煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是一座橋梁，這座橋梁的作用是非常重要的，它連接著兩岸，如果沒有它，那么兩岸就無法通行。所以，客戶經(jīng)理的作用是非常重要的，作為整個(gè)香煙流通環(huán)節(jié)中的一部分，它的作用非同小可。既然如此，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該做好很多工作，為此，我總結(jié)出了以下幾條，說出來與大家共勉。

　　第一，必須做好尋訪的計(jì)劃

　　凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，也就是說任何事物要想順利發(fā)展都必須有一定的計(jì)劃，計(jì)劃是行動(dòng)的指導(dǎo)，有了這個(gè)指導(dǎo)，一切的工作才能夠順利地開展。那么客戶經(jīng)理必須做好哪些計(jì)劃呢？由于零售戶的時(shí)間非常有限，而客戶經(jīng)理的尋訪要是目的不明確的話，那么就會(huì)影響到尋訪的效果。如果這次耽誤了零售戶的時(shí)間，那么恐怕下次零售戶就不會(huì)接受。

　　如此，客戶經(jīng)理在尋訪之前就對(duì)自己需要了解和需要詢問的內(nèi)容進(jìn)行分類和整理，那么在采訪的時(shí)候，就可以有的放矢，從而高效率地完成任務(wù)。這些計(jì)劃包括采訪的對(duì)象，采訪的內(nèi)容，需要了解的信息，需要進(jìn)行的指導(dǎo)等等。有了這些計(jì)劃，工作起來必然會(huì)得心應(yīng)手。有一位客戶經(jīng)理以前是沒有計(jì)劃的，可是他的效率卻十分低下，同時(shí)零售戶也不買賬。后來他有了計(jì)劃，每天都按照計(jì)劃行事，比如自己要到哪個(gè)區(qū)域，自己要采訪什么，自己如何推薦等等。于是他的工作就在計(jì)劃中進(jìn)行，事實(shí)證明效果非常好。

　　第二，找準(zhǔn)時(shí)間巧妙指導(dǎo)

　　零售戶的時(shí)間比較緊，那么客戶經(jīng)理在采訪的時(shí)候就應(yīng)該找準(zhǔn)時(shí)間，如果趕在顧客多的時(shí)候去采訪，那么肯定會(huì)影響到銷售情況。如果銷售受了影響，零售戶是不會(huì)接受客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和建議的，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該選準(zhǔn)時(shí)間。首先可以把時(shí)間選在早上，這個(gè)時(shí)候，一般情況下顧客比較少。同時(shí)還可以選擇在中午，一般的顧客中午的時(shí)候都會(huì)午休，所以不會(huì)來買貨。而這兩個(gè)時(shí)間都是客戶經(jīng)理最佳的時(shí)間，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該以這個(gè)時(shí)間為重，放棄自己休息的時(shí)間。中午的時(shí)候雖然客戶經(jīng)理也是休息時(shí)間，可是考慮到零售戶的情況，客戶經(jīng)理最好是放棄休息，把休息用在其他的時(shí)間。

　　客戶經(jīng)理采訪是好事，可是如果不考慮零售戶的時(shí)間情況，那可就是事倍功半啦。此外在指導(dǎo)的時(shí)候，也應(yīng)該切實(shí)可行。由于零售戶足不出戶，對(duì)于很多信息和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)把握得不準(zhǔn)確，這就要求客戶經(jīng)理根據(jù)自己掌握的情況進(jìn)行指導(dǎo)，通過指導(dǎo)可以幫助零售戶走出困境。比如說在商品的擺放上，有的零售戶由于年齡等原因，自己覺得已經(jīng)很不錯(cuò)啦，可是事實(shí)上卻存在審美上的問題?？蛻艚?jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，那么就得及時(shí)地進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)于零售戶應(yīng)該多一些耐心，有的年齡大的零售戶電腦操作能力差，客戶經(jīng)理就應(yīng)該進(jìn)行指導(dǎo)，特別是訂煙這方面，客戶經(jīng)理應(yīng)該投入一定的時(shí)間和精力幫助零售戶渡過難關(guān)。做到了這些，這個(gè)橋梁的作用就體現(xiàn)出來了。

　　第三，學(xué)會(huì)進(jìn)行信息整理

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該細(xì)致入微地開展工作，由于煙草部門會(huì)有很多的信息需要公布，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該充當(dāng)信息的傳遞者，有的時(shí)候，單純地發(fā)一些文件零售戶是不喜歡看的，效果也不好，這就需要客戶經(jīng)理能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行整理。比如說，上級(jí)發(fā)布的一個(gè)文件有幾千字，而零售戶卻沒有這么長(zhǎng)的時(shí)間去閱讀，還有的零售戶理解能力不強(qiáng)，即使讀了也不理解，這樣就耗費(fèi)了時(shí)間，影響了心情。那么，客戶經(jīng)理如果提前對(duì)這個(gè)文件進(jìn)行解讀，將這個(gè)長(zhǎng)篇的文件概括為幾百字，然后再加上自己的理解，面對(duì)零售戶的時(shí)候，可以高度概括，這樣零售戶理解起來就十分容易，同時(shí)也有利于國(guó)家政策的發(fā)布。

