煙草在線專(zhuān)稿　　【摘要】在行業(yè)總體發(fā)展面臨考驗(yàn)的大背景下，如何進(jìn)一步強(qiáng)化使命意識(shí)，肩負(fù)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提高履職能力，是擺在行業(yè)內(nèi)機(jī)關(guān)部門(mén)面前的一個(gè)重要課題。對(duì)于煙草企業(yè)辦公室的管理工作來(lái)說(shuō)，做好接待工作對(duì)于降低管理成本，遵守八項(xiàng)規(guī)定，提升煙草企業(yè)形象，為稅利增收出力，具有一定的意義。辦公室是企業(yè)的綜合部門(mén)、樞紐機(jī)關(guān)，既要處理行政事務(wù)，又擔(dān)負(fù)著對(duì)內(nèi)、外賓的接待工作，是單位的參謀中心、服務(wù)中心。筆者結(jié)合自己的工作實(shí)踐和學(xué)習(xí)思考，就辦公室在接待工作上上如何踐行使命、責(zé)任、擔(dān)當(dāng)，談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)。

　　【關(guān)鍵詞】辦公室　接待工作　責(zé)任

　　對(duì)于煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，辦公室既是綜合部門(mén)，又是服務(wù)機(jī)關(guān)，縱向要做好上傳下達(dá)、承前啟后，橫向要做好協(xié)調(diào)督辦、后勤服務(wù)，同時(shí)還負(fù)責(zé)文件流轉(zhuǎn)、檔案管理、會(huì)議安排、業(yè)務(wù)接待、車(chē)輛管理等其他各項(xiàng)職能，是聯(lián)系同一單位間各個(gè)部門(mén)的橋梁，也是與外單位溝通的重要操手。接待工作是辦公室管理工作中的重中之重。接待水平的高低體現(xiàn)了煙草企業(yè)的整體形象，展現(xiàn)了辦公室工作人員素質(zhì)的高低，同時(shí)對(duì)于企業(yè)工作也起著十分重要的促進(jìn)作用。

　　辦公室接待工作的特性決定了它需要員工更強(qiáng)的韌性，所以辦公室工作人員肩負(fù)的使命尤為重要，也更需要足夠的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　一、當(dāng)前辦公室接待工作中存在的主要問(wèn)題

　　（一）接待工作效率較低

　　在辦公室接待工作中，有大量的工作是突發(fā)性、緊急性的，時(shí)間上也存在著很大的不確定性，容易使辦公室的接待工作處于一種忙亂、無(wú)序的狀態(tài)，需要的文件、資料往往一時(shí)間無(wú)法遞交到接待對(duì)象手中，大大影響了辦公室接待工作的服務(wù)作用。另外，大多數(shù)辦公室接待工作是靠工作人員的協(xié)調(diào)管理，流程作業(yè)、制度管理相對(duì)較少，因此，接待工作需要工作人員具有高度責(zé)任感與豐富的經(jīng)驗(yàn)，忌諱粗心大意、懶散。工作人員沒(méi)有良好的工作態(tài)度，習(xí)慣拖拉，影響整個(gè)辦公室接待工作的進(jìn)行。

　　（二）接待工作流程不精細(xì)

　　接待工作需要一套嚴(yán)格、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行規(guī)范，煙草企業(yè)需要制定一套適應(yīng)本企業(yè)實(shí)際情況的接待規(guī)則和程序。由于缺乏硬性規(guī)則，接待工作將會(huì)遺漏各方面細(xì)節(jié)，導(dǎo)致接待準(zhǔn)備不夠充分，執(zhí)行力度不堅(jiān)決。對(duì)來(lái)賓的訪問(wèn)安排了解得不夠詳細(xì)，拿不出具體方案，將會(huì)影響到整個(gè)公司的形象和精神面貌，甚至影響“大局”。對(duì)來(lái)訪情況不進(jìn)行記錄和存檔，日后將無(wú)法查閱，無(wú)法對(duì)接待工作進(jìn)行更好的總結(jié)。

　　（三）接待人員服務(wù)意識(shí)淡化，崗位技能弱化

　　接待人員對(duì)于接待工作的主動(dòng)性不夠，工作粗放化，在繁重緊急的接待工作中忙于應(yīng)付，積極性較低。服務(wù)意識(shí)是做接待工作中的靈魂、也是關(guān)鍵所在。評(píng)判一名接待工作人員是否優(yōu)秀，主要是考察他的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，而現(xiàn)在許多工作人員對(duì)接待工作的熱情不高、服務(wù)意識(shí)逐漸淡化，僅僅忙于處理工作中的日常突發(fā)事務(wù)。另一方面，接待人員崗位技能也有待提升，講座、培訓(xùn)、模擬演練等活動(dòng)開(kāi)展得極少，使得接待工作措手不及。

