煙草在線專稿　　平心而論，沒(méi)有接觸卷煙營(yíng)銷客戶經(jīng)理之前，筆者對(duì)他們的工作認(rèn)識(shí)很模糊，對(duì)部分客戶經(jīng)理也有過(guò)誤解。最近兩年通過(guò)與客戶經(jīng)理的廣泛接觸與交流，筆者對(duì)此有了全新認(rèn)識(shí)和改變?？蛻艚?jīng)理特別是縣級(jí)煙草公司的客戶經(jīng)理，他們是奮斗在卷煙營(yíng)銷第一線的主力軍，是助推行業(yè)發(fā)展的功臣。沒(méi)有客戶經(jīng)理的辛勤工作，沒(méi)有他們跋山涉水的深入市場(chǎng)一些的調(diào)研，沒(méi)有他們苦口婆心地與消費(fèi)者和零售戶面對(duì)面的交流，沒(méi)有他們創(chuàng)新工作思路和營(yíng)銷方式方法，沒(méi)有他們牢記責(zé)任不辱使命的強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和使命感，那么卷煙營(yíng)銷工作也就難以扎實(shí)有效地進(jìn)行。

　　假若卷煙營(yíng)銷工作開(kāi)展不順，卷煙銷售不暢，銷量不增，那么行業(yè)也就無(wú)從發(fā)展。換句話說(shuō)，如果卷煙營(yíng)銷工作跟不上，即使生產(chǎn)出很多很好的卷煙，最多也只能成為中煙公司的一種擺設(shè)。實(shí)際上企業(yè)就是這么回事，哪怕再好的商品，沒(méi)有消費(fèi)者的光顧與消費(fèi)，那么也無(wú)法轉(zhuǎn)化為財(cái)富。消費(fèi)市場(chǎng)就是煙草行業(yè)的生命力，是行業(yè)發(fā)展的永恒動(dòng)力。從這一角度說(shuō)，在煙草整個(gè)行業(yè)鏈中，營(yíng)銷是至關(guān)重要的一環(huán)節(jié)，必須引起足夠的重視。

　　當(dāng)前由于受諸多因素之影響，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)新常態(tài)，而且應(yīng)經(jīng)持續(xù)了相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間，這給卷煙銷售帶來(lái)一定消極影響。從前的倦意銷售市場(chǎng)看，消費(fèi)者沒(méi)有過(guò)去那么十分積極，一些消費(fèi)者消費(fèi)理性增多。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)都會(huì)算賬，考慮較多的就是性價(jià)比和實(shí)惠性，不想過(guò)去那么積極，那么隨意，消費(fèi)市場(chǎng)的這種消極性顯然對(duì)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生消極影響。筆者認(rèn)為，作為客戶經(jīng)理在行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)新問(wèn)題，面臨新困境的情況下，要牢記責(zé)任，不辱使命，想方設(shè)法地抓好卷煙營(yíng)銷工作，努力推動(dòng)行業(yè)不斷向前發(fā)展。

　　一、牢記行業(yè)之責(zé)，樹(shù)立大局意識(shí)。

　　煙草行業(yè)作為大型央企，在推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改善社會(huì)生活中發(fā)揮著極其重要的作用。特別是自實(shí)行煙草專營(yíng)專賣(mài)制度以來(lái)，在煙草專賣(mài)法的保護(hù)下，在煙草種植、生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口與外貿(mào)方面，嚴(yán)格依法進(jìn)行各環(huán)節(jié)，凈化消費(fèi)市場(chǎng)，嚴(yán)厲打擊一切違法行為，堅(jiān)持兩個(gè)“至上”和兩個(gè)“維護(hù)”的宗旨，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益與消費(fèi)者利益，每年上繳利潤(rùn)數(shù)千億元，可以說(shuō)煙草行業(yè)在推動(dòng)國(guó)家發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮著積極重要的作用。作為客戶經(jīng)理要時(shí)刻牢記煙草行業(yè)的這種高度社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的大局意識(shí)?？蛻艚?jīng)理只有具有這樣長(zhǎng)遠(yuǎn)的行業(yè)發(fā)展觀，才會(huì)有高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光，也才會(huì)積極的切實(shí)履行好自身責(zé)任，做好本職工作。

