煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　眾所周知，煙草客戶(hù)經(jīng)理是溝通煙草公司與零售戶(hù)的橋梁和紐帶，其主要職責(zé)就是學(xué)習(xí)宣傳國(guó)家有關(guān)煙草政策，負(fù)責(zé)卷煙營(yíng)銷(xiāo)以及指導(dǎo)零售戶(hù)銷(xiāo)售卷煙等工作。因此，在整個(gè)煙草行業(yè)中，客戶(hù)經(jīng)理地位重要，角色特殊，作用重大，任何時(shí)候都不能忽視。特別是縣級(jí)煙草公司是最基層的煙草公司，直接肩負(fù)卷煙銷(xiāo)售重任，因此更應(yīng)該重視選配那些精力充沛、素質(zhì)良好、工作認(rèn)真、能力突出的員工擔(dān)當(dāng)此任。同時(shí)作為客戶(hù)經(jīng)理本人也應(yīng)該熟悉煙草業(yè)務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)，有較強(qiáng)的責(zé)任，掌握靈活地工作方法，才能勝任工作，擔(dān)當(dāng)重任。

　　尤其是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，企業(yè)發(fā)展遭遇困境，經(jīng)濟(jì)增速緩慢，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)較之過(guò)去有所疲軟，消費(fèi)者消費(fèi)欲望和需求有所變化。具體表現(xiàn)在一些消費(fèi)者在卷煙消費(fèi)方面由過(guò)去的盲目性、隨意性和從眾性逐步變?yōu)槔碇腔?、冷靜化，實(shí)惠化。一些低收入群體甚至大幅消減熱情。

　　因此，當(dāng)前卷煙市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)困難期，卷煙營(yíng)銷(xiāo)面臨一定的挑戰(zhàn)和壓力。作為肩負(fù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)重任的客戶(hù)經(jīng)理，在新形勢(shì)下如何解決營(yíng)銷(xiāo)困境，提升卷煙銷(xiāo)售數(shù)量，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。筆者認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理還是應(yīng)該想法設(shè)法調(diào)動(dòng)零售戶(hù)的積極性，以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系為抓手，促使零售戶(hù)能積極主動(dòng)地銷(xiāo)售卷煙。那么客戶(hù)經(jīng)理巧妙地和零售戶(hù)進(jìn)行溝通顯得十分重要。為此筆者想借助《煙草在線(xiàn)》平臺(tái)談一談客戶(hù)經(jīng)理如何掌握與零售戶(hù)的溝通技巧，以融洽關(guān)系，促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售問(wèn)題。

　　一、重視與零售戶(hù)的溝通技巧。

　　作為客戶(hù)經(jīng)理，在自己的日常工作中無(wú)疑要經(jīng)常性和零售戶(hù)打交道，這也是其本職工作中一項(xiàng)基本要求?？蛻?hù)經(jīng)理室聯(lián)系公司于客戶(hù)的紐帶，發(fā)揮上傳下達(dá)的作用。由于受主客觀(guān)多種因素影響，零售戶(hù)的性格、素養(yǎng)以及心理特征等不盡相同，有的性格暴躁，有的內(nèi)向沉穩(wěn)，有的容易沖動(dòng)，有的不善言談，還有的開(kāi)朗大方，還有的特別過(guò)敏等等，這就要求客戶(hù)經(jīng)理在和零售戶(hù)溝通，指導(dǎo)他們掌握卷煙銷(xiāo)售技巧，以及如何做好卷煙銷(xiāo)售過(guò)程中，要切實(shí)準(zhǔn)確地把握好零售戶(hù)的個(gè)性特征，要有針對(duì)性地溝通。

　　也就是說(shuō)主要針對(duì)不同人采用不同的說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)、方法、語(yǔ)氣和時(shí)常，以尊重零售戶(hù)、理解零售戶(hù)、迎合零售戶(hù)為主?？蛻?hù)經(jīng)理只有從心里上重視與零售戶(hù)的溝通技巧，才會(huì)在實(shí)際中運(yùn)用技巧。否則，如果太過(guò)于隨意隨便的話(huà)，那么客戶(hù)經(jīng)理在與零售戶(hù)交流時(shí)，就有可能因?yàn)榘盐詹缓谜f(shuō)話(huà)的“度”，出現(xiàn)好心辦壞事的情況。一廂情愿式，所謂為了“零售戶(hù)好”反而得不到零售戶(hù)認(rèn)可，甚至?xí)鹌浞锤?#xff0c;以致適得其反，費(fèi)力不討好。重視與零售戶(hù)的溝通技巧，就是要求客戶(hù)經(jīng)理真正地視零售戶(hù)為上帝，時(shí)時(shí)心中裝有零售戶(hù)，處處為他們著想。在工作中，客戶(hù)經(jīng)理要根據(jù)情況靈活地采用合適方法和零售戶(hù)交流。

