煙草在線專稿　　隨著社會的變化發(fā)展，加之受到諸多主客觀因素影響，當前國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)新格局，出現(xiàn)新常態(tài)。經(jīng)濟增長速度相對緩慢，消費市場相對低調(diào)冷靜，這同樣給卷煙市場也帶來了一定的沖擊。很顯然由于消費市場的疲軟，使得卷煙營銷壓力增長。為了保證行業(yè)健康良好的發(fā)展態(tài)勢，保持卷煙銷售數(shù)量不斷增長，作為擔負卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理，特別是縣級煙草公司的客戶經(jīng)理更應(yīng)該積極思考這樣幾個問題問題：新形勢下如何做好自己的本質(zhì)工作？

　　如何更好地發(fā)揮自己的聰明才智，如何充分地挖掘自己的工作潛力，不斷地提高營銷水平，提升營銷業(yè)績？長期以來，由于我國煙草實行的是專營專賣制度，在專營專賣制度大傘的呵護下，應(yīng)該說煙草行業(yè)發(fā)展有了歷史性突破，創(chuàng)造出輝煌業(yè)績，不僅保持了一些優(yōu)秀歷史品牌如中華、黃鶴樓、蘇煙、中南海等的強勢發(fā)展盡頭，而且還集中精力和財力，先后研制出一些新的優(yōu)質(zhì)品牌，特別是近些年的低焦危害、清香淡雅的細支煙成勃勃發(fā)展之勢，讓無數(shù)煙民從中享受到快樂與愉悅。

　　煙草行業(yè)的大發(fā)展，為國家貢獻了巨大的稅收，這有力促進了國家經(jīng)濟的發(fā)展。然而，近兩年由于經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，再加國家的一些宏觀政策以及控煙力度的加強，使得卷煙銷售面臨一系列挑戰(zhàn)和諸多壓力。因此，作為煙草行業(yè)鏈中重要角色之一的客戶經(jīng)理，有責任也有義務(wù)為行業(yè)發(fā)展獻計獻策。筆者認為，當前客戶經(jīng)理在營銷工作中一定要切實維護客戶利益，努力提升營銷業(yè)績。那么作為客戶經(jīng)理應(yīng)如何維護客戶利益呢？

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　　一、增強客戶利益意識。

　　首先作為客戶經(jīng)理一定要增強客戶利益意識，也就是說客戶經(jīng)理在自己工作中要學會換位思考，時時將客戶利益放在首位。要想客戶所想，憂客戶所憂，要真正地把客戶的事當成自己的事一樣對待，一樣來竭力辦好。比方說，客戶經(jīng)理在走訪市場時，要深入消費者和零售戶中間，注意通過之間面對面交流，傾聽他們的意見和建議；或者發(fā)放問卷調(diào)查等形式，搜集了解他們的需要和訴求。要充分地考慮客戶心理感受和實際需要，在組織貨源、供應(yīng)貨源、配送商品上，一定要尊重客戶的需求，要第一時間盡量地滿足他們的需求。

　　注意辦事效率，盡量不能因為自己工作地疏忽、懈怠而影響零售戶卷煙銷售工作，特別是客戶經(jīng)理要防止因為自己工作的失誤給零售戶帶來損失。只有時時將客戶利益放在心中，擺在首位的客戶經(jīng)理才會處處為客戶著想，也會真正地設(shè)身處地換位思考，努力實現(xiàn)雙贏。反之，那些只將客戶利益放在嘴上，只做表面文章的客戶經(jīng)理是難以贏得客戶信任和支持的，那么他們的工作真想正有所突破，有所實效也是很困難的。增強客戶利益意識，需要客戶經(jīng)理換位思考，需要客戶經(jīng)理真正樹立地服務(wù)意識，把客戶的事記在心上，把客戶的利益頂在頭上。事實證明，只有心中有客戶的經(jīng)理，客戶也才反過來用心用情擁護經(jīng)理，形成平等、和諧的雙向關(guān)系。

　　二、維護市場正常秩序。

　　客戶經(jīng)理要維護顧客利益，還必須主動地積極地維護卷煙市場正常的秩序?；蛟S一些客戶經(jīng)理認為維護卷煙銷售市場秩序，應(yīng)該是執(zhí)法人員的事情，與自己的本職工作沒有多大關(guān)系。殊不知，卷煙消費市場秩序如果比較混亂的，毫無疑問對消費者利益有所損害，對零售戶利益更有損失。為什么這么說呢？試想如果任由一些違反煙草專賣法的行為泛濫的話，那么走私、制假、販假行為就會猖獗，這勢必會沖擊正常的卷煙銷售市場，嚴重損害國家與消費者利益，特別是對那些守法經(jīng)營戶也是一種不公平的競爭。

