煙草在線專稿　　摘要：走訪零售戶，是內(nèi)管部門日常工作的重點(diǎn)之一。無論是日常的走訪，還是調(diào)查核實的走訪，走訪的目的都在于收集和發(fā)現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營線索。因而，提高走訪的針對性和有效性，有目標(biāo)地前去走訪，不但能夠減少內(nèi)管人員的工作量，提高工作效率，更有助于我們及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將不規(guī)范經(jīng)營行為盡量扼殺在事前或事中的過程。本文從涉及走訪零售戶的內(nèi)管工作流程出發(fā)，詳細(xì)分析了各個流程提高的可行性，最終得出應(yīng)當(dāng)從調(diào)查核實流程入手，提高預(yù)警篩選的有效性，從而提高走訪針對性和有效性的結(jié)論。

　　關(guān)鍵詞：內(nèi)管；市場走訪；針對性；預(yù)警篩選

　　上市場走訪零售戶，調(diào)查核實相關(guān)線索，是內(nèi)管部門日常工作的核心之一，其主要目的，是為了掌握市場狀況，調(diào)查異常情況，深入了解轄區(qū)內(nèi)市場動向和卷煙流向，查找搜集不規(guī)范經(jīng)營線索。因此，上市場走訪零售戶的針對性高不高，就直接決定著內(nèi)管部門收集線索的水平高不高，發(fā)現(xiàn)問題的能力高不高。

　　一、內(nèi)管現(xiàn)有走訪流程分析

　　按照目前內(nèi)管現(xiàn)有的工作流程要求，除了市場走訪的工作流程對實地走訪有需求之外，還有一些工作流程也涉及到了走訪，調(diào)查核實程序的主要方法之一就是實地走訪調(diào)查。經(jīng)過筆者梳理，還有調(diào)查核實處理工作流程、舉報投訴信息處理工作流程、處理上級交辦任務(wù)工作流程、網(wǎng)上監(jiān)管工作流程、卷煙配送監(jiān)管工作流程、卷煙零售戶信息管理工作流程、市場監(jiān)管信息處理工作流程。這些流程涉及到走訪的部分，是在發(fā)現(xiàn)異常情況或線索后，需要開展進(jìn)一步的調(diào)查核實而前往走訪。

　　因此，綜合來說，目前內(nèi)管的工作流程中，涉及走訪的總共有以下三個：市場走訪工作流程、卷煙配送監(jiān)管工作流程、調(diào)查核實處理工作流程。

　　（一）市場走訪工作流程

　　《江西省煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作流程規(guī)范匯編》（以下簡稱《內(nèi)管工作流程規(guī)范匯編》）中對市場走訪工作流程進(jìn)行了規(guī)范，明確了市場走訪的主要目的是：“通過對本轄區(qū)卷煙市場的走訪，全面掌握當(dāng)?shù)鼐頍熈闶凼袌鲣N售、消費(fèi)情況，查找可能出現(xiàn)的不規(guī)范經(jīng)營行為線索。”主要方法為：“在不同時間段對不同區(qū)域、不同級別的零售戶進(jìn)行走訪，了解當(dāng)?shù)鼐頍熈闶凼袌鱿M(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)，收集卷煙落地落戶銷售、重點(diǎn)關(guān)注品牌的銷售和庫存、零售戶的停、歇業(yè)以及煙葉生產(chǎn)經(jīng)營等方面情況，查找可能存在的異常情況或不規(guī)范經(jīng)營線索。”《內(nèi)管知識百問百答》也對如何選取走訪目標(biāo)零售戶進(jìn)行了這樣的解答：“走訪目標(biāo)零售戶的應(yīng)當(dāng)包含各個業(yè)務(wù)等級。同時，應(yīng)當(dāng)覆蓋轄區(qū)內(nèi)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等各個區(qū)域。對外流收購較多區(qū)域的卷煙經(jīng)營戶應(yīng)當(dāng)多次、重點(diǎn)走訪?！?/p>

