煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　查處涉煙投訴舉報(bào)，是專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法部門(mén)獲取案件線(xiàn)索的重要渠道之一，也是專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員必須具備的崗位技能。當(dāng)前，行業(yè)高度重視投訴舉報(bào)，各級(jí)專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法部門(mén)通過(guò)12313投訴舉報(bào)平臺(tái)或其他渠道，認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確查處每一起投訴舉報(bào)，體現(xiàn)出專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法為民的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，切實(shí)維護(hù)了國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。

　　筆者認(rèn)為，查處投訴舉報(bào)不是一件“順路捎帶”的計(jì)劃外工作，而是一項(xiàng)需要“快速出擊、深入調(diào)查、用事實(shí)證據(jù)說(shuō)話(huà)，依法依規(guī)做出結(jié)論，及時(shí)向投訴舉報(bào)者反饋結(jié)果”的執(zhí)法活動(dòng)。為此，專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員在查處投訴舉報(bào)中，定要苦練技能，具備“五功”。

　　一要“跑”的快。“兵貴神速”。查處投訴舉報(bào)也需要“快”字當(dāng)先、“以快打慢”。一方面，要確保投訴舉報(bào)電話(huà)暢通無(wú)阻、專(zhuān)賣(mài)“窗口”有人值班，不能出現(xiàn)“來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)”或者“來(lái)人無(wú)人接待”等現(xiàn)象。另一方面，要快速出擊。無(wú)論班前班后、放假收假，一旦有投訴舉報(bào)，就要在第一時(shí)間趕到舉報(bào)投訴地點(diǎn)，為查處投訴舉報(bào)贏得先機(jī)，不能找借口推辭或者拖延時(shí)間、貽誤時(shí)機(jī)。

　　二要聽(tīng)的準(zhǔn)。首先，要“兼聽(tīng)則明”。既要聽(tīng)“原告”陳述，也要聽(tīng)“被告”辯論。通過(guò)聽(tīng)取雙方的“各執(zhí)一詞”，便于掌握基本事實(shí)，做到心中有數(shù)，不能聽(tīng)了“原告”說(shuō)好，聽(tīng)了“被告”也點(diǎn)頭。如果稀里糊涂，聽(tīng)不明白，就會(huì)造成判斷的失誤，影響查處結(jié)果的公正性。其次，要聽(tīng)得準(zhǔn)。要善于從雙方的話(huà)語(yǔ)中，聽(tīng)出“弦外之音”，并抓住關(guān)鍵性詞語(yǔ)，有針對(duì)性地發(fā)問(wèn)，從中發(fā)現(xiàn)矛盾，找出破綻，讓狡辯者無(wú)法自圓其說(shuō)，達(dá)到“不攻自破”的目的和效果。

　　三要看的細(xì)。依法辦案“輕口供，重證據(jù)”。同理，查處投訴舉報(bào)也要重視對(duì)證據(jù)的收集。通常情況下，涉煙投訴舉報(bào)多為“真假煙”糾紛。因此，查處此類(lèi)投訴舉報(bào)時(shí)，不能被任何一方的花言巧語(yǔ)所迷惑，要仔細(xì)查看涉訴卷煙的條碼、包裝，認(rèn)真核對(duì)送貨小票，檢查零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，甚至調(diào)取視頻監(jiān)控相互印證。若發(fā)現(xiàn)證據(jù)和異常線(xiàn)索，要現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)問(wèn)，讓狡辯者在證據(jù)面前無(wú)言以對(duì)，確保投訴舉報(bào)查而有果，令人信服?！?/p>

　　四要“挖”的深。投訴舉報(bào)看似簡(jiǎn)單平常，無(wú)需花費(fèi)很大精力。但事實(shí)上，許多大要案是從不起眼的投訴舉報(bào)中“深挖”出來(lái)的。為此，要認(rèn)真對(duì)待每一起投訴舉報(bào)，要把投訴舉報(bào)看做查辦大要案的重要線(xiàn)索，予以高度重視。重視對(duì)單個(gè)投訴舉報(bào)的調(diào)查，由表及里，由淺到深，擴(kuò)大調(diào)查范圍，不斷收集掌握有價(jià)值的線(xiàn)索，不能為了一個(gè)“快”字，淺嘗輒止，草草收兵；也不能為了一個(gè)“和”字，讓當(dāng)事人雙方私下了結(jié)，息事寧人。要重視“并案”。通過(guò)分析某一時(shí)期、重要節(jié)點(diǎn)的投訴舉報(bào)內(nèi)容及查處結(jié)果，發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)、尋找突破口，及時(shí)并案查處，力爭(zhēng)破網(wǎng)斷線(xiàn)，不斷提升卷煙打假和市場(chǎng)監(jiān)管水平。

　　五要解釋清。投訴舉報(bào)分為無(wú)效和有效兩類(lèi)，時(shí)下，有些客戶(hù)因?yàn)樽陨戆踩庾R(shí)淡薄，卷煙被“調(diào)包”未能覺(jué)察，便一口咬定“送貨員送了假煙”，將責(zé)任推給煙草公司。當(dāng)專(zhuān)賣(mài)人員調(diào)查時(shí)，店主火氣大、不配合，常常出現(xiàn)僵局。對(duì)這些無(wú)效投訴，專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員不能置之不理，而要將無(wú)效投訴視為有效投訴，首先，要向客戶(hù)講清煙草物流配送的流程和制度，讓他們走出思想認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)；其次，幫助客戶(hù)查清店內(nèi)出現(xiàn)假煙的真正原因，用事實(shí)和證據(jù)解開(kāi)客戶(hù)心疑，讓客戶(hù)看的明白，還煙草公司清白；第三，向客戶(hù)講解預(yù)防卷煙“調(diào)包”常識(shí)，協(xié)助客戶(hù)做好安全經(jīng)營(yíng)防范，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得客戶(hù)信任。