創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)正在設(shè)計(jì)禮品盒封面

錘煉隊(duì)伍育人才

“通過(guò)這次‘大比武’，我發(fā)現(xiàn)自己在溝通技巧和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方面存在短板，以后得跟著老同事多學(xué)習(xí)！”在文登區(qū)局（分公司）近期舉辦的客戶經(jīng)理技能“大比武”中，青年員工王富博在賽后總結(jié)中說(shuō)道。文登區(qū)局（分公司）始終將隊(duì)伍素質(zhì)提升作為發(fā)展核心，通過(guò)“培訓(xùn)+競(jìng)賽+傳幫帶”三維模式，全面提升員工專業(yè)能力。

在培訓(xùn)賦能方面，文登區(qū)局（分公司）制定“季度培訓(xùn)計(jì)劃”，圍繞煙草專賣法律法規(guī)、零售戶經(jīng)營(yíng)技巧、短視頻宣傳制作、Excel數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容，邀請(qǐng)優(yōu)秀員工開(kāi)展專題培訓(xùn)，同時(shí)搭建“線上學(xué)習(xí)群”，定期分享學(xué)習(xí)資料和案例視頻，要求員工完成“每日1小時(shí)自學(xué)+每周1次心得分享”，確保培訓(xùn)內(nèi)容入腦入心。

在競(jìng)賽激勵(lì)方面，每年舉辦一次“崗位技能大比武”，設(shè)置客戶溝通、經(jīng)營(yíng)分析、應(yīng)急處理等競(jìng)賽項(xiàng)目，模擬零售戶常見(jiàn)問(wèn)題場(chǎng)景，以實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)客戶經(jīng)理能力；同時(shí)組織員工參與全市“對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)”活動(dòng)，與優(yōu)秀服務(wù)站交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶服務(wù)和管理方法。

在結(jié)對(duì)幫扶方面，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工與青年員工結(jié)成幫扶對(duì)子，通過(guò)“手把手教、面對(duì)面帶”，幫助青年員工快速適應(yīng)崗位，目前，6名基層青年員工已成長(zhǎng)為客戶經(jīng)理骨干。

圖為服務(wù)站老客戶經(jīng)理幫助新客戶經(jīng)理提升數(shù)據(jù)分析能力

“服務(wù)好不好，客戶最知道；隊(duì)伍強(qiáng)不強(qiáng)，創(chuàng)新來(lái)衡量。基層是根基所在，活力之源。基層強(qiáng)則全局強(qiáng)?！鄙綎|省威海市文登區(qū)煙草專賣局（分公司）黨支部書(shū)記、局長(zhǎng)、經(jīng)理宋緒濤信心滿滿地說(shuō)。

從管理創(chuàng)新打破路徑依賴，到隊(duì)伍培育激活內(nèi)生動(dòng)力，文登區(qū)局（分公司）以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)、以隊(duì)伍過(guò)硬為落腳點(diǎn)，用管理新招、服務(wù)實(shí)招、培育硬招，讓基層成為干事創(chuàng)業(yè)的沃土、服務(wù)群眾的前沿，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入了源源不斷的基層力量。