　　從這些規(guī)范可以看出，市場走訪工作流程，強(qiáng)調(diào)的是覆蓋面而非精確性，因此走訪的隨機(jī)性較大，盡量能覆蓋各種類型、各個片區(qū)的零售戶，從而可以盡量全面地掌握轄區(qū)內(nèi)市場的各種情況。但是在實際操作時，筆者卻發(fā)現(xiàn)，要做到全面覆蓋比較困難。以筆者所在縣局為例，全縣共有740戶卷煙零售戶，共2位內(nèi)管員，要將全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都走到，還是很需要一些時間和力氣的，因此每月的市場走訪，實際上是不太可能既覆蓋各類型，又覆蓋各片區(qū)的零售戶。因而，對于市場的把握，往往是階段性且大體性的。

　　（二）卷煙配送監(jiān)管工作流程

　　對于卷煙配送監(jiān)管工作流程，《內(nèi)管工作流程規(guī)范匯編》中的說明是：“通過檢查卷煙配送車輛，核對送貨小票，走訪卷煙零售戶，發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)卷煙配送異常情況，及時進(jìn)行調(diào)查核實處理，達(dá)到卷煙100%落地入戶銷售。”工作內(nèi)容是這樣規(guī)定的：“按照預(yù)定線路走訪卷煙零售戶或者檢查卷煙配送車輛。通過檢查、核對送貨小票與客戶實際購進(jìn)卷煙情況是否相符；訂購的卷煙是否全部配送到位；是否存在內(nèi)部工作人員克扣截留、套購、私自調(diào)劑卷煙；對委托送貨或定點(diǎn)取貨是否及時到位；對于無法及時送達(dá)的卷煙是否按規(guī)定處理。及時發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)一次情況，報派駐組負(fù)責(zé)人?！?/p>

　　由于配送線路固定的原因，檢查送貨車的時間上大體也是固定的。而送貨車檢查，強(qiáng)調(diào)的是抽檢，因而每周安排的線路，送貨車每周的檢查順序、檢查的具體時間都是不固定的，從而確保送貨車的檢查可以較為全面的監(jiān)管到位。

　　（三）調(diào)查核實處理工作流程

　　調(diào)查核實處理工作流程是內(nèi)管部門在發(fā)現(xiàn)異常情況后進(jìn)行處理的通用流程，它涉及的其他流程有很多，例如網(wǎng)上監(jiān)管工作流程、卷煙配送監(jiān)管工作流程、卷煙零售戶信息管理工作流程、市場監(jiān)管信息處理工作流程等。對于內(nèi)管工作流程而言，凡是涉及到了發(fā)現(xiàn)異常情況，需要進(jìn)一步調(diào)查處理的，都會相應(yīng)啟動調(diào)查核實處理工作流程。調(diào)查核實，就需要內(nèi)管人員進(jìn)行實地走訪，調(diào)查了解相關(guān)的情況，形成調(diào)查結(jié)論?？梢?#xff0c;調(diào)查核實處理工作對走訪的要求與之前不同，強(qiáng)調(diào)的是針對性與有效性，并不要求全面覆蓋。因而，想要提高內(nèi)管走訪的針對性，其實質(zhì)就是從調(diào)查核實處理流程入手，著手提高針對性，也即，提高發(fā)現(xiàn)異常線索的能力。

　　舉報投訴信息處理、處理上級交辦任務(wù)、市場監(jiān)管信息處理這三項工作，主要是由外部提供異常線索轉(zhuǎn)交至內(nèi)管部門，再啟動調(diào)查核實程序的，因此不具備主觀上提高針對性的可能。那么，要提高發(fā)現(xiàn)異常線索的能力，也即提高網(wǎng)上監(jiān)管工作、卷煙零售戶信息管理工作時發(fā)現(xiàn)異常線索的能力。

　　二、通過預(yù)警篩選提高走訪針對性

　　在上線了內(nèi)管信息系統(tǒng)后，很多功能都依靠信息系統(tǒng)的平臺實現(xiàn)了系統(tǒng)自動分析。這些分析的結(jié)果，就體現(xiàn)在每日的系統(tǒng)預(yù)警上。但是，由于零售戶等級變化、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整、節(jié)假日因素、貨源供應(yīng)等因素的影響，有許多的預(yù)警屬于無效預(yù)警。然而就縣局層面而言，由于權(quán)限的制約，調(diào)整預(yù)警參數(shù)是不現(xiàn)實的，因此，本文只討論如何在現(xiàn)有的條件下，提高預(yù)警的篩選有效性。