　　二、做好辦公室接待工作的必要性

　　（一）對(duì)外建交的橋梁

　　辦公室是一個(gè)企業(yè)的重要辦事機(jī)構(gòu)，它有著綜合考核文秘機(jī)制、工作事務(wù)等諸多方面的作用，是承上啟下、協(xié)調(diào)內(nèi)外的一個(gè)重要工作樞紐。辦公室的接待工作直接影響著企業(yè)上下的形象，企業(yè)整體對(duì)外的名譽(yù)。辦公室是聯(lián)系本單位與外單位的橋梁。每個(gè)單位都不是獨(dú)立存在的，都需要與上下左右的各級(jí)單位搞好往來(lái)，這又是辦公室的一個(gè)重要職責(zé)。辦公室人員在接待中要不卑不亢，辦事時(shí)公平公正，處理業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，以良好的窗口形象樹(shù)立威信，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，促進(jìn)工作開(kāi)展。

　　（二）傳播文化的契機(jī)

　　接待工作本身包含著政治性，是企業(yè)文化、企業(yè)形象以及企業(yè)交流的重要表現(xiàn)方式。做好接待工作，對(duì)提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大企業(yè)在本行業(yè)、本地區(qū)乃至全國(guó)的影響力起著重要作用。同時(shí)，我國(guó)是傳統(tǒng)的文明禮義之邦，搞好接待工作，對(duì)賓客熱情友好，使其感受到賓至如歸，不僅弘揚(yáng)了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，傳播了正能量，更是展示優(yōu)秀企業(yè)文化、綜合管理水平和員工良好素質(zhì)的平臺(tái)。

　　三、如何做好辦公室接待工作

　　（一）強(qiáng)化責(zé)任理念，增強(qiáng)崗位技能

　　第一，要認(rèn)真加強(qiáng)接待工作人員的廉政教育，嚴(yán)格遵守八項(xiàng)規(guī)定，培養(yǎng)其廉潔自律意識(shí)。使全體接待工作人員內(nèi)心時(shí)刻秉持企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中始終做到“心不到于微利之誘，目不眩于五色之惑”。打造一支素質(zhì)過(guò)硬、人品優(yōu)秀的接待工作隊(duì)伍，保持辦公接待工作的純潔高效。第二，要提高員工的責(zé)任意識(shí)。辦公室接待工作較為繁雜，這需要每一個(gè)員工都樹(shù)立起責(zé)任意識(shí)，落實(shí)每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)地確保工作的質(zhì)量，將企業(yè)盡善盡美的一面展示給來(lái)賓，不留缺陷，對(duì)于錯(cuò)誤也不逃避責(zé)任。第三，采取講座、模擬演練、會(huì)議培訓(xùn)等多種方式培養(yǎng)接待工作的行家里手。組織接待人員加強(qiáng)對(duì)重大新聞事件、本地民俗文化、企業(yè)文化、歷史知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等各方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，促進(jìn)接待人員提高個(gè)人素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、復(fù)合型人才。

　　（二）理清工作思路，提升工作效率

　　在接待工作相關(guān)制度未完善前，辦公室工作人員需要對(duì)接待工作有一個(gè)大致的思路。由于接待狀況的臨時(shí)性，因此需要辦公室人員在日常的工作中做到：在時(shí)間上留有余地，在聯(lián)絡(luò)上主動(dòng)溝通，在材料上有所準(zhǔn)備，在文化上有所了解。接待人員應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)、外可能到來(lái)的賓客有一定的預(yù)判。另外，在每次接待工作結(jié)束后，需要接待人員對(duì)接待工作進(jìn)行小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而不斷提高接待工作水平。

　　（三）完善工作規(guī)則，細(xì)化工作流程

　　要以“精、細(xì)、嚴(yán)”為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范接待工作，制定一套適應(yīng)煙草企業(yè)實(shí)際情況的完備的接待規(guī)則和程序。從做好接待的準(zhǔn)備工作，再到開(kāi)展接待前期聯(lián)絡(luò)，針對(duì)接待對(duì)象制定具體的接待方案，到方案最后的執(zhí)行，都要像遵守卷煙安全生產(chǎn)規(guī)程一樣，嚴(yán)格按程序和規(guī)則操作，確保每項(xiàng)接待任務(wù)有條不紊，順利完成。不斷細(xì)化接待流程。接待人員收到來(lái)訪信息后，應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的訪問(wèn)目的、身份地位、逗留時(shí)間、訪問(wèn)安排等相關(guān)因素確定相應(yīng)的接待規(guī)格，制訂詳細(xì)具體的接待方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)至相關(guān)部門(mén)。各相關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格按照接待方案緊密配合，以顧全大局、和衷共濟(jì)的精神做好接待工作。

　　四、小結(jié)　

　　國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在今年的政府工作報(bào)告中指出：“使命重在擔(dān)當(dāng)，實(shí)干鑄就輝煌?！闭雇碌囊荒?#xff0c;要戰(zhàn)勝接待工作中存在的困難和問(wèn)題，嚴(yán)格遵守八項(xiàng)規(guī)定，唯有直面挑戰(zhàn)、敢于擔(dān)當(dāng)，做好辦公室接待工作，才能有效提升煙草企業(yè)形象，才能不辱歷史使命、不負(fù)煙草人的重托。

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