　　另外對(duì)于某一區(qū)域，客戶經(jīng)理應(yīng)該做好調(diào)查，以便第一時(shí)間掌握當(dāng)?shù)氐男畔?#xff0c;為品牌培育打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外有的零售戶信息閉塞誒，客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己所掌握的情況，向零售戶進(jìn)行傳遞?？梢酝ㄟ^微信或者QQ的方式，這樣信息的傳遞更為便捷。一位零售戶的地點(diǎn)比較偏僻，對(duì)于香煙的銷售并沒有什么動(dòng)力，客戶經(jīng)理了解到他的情況之后，及時(shí)去當(dāng)?shù)剡M(jìn)行了采訪。后來了解到他的超市附近有一個(gè)工地，而工人有大都是外地的。于是客戶經(jīng)理就指導(dǎo)零售戶銷售那些工人當(dāng)?shù)氐南銦?#xff0c;通過這種方式果真吸引了那些民工，他們不僅買煙，而且還買其他的商品。一個(gè)工程需要兩年的時(shí)間，而這兩年的時(shí)間里，他的超市生意變得十分興隆。這離不開客戶經(jīng)理對(duì)信息的準(zhǔn)確把握。通過這樣的舉措，可以讓客戶經(jīng)理的橋梁作用發(fā)揮得更加明顯。

　　第四，必須學(xué)會(huì)寫總結(jié)

　　客戶經(jīng)理必須得具備多種能力，聽說讀寫樣樣都得精通，通過聽可以準(zhǔn)確地了解信息情況，通過說可以提高溝通能力，通過讀可以進(jìn)行信息的解讀，而通過寫可以將一些理論形成文字。寫作能力對(duì)于客戶經(jīng)理來說十分重要，之前我們說到了要制定工作計(jì)劃，而一段時(shí)間之后，客戶經(jīng)理還要學(xué)會(huì)寫工作總結(jié)。工作總結(jié)的作用非常巨大，可以讓客戶經(jīng)理盤點(diǎn)自己的工作情況，以便對(duì)未來的工作提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

　　另外通過寫可以讓客戶經(jīng)理將自己的經(jīng)驗(yàn)故事整理出來，這樣以后工作的時(shí)間就可以進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)?？偨Y(jié)可以反思，讓客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題。沒有總結(jié)就沒有進(jìn)步，就沒有發(fā)展。而寫作能力又可以提高客戶經(jīng)理的管理能力。有的零售戶不相信客戶經(jīng)理的話，如果客戶經(jīng)理能夠?qū)⒆约旱睦碚搶懗鰜砘蛘甙l(fā)表在相應(yīng)的刊物上，這樣就可以很容易地打動(dòng)零售戶。零售戶看到客戶經(jīng)理的這種能力，必將會(huì)接受觀點(diǎn)。所以說，通過寫總結(jié)可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)還可以提高寫作能力，進(jìn)而提高自己的工作能力。

　　第五，必須具有服務(wù)精神

　　除了工作能力之外，客戶經(jīng)理必須得具有服務(wù)精神，因?yàn)樯厦娴暮芏嗄芰Χ夹枰诜?wù)心態(tài)的指導(dǎo)下才能夠開展。客戶經(jīng)理是連接煙草部門與零售戶的橋梁，這個(gè)橋梁要想發(fā)揮作用，那么就得具有服務(wù)意識(shí)，沒有了服務(wù)意識(shí)是不能夠開展好工作的?，F(xiàn)階段，服務(wù)型社會(huì)體態(tài)已經(jīng)逐漸顯露出來。零售戶也是被服務(wù)者，通過對(duì)他們開展服務(wù)能夠拉近距離，增進(jìn)彼此的感情。所以，客戶經(jīng)理必須得具有這樣的心態(tài)。面對(duì)零售戶的問題，客戶經(jīng)理應(yīng)該當(dāng)作自己的問題，將零售戶當(dāng)作自己的親人去對(duì)待，切實(shí)幫助零售戶提高經(jīng)濟(jì)效益，這樣才能夠贏得信賴。

　　客戶經(jīng)理到零售戶那里不是去檢查和指導(dǎo)，而是去幫助，所以就不能趾高氣揚(yáng)，就不能頤指氣使，而應(yīng)該低調(diào)一些，熱情一些。不是走馬觀花，而是細(xì)致入微地了解和發(fā)現(xiàn)。所以說服務(wù)精神的有無將嚴(yán)重影響客戶經(jīng)理的工作狀況。對(duì)零售戶對(duì)一些關(guān)心，對(duì)香煙對(duì)一些關(guān)注，對(duì)零售戶的銷售情況多一些了解，對(duì)零售戶的營(yíng)銷多一些幫助等等，這些服務(wù)精神的開展的確能夠起到非常好的作用。于是，這個(gè)橋梁的作用才能夠真正彰顯出來。

　　結(jié)束篇

　　客戶經(jīng)理與零售戶之間是緊密相連的，彼此之間必須妥善地處理好關(guān)系，只有關(guān)系好了才能夠增進(jìn)情感，才能夠贏得信賴，才能夠順利地開展工作。既然如此，那么客戶經(jīng)理必須得提高自己的工作能力，提高自己的服務(wù)意識(shí)，作為香煙流通的末端，客戶經(jīng)理和零售戶承擔(dān)著重要的責(zé)任和使命，而零售戶作為銷售的終端，地位和作用極其重要，為了讓這個(gè)作用發(fā)揮得更加極致，那么客戶經(jīng)理必須得提高認(rèn)識(shí)，真正做好自己的橋梁工作，從而實(shí)現(xiàn)突破。