　　首先是根據(jù)絕對數(shù)據(jù)。在當(dāng)前的日常工作中，最頻繁出現(xiàn)的就是“零售戶單次訂購數(shù)量預(yù)警”，規(guī)則為“零售戶單次訂單卷煙數(shù)量超過前3個訂單平均數(shù)的200%，并且卷煙條數(shù)在20條以上”。預(yù)警計算的是相對增長數(shù)據(jù)，這些雖然在一定程度上能夠反映差幅，但是對于絕對數(shù)較小而相對數(shù)較大的情況，就會形成無效預(yù)警。例如在實際操作中，筆者經(jīng)常遇到小規(guī)模零售戶偶爾訂購20條煙而觸發(fā)預(yù)警的情況。這些零售戶規(guī)模不大，平常銷量不大，但偶爾有緊俏煙、或是周邊紅白喜事需求等，這些預(yù)警，基本都是無效預(yù)警。因而我們判斷預(yù)警，首先是根據(jù)訂單的絕對數(shù)來判斷，對于訂購數(shù)量較大的，尤其是訂單中單品牌訂購較多的，就需要進(jìn)一步結(jié)合其往日的訂購量，來判斷經(jīng)營能力，此次訂購量是否在其正常需求范圍內(nèi)，訂購品牌及數(shù)量是否在其平時的正常需求范圍內(nèi)。同時也要求內(nèi)管員要熟悉轄區(qū)市場情況，知道該品牌在本地是否屬于動銷品牌，如平時就市場需求不大的，則需啟動調(diào)查核實程序，前往一探究竟。

　　其次，還要結(jié)合地理位置來判斷。對于偏遠(yuǎn)地區(qū)的零售戶，平日銷量不算大，但是訂單突增且集中在單個品牌，原因不外乎有三：一是確有需求，家中、周邊有人家辦紅白喜事、開土動工等突然有大量需求；二則很有可能是有代訂代購、借戶打單的情況出現(xiàn)；三則可能是由煙販預(yù)約好了上門收購。由于無法確定到底是哪種情況，這時就必須啟動調(diào)查核實程序，前往零售戶店內(nèi)進(jìn)行實地走訪，了解核實是否存在外流或代訂代購等異常情況。

　　第三，要結(jié)合貨源情況來篩選。例如單品牌銷量預(yù)警，無論是單品牌月銷量預(yù)警，還是單品牌日銷量預(yù)警，很多情況都是由于貨源供應(yīng)波動而引發(fā)的。因而在日常工作、篩選預(yù)警時，要多與營銷部門溝通，第一時間了解當(dāng)前的貨源及分配情況，從而做出準(zhǔn)確判斷。轄區(qū)內(nèi)的主銷規(guī)格、暢銷卷煙等，受貨源影響，很容易觸發(fā)月銷量預(yù)警，銷量波動看上去很大。此外，緊俏煙在有貨源，或者分配策略放寬的情況下，也很容易引起銷量預(yù)警。這些普遍情況，是應(yīng)當(dāng)篩選掉的。

　　第四，要看區(qū)域和時間是否集中。這里的時間，應(yīng)該排除掉節(jié)假日因素造成的集中時間訂購。而后，輔以品牌銷量時間曲線圖、區(qū)域銷量時間曲線圖、線路銷量時間曲線圖等分析工具，來分析判斷是否是存在有突出異常的品牌，以及銷量突增的時間段、區(qū)域或者線路，再進(jìn)一步實地核查，確認(rèn)是否為零售戶的真實訂單。這主要是對單品牌銷量異常預(yù)警的篩選。對于單個的零售戶訂購數(shù)量預(yù)警，其實區(qū)域與時間的分析也很重要。同一時間段內(nèi)，同一片區(qū)的零售戶均大量訂購了某單品牌卷煙，這些極有可能就是由于我們內(nèi)部人員的違規(guī)操作導(dǎo)致的，需要前往調(diào)查核實清楚。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　2.《內(nèi)管知識百問百答》

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　　4.《煙草專賣管理師專業(yè)知識》