煙草在線專稿　　開展客戶滿意度調(diào)查衡量和檢驗(yàn)卷煙營銷工作水平的重要方法和有效途徑。通過滿意度調(diào)查，能客觀真實(shí)地理解客戶對煙草公司的忠誠度、配合度，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)營銷工作中存在的問題及原因，便于營銷部門及時改進(jìn)，不斷提升客戶服務(wù)水平，積極構(gòu)建和諧穩(wěn)定的客我關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“客我共贏”，促進(jìn)終端建設(shè)。如何制定客戶滿意度調(diào)查方案，根據(jù)工作實(shí)踐，筆者有以下幾點(diǎn)建議，供煙草同行借鑒參考。

　　一、端正態(tài)度，明確目的

　　明確客戶滿意度調(diào)查目的，對開展調(diào)查活動至關(guān)重要。筆者認(rèn)為，客戶滿意度調(diào)查的目的，是通過全面了解轄區(qū)卷煙零售客戶對卷煙價(jià)格、貨源供應(yīng)、政策宣傳、經(jīng)營指導(dǎo)、新品推介、終端建設(shè)、市場凈化、專賣人員執(zhí)法、送貨服務(wù)質(zhì)量、投訴咨詢處理等方面的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提升營銷工作水平，而不是為了應(yīng)付上級檢查，草草制定方案，被動地開展工作，如果僅僅為了應(yīng)付差事，那么，該項(xiàng)工作就會流于形式，走了過場，無法達(dá)到預(yù)期目的和效果。

　　二、堅(jiān)持原則，公平公正

　　客戶滿意度調(diào)查是一件嚴(yán)肅、細(xì)致的工作，不可因人而異、喪失原則，更不能弄虛作假。一要堅(jiān)持客觀、公正的原則；二要實(shí)事求是的原則；三要科學(xué)、規(guī)范的原則；四要實(shí)用、可行的原則。

　　三、內(nèi)容全面，調(diào)查詳實(shí)

　　（一）調(diào)查卷煙零售客戶對客戶分類、卷煙價(jià)格、貨源供應(yīng)、網(wǎng)上訂貨、政策宣傳、信息告知、拜訪服務(wù)、經(jīng)營指導(dǎo)、新品推介、終端建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研等方面的評價(jià)。

　　（二）調(diào)查了解零售客戶的消費(fèi)群體對新品卷煙培育、卷煙包裝、吸食口味、市場價(jià)位等方面的評價(jià)

　　（三）調(diào)查了解零售客戶對零售戶分布、證照辦理、市場凈化、文明執(zhí)法等方面的評價(jià)?！?/p>

　　（四）調(diào)查了解零售客戶對送貨服務(wù)態(tài)度、送貨到位、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價(jià)?！?/p>

　　（五）調(diào)查了解零售客戶對煙草分公司投訴咨詢渠道建設(shè)、問題處理的及時性以及處理結(jié)果的綜合評價(jià)。

　　（六）調(diào)查了解零售客戶對煙草分公司的意見、要求和建議。　

　　四、精心設(shè)計(jì)，科學(xué)抽樣

　　為保證樣本的代表性和對調(diào)查結(jié)果的公正性，調(diào)查采取隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行。樣本按照市場類型和客戶分類比例進(jìn)行分配。以筆者所在縣局客戶滿意度抽樣為例：市場類型方面：城市占30%，農(nóng)村占70%；客戶類別方面：超市類占樣本戶的2%，煙酒店類占樣本戶的20%，便利店類占樣本戶的20%，食雜店類占樣本戶的54%，服務(wù)娛樂類占樣本戶的2%，其他類占樣本戶的4%。

　　五、強(qiáng)化組織，認(rèn)真實(shí)施

　　一要高度重視。對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，了解相關(guān)政策、制度和常識，掌握調(diào)查禮貌用語，熟悉調(diào)查方法，確保調(diào)查順利實(shí)施，富有成效。二要嚴(yán)格問卷調(diào)查。調(diào)查對象為該店負(fù)責(zé)人或業(yè)主，問卷由調(diào)查員填寫，不得把調(diào)查問卷滯留給調(diào)查零售客戶，調(diào)查問卷的差錯率不得超過　3%。三要整理問卷。客戶服務(wù)部按照規(guī)定的時間回收問卷，并對問卷進(jìn)行驗(yàn)收，確保問卷回收率達(dá)到100%。三要錄入?yún)R總。問卷調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查員對問卷審核無誤后，交各營銷部門負(fù)責(zé)同志審核無誤后，經(jīng)縣局領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收合格，由相關(guān)人員對全部調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，及時撰寫調(diào)查報(bào)告并提交縣局作出正確結(jié)論，制定整改措施。