　　否則，如果客戶經(jīng)理缺乏行業(yè)之責(zé)，缺少大局意識(shí)，那么工作也就會(huì)隨隨便便，馬馬虎虎，甚至敷衍塞責(zé)，消極怠工。其實(shí)牢記行業(yè)之責(zé)，就是要樹(shù)立持續(xù)發(fā)展的觀點(diǎn)，就是要有與時(shí)俱進(jìn)的戰(zhàn)略眼光，工作不能只停留于表面，流于形式，要更多注重實(shí)質(zhì)，注重創(chuàng)新。個(gè)人要服從行業(yè)需要，將自己融入到整個(gè)行業(yè)之中，使自己時(shí)時(shí)充滿激情與斗志，踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作。

　　二、牢記營(yíng)銷之責(zé)，樹(shù)立精準(zhǔn)意識(shí)。

　　筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理其最重要的本職工作還是卷煙營(yíng)銷。因此作為客戶經(jīng)理無(wú)論何時(shí)何地都要牢記營(yíng)銷之責(zé)，要想盡辦法抓好卷煙營(yíng)銷。當(dāng)前受經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)影響，部分企業(yè)效益低下，許多小微企業(yè)發(fā)展舉步維艱，甚至瀕臨倒閉狀態(tài)。由于錢(qián)越來(lái)越難掙，從而導(dǎo)致國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)有所疲軟，消費(fèi)者消費(fèi)日趨理性化、穩(wěn)定化。

　　可以這么說(shuō)，許多消費(fèi)者很少有過(guò)去那種消費(fèi)“狂熱”，缺少以前那種消費(fèi)“激情”，因此客戶經(jīng)理在新形勢(shì)下要想抓好卷煙營(yíng)銷工作，必須樹(shù)立精準(zhǔn)意識(shí)，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。所謂精準(zhǔn)營(yíng)銷，就是卷煙計(jì)劃和供應(yīng)要做到有的放矢，切合市場(chǎng)和消費(fèi)者實(shí)際需求。這就要求客戶經(jīng)理要扎實(shí)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，要跑市場(chǎng)，要廣泛地多與消費(fèi)者與零售戶接觸，通過(guò)與他們的深入交流，了解消費(fèi)者心中的期盼，知曉他們最喜歡什么品牌，最喜愛(ài)什么味道，最需要什么樣檔次等等。同時(shí)通過(guò)與消費(fèi)者的接觸和交流，弄清楚零售戶最喜歡賣(mài)啥品牌，最需要什么卷煙等等。

　　當(dāng)前國(guó)家局正在部分地區(qū)試點(diǎn)進(jìn)行的卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革試點(diǎn)，實(shí)際上就是實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷的實(shí)驗(yàn)，要求按零售戶訂單組織貨源，做好供應(yīng)計(jì)劃。因此，客戶經(jīng)理一定要樹(shù)立“精準(zhǔn)”意識(shí)，要結(jié)合消費(fèi)者實(shí)際需求組織貨源，切忌盲目推銷，強(qiáng)行壓售、搭售。這樣只能激起零售戶的反感，是不利于卷煙銷售的，更不利于行業(yè)發(fā)展?？蛻艚?jīng)理牢記營(yíng)銷之責(zé)，關(guān)鍵還在于怎么營(yíng)銷合理，怎么營(yíng)銷適宜，從而采取有效營(yíng)銷方式推動(dòng)卷煙營(yíng)銷工作，這才是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

　　三、牢記發(fā)展之責(zé)，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)。

　　發(fā)展才是硬道理，同樣行業(yè)需要不斷發(fā)展。因此，客戶經(jīng)理要牢記發(fā)展之責(zé)，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)。正如前所述，當(dāng)前煙草行業(yè)發(fā)展正遭遇瓶頸，進(jìn)入暫時(shí)的困難期，呈現(xiàn)相對(duì)困境。但是無(wú)論如何，數(shù)千萬(wàn)計(jì)的煙草從業(yè)人員需要有飯吃，同時(shí)他們的家人也需要生活。因此，無(wú)論擺在行業(yè)面前的困難再大，困境再多，客戶經(jīng)理都要充滿信心，要用自己的行動(dòng)和積極地工作來(lái)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。筆者認(rèn)為面對(duì)困境和挑戰(zhàn)，客戶經(jīng)理要具有創(chuàng)新意識(shí)，要結(jié)合實(shí)際情況，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，想方設(shè)法調(diào)動(dòng)零售戶積極性和主動(dòng)性，努力去挖潛增效。