　　雖然維護市場正常秩序不是客戶經(jīng)理的本職工作重點，但是由于客戶經(jīng)理經(jīng)常走訪市場，接觸消費者和零售戶，因此對于自己所負責的片區(qū)市場上一些不正常情況會有所了解，所以客戶經(jīng)理要站在維護絕大多數(shù)零售戶利益的角度上，來正確對待次問題，對于市場上存在的一些不正常情況特別是違法行為，要及時向相關(guān)部門舉報，以便相應(yīng)職能部門及時查處，及時整治，確保多少零售戶利益不受損。因此，維護市場正常秩序，對于客戶經(jīng)理而言并不是“多管閑事”，而是必須的也是需要的?？蛻艚?jīng)理要重視起來，要積極起來，從而更好地發(fā)揮卷煙市場監(jiān)督作用，成為市場主人翁。

　　三、積極推薦新品銷售。

　　另外客戶經(jīng)理真正地維護客戶利益，特別是零售戶利益的話，還必須積極地向他們推薦新品，引導他們做好新品銷售工作。為什么這么說？應(yīng)該說，新品的研發(fā)一般都是中煙公司經(jīng)過了科學論證，符合消費者需求的，且有新特色的。及時地淘汰不合時宜的舊品，大膽地推廣時尚新品，使之盡快地擁有良好的市場占有率，這是中煙公司的愿望，也是消費者的期盼，更是煙草公司的職責。尤其是在競爭日益勁烈的今天，如何確保卷煙品牌順應(yīng)消費者需求，滿足不同客戶要求，這不僅是煙草行業(yè)領(lǐng)導者們和生產(chǎn)者們思考的問題，也是營銷者必須面對的問題。

　　當新品生產(chǎn)出來之后，就需要客戶經(jīng)理能積極主動推動它們上市?？蛻艚?jīng)理要以零售戶為抓手，要及時地向他們推薦介紹，讓他們從銷售卷煙新品中獲益。一般說來一種新品出來，其利潤相對較高，如果零售戶能及時地做好銷售工作，勢必受益多多。其實，客戶經(jīng)理及時地向零售戶推薦新品，也是從零售戶利益角度考慮的，也是切實維護零售戶利益的一種具體表現(xiàn)。我們可以這么說，一個不重視新品的客戶經(jīng)理是一個不稱職的經(jīng)理，一個不重視新品銷售的零售戶必定不是一個優(yōu)秀的零售戶。

　　四、引導客戶合理維權(quán)。

　　客戶經(jīng)理還要積極引導客戶合理維權(quán)。說句實在話，從事零售經(jīng)營活動不僅辛苦，也存在一定的風險。這表現(xiàn)是多方面的。

　　一是源于主觀因素。例如由于零售戶對形勢估計不對，對商品進購不合理，品種搭配不當，數(shù)量估計不妥，可能造成商品積壓，甚至最后過期變質(zhì)等造成損失的。還有就是一些零售戶淡化法紀意識，貪圖便宜，私自低價進購卷煙或者回購禮品煙、人情煙，最后上當受騙的；還有因為零售戶貪圖暴利，或者工作疏忽遭受騙子掉包、收到假幣的；還有因為零售戶缺乏安全意識，造成火災或者其它人為性事故的等等。這些由于主觀因素所致?lián)p失，實際上只要零售戶自身注意防范，那基本上是可以避免的。

　　二是源于客觀因素。例如，一些零售戶被偷被盜，或者遭受地痞無賴敲詐的等等。這些因為客觀因素原因造成的損失，雖然有的不是靠零售戶主觀意志所轉(zhuǎn)變，但是零售戶可以采用適當?shù)姆绞骄S權(quán)。

　　所以，客戶經(jīng)理在實際工作中，要提醒零售戶，學會合理地維權(quán)。首先零售戶在零售經(jīng)營中要做的細心認真，對于商品進購計劃的制訂要科學合理，不能隨意隨便。其次要力戒貪心，不要因為貪圖小便宜而造成大損失，特別是要放棄那種以次充好獲取暴利的錯誤想法。再者要時時小心謹慎。比如注意用水火電的安全，注意防范騙子、盜賊，特別是當遇到無賴敲詐時要及時報警等等?？傊?#xff0c;客戶經(jīng)理要教會零售戶的合理維權(quán)方法，要防止自己合法權(quán)益受到不必要的損害。

　　結(jié)語：在零售經(jīng)營競爭日益激烈的今天，零售戶要做好生意就必須多動腦子勤思考。筆者認為零售戶應(yīng)該與客戶經(jīng)理形成良好的合作關(guān)系，以便于做好卷煙經(jīng)營，帶動其它商品零售。同時卷煙客戶經(jīng)理也必須重視維護客戶權(quán)益，特別是零售戶的權(quán)益，以激發(fā)他們的激情和熱情，扎扎實實地開展零售經(jīng)營，做好卷煙銷售，提升銷售業(yè)績，促進行業(yè)發(fā)展。