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　　二、與零售戶(hù)溝通的方法技巧。

　　作為客戶(hù)經(jīng)理與零售戶(hù)溝通要注意哪些方法技巧呢？筆者結(jié)合自己的實(shí)際調(diào)研及思考談點(diǎn)粗淺看法。

　　首先要尊重零售戶(hù)。一般說(shuō)來(lái)無(wú)論是成人還是小孩，人總是期盼自己能得到別人尊重的，作為零售戶(hù)也不例外。特別是如今零售戶(hù)由于外界競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增大，他們內(nèi)心承受的壓力也日益劇增。說(shuō)句良心話(huà)，開(kāi)店做生意，為了多賺錢(qián)，一方面起早摸黑很辛苦；另一面零售戶(hù)還要善待顧客，時(shí)時(shí)、處處要極力維護(hù)好與顧客的關(guān)系，生怕有所失誤，有所不妥，從這一角度來(lái)說(shuō)零售戶(hù)也很累，于是零售戶(hù)很期盼得到別人理解和尊重。因而客戶(hù)經(jīng)理要尊重零售戶(hù)，和他們溝通交流時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他們的訴求和心聲，要以平和、詼諧的語(yǔ)氣，調(diào)動(dòng)零售戶(hù)的激情。

　　其次真誠(chéng)對(duì)待零售戶(hù)。

　　客戶(hù)經(jīng)理還要真誠(chéng)對(duì)待零售戶(hù)。新常態(tài)下，客戶(hù)經(jīng)理要想激發(fā)零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售的激情和熱情，那么就必須真誠(chéng)地對(duì)待零售戶(hù)。所謂真誠(chéng)對(duì)待零售戶(hù)，就是要把自己所掌握關(guān)于卷煙的知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、卷煙新政策等第一時(shí)間悉數(shù)告訴零售戶(hù)；對(duì)于一些零售戶(hù)新手或者在卷煙銷(xiāo)售方面存在缺陷的零售戶(hù)要手把手教他們，教會(huì)他們掌握卷煙進(jìn)購(gòu)品種搭配方面、商品陳列以及新品推薦方面的一些技巧，以促使零售戶(hù)充分地展示自己的魅力，努力挖掘潛力。

　　再者要關(guān)愛(ài)零售戶(hù)。

　　如何一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理在和零售戶(hù)溝通交流中，始終做到關(guān)愛(ài)零售戶(hù)，那么一定會(huì)讓零售戶(hù)感動(dòng)的。因此，客戶(hù)經(jīng)理在和零售戶(hù)交流時(shí)，言語(yǔ)中要注意關(guān)愛(ài)零售戶(hù)。比如客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)零售戶(hù)，指導(dǎo)他們做好卷煙銷(xiāo)售的同時(shí)，要關(guān)注他們的家庭、生活方面是否有困難。對(duì)于那些確實(shí)存在實(shí)際困難的，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該給予他們力所能及的幫助，至少要多鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝困難，要自強(qiáng)自立，相信辦法總比困難多，對(duì)未來(lái)要充滿(mǎn)信心，充滿(mǎn)期待。這樣讓零售戶(hù)聽(tīng)了心里暖暖的，從而也就覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理在乎自己，自己確實(shí)要通過(guò)努力改變現(xiàn)狀，戰(zhàn)勝困難。因而零售戶(hù)也就會(huì)愿意主動(dòng)用心做好卷煙銷(xiāo)售，去努力拓展市場(chǎng)。

　　另外要注意體態(tài)語(yǔ)言。

　　在于零售戶(hù)交流過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理還要善于使用體態(tài)語(yǔ)言。有時(shí)，一個(gè)微笑，一句不經(jīng)意的贊許點(diǎn)頭，一個(gè)默默地眼神，都會(huì)像無(wú)聲電波一般，沖擊零售戶(hù)心靈，發(fā)揮此時(shí)無(wú)聲勝有聲之效果。實(shí)際上體態(tài)語(yǔ)言用得恰當(dāng)，用得好，往往勝過(guò)絮絮叨叨的真實(shí)言語(yǔ)。