　　特別是要注意廣泛地調(diào)動(dòng)一切手段和途徑，以充分地挖掘卷煙消費(fèi)潛在市場(chǎng)，開(kāi)拓消費(fèi)需求，從而提升卷煙銷量。客戶經(jīng)理創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段，就是不能拘泥于過(guò)往，不能停留于已有的經(jīng)驗(yàn)。面臨情況，要有新的應(yīng)對(duì)措施，有新的思路方法。比方說(shuō)，自5月10日實(shí)行卷煙提稅順價(jià)至今3個(gè)多月時(shí)間里，卷煙銷售情況到底如何？作為客戶經(jīng)理要經(jīng)常地到零售戶店中去看一看，問(wèn)一問(wèn)，實(shí)地了解情況。

　　對(duì)于卷煙銷售情況不太好的零售戶，客戶經(jīng)理要幫助分析尋找原因，要針對(duì)其零售經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題及時(shí)糾偏，為零售戶尋找解決問(wèn)題途徑和方法。將零售戶的事情視為自己的事情，手把手，心連心，一對(duì)一幫教，只有這樣誠(chéng)心誠(chéng)意才會(huì)彰顯效果，才能真正地打動(dòng)零售戶，促使他們不懈怠，不隨便。實(shí)際上，只要零售能用心用情，踏踏實(shí)實(shí)地重視卷煙銷售工作，那么一定能改變自己，能提升能力，落實(shí)效果。

　　四、牢記安全之責(zé)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

　　眾所周知，安全重于泰山，生命高過(guò)一切。因此，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作過(guò)程中，也必須時(shí)時(shí)牢記安全之責(zé)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，著力打造平安和諧煙草，實(shí)現(xiàn)幸福溫馨煙草。客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中，牢記安全之責(zé)，主要有兩層含義：

　　一是自己強(qiáng)化安全意識(shí)。也就是說(shuō)任何時(shí)候，都需要將安全意識(shí)放在首位，尤其是在組織貨源時(shí)，一定要反復(fù)驗(yàn)證，避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；在卷煙配送時(shí)一定要確保安全，尤其是陰雨天氣、冰雪天氣，注意車輛運(yùn)輸安全，提醒司機(jī)做到不搶道、占道，不冒險(xiǎn)強(qiáng)行運(yùn)輸。

　　二是提醒零售戶強(qiáng)化安全意識(shí)。包括不私自進(jìn)購(gòu)卷煙，要嚴(yán)防騙子掉包、詐騙，注意防盜防火防水電等安全。這主要一定叮囑零售戶不要貪心，不要粗心，切忌因小失大。總的說(shuō)來(lái)其實(shí)騙子的騙術(shù)不一定高明，但為什么能時(shí)常得逞，一個(gè)重要原因在于零售戶的貪心和粗心。對(duì)于安全事故以預(yù)防為主，只有防患于未然，才能減少安全事故的發(fā)生幾率，才能避免不必要的損失。因此，客戶經(jīng)理要牢記安全之責(zé)，在履行卷煙營(yíng)銷工作中，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)，督促零售戶注意安全防范，打造安全屏障?？蛻艚?jīng)理要樹(shù)立幫助零售戶、善待零售戶是自己工作職責(zé)的內(nèi)容之一，這樣才會(huì)真真切切地關(guān)注零售戶，關(guān)心零售戶。

　　結(jié)語(yǔ)：客戶經(jīng)理作為煙草行業(yè)的一類特殊角色，其作用和意義無(wú)需贅述。筆者在這里要提醒客戶經(jīng)理的是，牢記責(zé)任，不辱使命，全心全意地為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！