煙草在線專稿　　如何提高轄區(qū)客戶服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，充分發(fā)揮客戶服務(wù)對(duì)卷煙銷售工作的推動(dòng)作用，筆者認(rèn)為要做到“四點(diǎn)發(fā)力”來(lái)提高客戶服務(wù)水平。

　　在“陳列”上發(fā)力，打造靚麗終端。制定下發(fā)《現(xiàn)代零售終端店面管理指南》，客戶經(jīng)理通過(guò)動(dòng)手示范的形式，為客戶整理柜臺(tái)、維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)，幫助客戶打造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。同時(shí)按照陳列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)客戶將品牌盒包、條包卷煙設(shè)計(jì)成不同造型，擺放在突出位置，增強(qiáng)視覺(jué)沖擊力，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望，充分發(fā)揮終端陳列對(duì)品牌培育的促進(jìn)作用。

　　在“互動(dòng)”上發(fā)力，建立客我新型伙伴關(guān)系。利用“線上+線下”的互動(dòng)方式，線上及時(shí)更新寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)中“自我測(cè)試”內(nèi)容，將零售客戶需要看到的、聽(tīng)到的內(nèi)容及時(shí)補(bǔ)充到模塊中，并依照客戶意見(jiàn)整合服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容；線下采取集中授課、單個(gè)補(bǔ)課、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等有效辦法，正確指導(dǎo)客戶自行拓展各自消費(fèi)群和微商圈，全面提升客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，建立客戶新型伙伴關(guān)系。

　　在“指導(dǎo)”上發(fā)力，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力。客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)掌握轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)和客戶經(jīng)營(yíng)情況，了解客戶近期的銷售情況，認(rèn)真分析客戶品牌寬度、銷量變動(dòng)的原因，為客戶出主意、獻(xiàn)良策，幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，支持和引導(dǎo)客戶自我創(chuàng)新、全面發(fā)展。

　　在“考核”上發(fā)力，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。每月度、季度抽取一定客戶比例，對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)到位、工作流程執(zhí)行等進(jìn)行檢查考核，將考核得分與績(jī)效工資掛鉤，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性和創(chuàng)造性，全面提高工作質(zhì)量。