　　三、客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)身說(shuō)法說(shuō)溝通。

　　下面讓一起來(lái)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)兩位客戶(hù)經(jīng)理與零售戶(hù)溝通技巧的經(jīng)驗(yàn)之談：

　　張經(jīng)理：我當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)7個(gè)年頭了?；叵脒@7年的客戶(hù)經(jīng)理工作經(jīng)歷，飽受了其中的酸甜苦辣滋味。開(kāi)始幾年，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)加之年青氣盛，與零售戶(hù)交流三句話(huà)不投機(jī)，就會(huì)發(fā)火。我當(dāng)時(shí)心理這么想的，自己這么辛辛苦苦跑市場(chǎng)，走訪(fǎng)零售戶(hù)，不就是想他們多賣(mài)點(diǎn)煙，努力做好零售嗎？可是零售戶(hù)們還不買(mǎi)賬，有的還和自己爭(zhēng)執(zhí)，因此只要看到零售戶(hù)不配合，我不是對(duì)他們訓(xùn)斥，就是立馬走人。多數(shù)情況下，都是不歡而散，說(shuō)實(shí)話(huà)根本難以和零售戶(hù)成功溝通交流。

　　長(zhǎng)此一些零售戶(hù)對(duì)我有意見(jiàn)，認(rèn)為性格暴躁，方法簡(jiǎn)單。因此，他們有問(wèn)題有疑難也不愿意和我交流，自己所負(fù)責(zé)片區(qū)業(yè)績(jī)與其他同行相比明顯有差距。每年距離考核基本排在后位，部門(mén)負(fù)責(zé)人找我談話(huà)，指出我的不足。于是，自己也開(kāi)始反省，覺(jué)得確實(shí)應(yīng)該改變與零售戶(hù)交流的方法。我訂閱了有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)方面的書(shū)籍，同時(shí)也虛心向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)，慢慢地悟出掌握與客戶(hù)交流技巧。在工作中，嘗試運(yùn)用，局面漸漸有所改善。我在這里強(qiáng)一點(diǎn)的就是客戶(hù)經(jīng)理在工作把握溝通技巧，融洽客戶(hù)關(guān)系確實(shí)重要。

　　黎經(jīng)理：張經(jīng)理所說(shuō)的經(jīng)驗(yàn)，我自己也深有體會(huì)?？蛻?hù)經(jīng)理要想順利開(kāi)展工作，就必須把握與客戶(hù)交流技巧，尤其在當(dāng)前新常態(tài)下顯得更加重要，否則一些零售戶(hù)根本不買(mǎi)我們的帳。實(shí)際上，客戶(hù)經(jīng)理與零售戶(hù)之間猶如魚(yú)水關(guān)系，榮辱與共，互惠互存，能搞得好的話(huà)能實(shí)現(xiàn)雙贏。我在走訪(fǎng)零售戶(hù)時(shí)，總是習(xí)慣于先和他們拉家常，在詢(xún)問(wèn)他們?cè)诠ぷ髋c生活是否有難處，有困難等等。然后靜靜聽(tīng)零售戶(hù)訴說(shuō)，待他們?cè)V說(shuō)完畢，我再談自己的看法和想法。

　　有時(shí)用鼓勵(lì)的語(yǔ)氣激勵(lì)他們戰(zhàn)勝困難；有時(shí)用商量的語(yǔ)氣和他們交換意見(jiàn)；有時(shí)用贊賞的語(yǔ)氣肯定優(yōu)點(diǎn)和業(yè)績(jī)；有時(shí)用委婉的語(yǔ)氣指出不足。這樣字字句句，零售戶(hù)都覺(jué)得順耳順心，愛(ài)聽(tīng)愿聽(tīng)認(rèn)真聽(tīng)，效果確實(shí)不錯(cuò)。實(shí)際上與客戶(hù)溝通最大的技巧，我覺(jué)得關(guān)鍵就是做到以人為本，尊重他們，關(guān)愛(ài)他們。

　　結(jié)語(yǔ)：說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理工作難做，其實(shí)也掌握了方法和技巧其實(shí)也就不難。說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理不難，如若沒(méi)有掌握科學(xué)方法，那么千頭萬(wàn)緒尤其和零售戶(hù)交流就難以保持通暢，難以確定預(yù)期效果。因此，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，把握溝通技巧，融洽客戶(hù)關(guān)系是非常重要的；練好嘴上功夫，是不可少的。