“以前辦證，材料準(zhǔn)備麻煩，還得跑好幾趟，現(xiàn)在不僅材料簡化了，甚至還不用跑腿，網(wǎng)上就能提交申請(qǐng)，沒幾天證就送上門來了，真是越來越方便，服務(wù)越來越周到。”宜黃縣零售戶李女士一邊高興地接過許可證一邊感慨道。

圖為工作人員送證上門

在政務(wù)服務(wù)改革持續(xù)深化的進(jìn)程中，江西省宜黃縣煙草專賣局(以下簡稱“宜黃煙草”)聚焦群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，以“問題清單”為導(dǎo)向，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)高效升級(jí)，將“問題清單”逐步轉(zhuǎn)化為群眾認(rèn)可的“滿意答卷”，在提升服務(wù)效能與群眾滿意度方面邁出堅(jiān)實(shí)步伐。

問題清單常梳理

為全面、精準(zhǔn)地掌握政務(wù)服務(wù)中存在的問題，宜黃煙草多管齊下收集意見。在辦證大廳，設(shè)立專門的意見收集區(qū)，不僅擺放意見簿，還安排引導(dǎo)員主動(dòng)詢問辦事群眾的體驗(yàn)與建議。在市場走訪中，工作人員與零售戶面對(duì)面交流，了解他們?cè)谵k證、許可證延續(xù)、政策咨詢等方面遇到的實(shí)際困難。同時(shí)，圍繞政務(wù)服務(wù)重點(diǎn)事項(xiàng)，對(duì)標(biāo)政務(wù)服務(wù)典型難點(diǎn)堵點(diǎn)問題開展自查，梳理問題清單并實(shí)施分類管理，切實(shí)規(guī)避政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)問題。

服務(wù)方式更精準(zhǔn)

為精準(zhǔn)對(duì)接辦事群眾需求，宜黃煙草始終堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，做到群眾在哪里，服務(wù)延伸到哪里，需求在哪里，服務(wù)前移在哪里。在認(rèn)真執(zhí)行“限時(shí)辦結(jié)”“一次性告知”等制度基礎(chǔ)上，推出“預(yù)咨詢”“預(yù)勘驗(yàn)”前置服務(wù)機(jī)制，有效解決申請(qǐng)主體因?qū)k證條件不了解造成的“多次咨詢”“盲目選址”“反復(fù)申請(qǐng)”等問題。針對(duì)老弱病殘等特殊群體，提供“一對(duì)一”全程幫辦代辦等個(gè)性化服務(wù)，將服務(wù)窗口延伸至零售客戶店堂，實(shí)行上門指導(dǎo)、上門辦理、送證上門“三上門”模式，確保特殊群體辦證無憂。

辦證時(shí)限再壓縮

為實(shí)現(xiàn)零售許可證審批提速提效，宜黃煙草在辦理流程上做“減法”，借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”渠道，依托“贛服通”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上申請(qǐng)、材料上傳等全流程網(wǎng)辦，真正實(shí)現(xiàn)辦事“減材料、減環(huán)節(jié)、少跑腿、更便捷”。同時(shí)，全面縮短辦結(jié)時(shí)限，對(duì)新辦、變更、延續(xù)申請(qǐng)，在8個(gè)工作日承諾辦結(jié)時(shí)限的基礎(chǔ)上，平均辦理時(shí)限壓縮至3個(gè)工作日，實(shí)現(xiàn)再提速，對(duì)停業(yè)、恢復(fù)營業(yè)、歇業(yè)等無需現(xiàn)場核查的事項(xiàng)實(shí)行“即來即辦，當(dāng)場辦結(jié)”模式，有效減少客戶辦證時(shí)間。

分類處理提效率

為妥善處理政務(wù)服務(wù)中群眾反饋的“急難愁盼”問題，及時(shí)有效防范化解矛盾糾紛和群眾疑惑，宜黃煙草針對(duì)多方收集的意見和自查發(fā)現(xiàn)的問題，明確整改時(shí)間表，厘清整改責(zé)任，制定整改措施，實(shí)行銷號(hào)管理。針對(duì)群眾通過12345、12313政務(wù)服務(wù)熱線等渠道中反映的問題，建立“紅黃綠”三級(jí)分類處置機(jī)制，對(duì)紅色加急件1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，對(duì)黃色一般件1個(gè)工作日內(nèi)受理并反饋辦理進(jìn)度，對(duì)綠色建議咨詢件48小時(shí)內(nèi)處理反饋，確保問題快速有效解決。

圖為工作人員開展回訪進(jìn)行滿意度調(diào)查

閉環(huán)管理保實(shí)效

為嚴(yán)明工作紀(jì)律，注重工作實(shí)效，宜黃煙草建立回訪反饋機(jī)制，針對(duì)許可證辦理工作，通過“好差評(píng)”問卷調(diào)查、上門走訪、電話回訪等形式，開展?jié)M意度調(diào)查，了解專賣人員在許可證申請(qǐng)、接待受理、現(xiàn)場實(shí)地核查、審查審批、送達(dá)等環(huán)節(jié)中，工作態(tài)度是否耐心細(xì)致、是否一次性告知、審批送達(dá)是否公正及時(shí)；在辦理許可證過程中是否使用文明用語、是否存在違紀(jì)違法情況，以“好差評(píng)”機(jī)制倒逼政務(wù)服務(wù)水平提升。針對(duì)12345、12313熱線工單，辦結(jié)后采取“電話+上門”相結(jié)合方式，安排專人對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。若群眾對(duì)處理結(jié)果不滿意，立即啟動(dòng)重新辦理，確保群眾訴求在合理合規(guī)的前提下得到有效解決。

成效初顯獲認(rèn)可

一系列舉措實(shí)施后，宜黃煙草政務(wù)服務(wù)成效顯著。截至目前，共辦結(jié)行政許可事項(xiàng)412件，按時(shí)辦結(jié)率100%，其中網(wǎng)辦率達(dá)98%以上，基本實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的目標(biāo)。在最新的滿意度調(diào)查中，政務(wù)服務(wù)好評(píng)率達(dá)到100%，群眾滿意度大幅提升，便民、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)得到了辦事群眾認(rèn)可和一致好評(píng)。

服務(wù)群眾無小事，高效便民踐初心。宜黃煙草相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將繼續(xù)以群眾滿意為目標(biāo)，以“問題清單”為指引，精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)舉措，用實(shí)際行動(dòng)書寫政務(wù)服務(wù)“滿意答卷”，讓群眾獲得更有溫度、更有速度的服務(wù)體驗(yàn)，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。