煙草在線專稿　　零售戶經(jīng)營香煙偶爾也會遇到困難和挫折，這就是一種發(fā)展的瓶頸，這個瓶頸會讓零售戶失去信心，進(jìn)而影響了自己工作的積極性。那么，這個時候就是客戶經(jīng)理大顯身手的時刻，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)自己的經(jīng)驗，結(jié)合零售戶的實際情況，采取靈活而有力的措施與策略，幫助零售戶渡過難關(guān)，這樣才能夠真正贏得零售戶的信賴與認(rèn)可。

　　一是設(shè)立卷煙專柜

　　有很多零售戶平時不注意，不聽取客戶經(jīng)理的指導(dǎo)與建議，以至于才出現(xiàn)問題的。有一些店鋪根本不在乎香煙這種商品，充其量香煙只能算是一種附帶品，并沒有和其他商品同等地對待，以至于香煙沒有一席之地。這是非常不好的做法，香煙是一種特殊的商品，要想贏得市場，必須得有一定的展示空間。而顧客往往也比較看重這一點，一個超市連基本的香煙展柜都沒有，那么又怎么能夠吸引顧客呢？所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶切實地設(shè)立卷煙專柜，可以講好的圖片發(fā)一些給零售戶看，一定能夠引起零售戶的興趣，從而促使他轉(zhuǎn)變思想的。

　　設(shè)立卷煙專柜的確是一個行之有效的措施，很多時候，顧客看到一些店主店里就擺了幾盒香煙，一下子就影響了購買的心情。不能讓顧客產(chǎn)生購買欲，那么就是零售戶的失敗了。客戶經(jīng)理通過舉例子和講道理，讓零售戶認(rèn)識到自己存在的問題，以及顧客的感受，然后進(jìn)行推薦與指導(dǎo)。通過設(shè)立卷煙專柜，能夠提高對香煙這種商品的重視。同時還可以吸引顧客，因為顧客看到如此眾多的香煙種類，再加上特色的專柜，于是肯定能夠增加購買的欲望的。

　　一位零售戶說道：“自從有了卷煙專柜之后，顧客的反響特別好，顧客愿意到這里買煙啦。就是其他不買煙的顧客看到了也覺得很好，于是就停下來觀看。所以我特別感謝客戶經(jīng)理，沒有他的指導(dǎo)和幫助，我也不能夠突破這個瓶頸的。”此時此刻，客戶經(jīng)理的價值就得到了最大的體現(xiàn)。于是，零售戶經(jīng)營中存在的瓶頸也就得到了突破。

　　二是現(xiàn)場幫扶指導(dǎo)

　　由于每個零售戶存在的問題不盡相同，有的店主存在陳列問題，有的存在服務(wù)問題，還有的存在銷售問題。針對這些問題，客戶經(jīng)理可以結(jié)合零售戶的實際情況到店里進(jìn)行現(xiàn)場幫扶指導(dǎo)。比如說，面對顧客來買煙，店主應(yīng)該如何了解顧客的身份和特點，以便有針對性地推薦。此外還可以結(jié)合店主的特點與某些店主建立長期的幫扶關(guān)系。

　　通過一段時間的努力與幫助，就可以讓零售戶真正地走出困境。有一位零售戶一直在銷售上存在問題，由于他年齡比較大，所以思想有些守舊。而客戶經(jīng)理了解到這種情況之后，就到他的店鋪之中進(jìn)行長期的幫扶?？蛻艚?jīng)理到了之后，不僅幫助他在陳列上創(chuàng)新，而且還在推薦與服務(wù)上下了一番功夫?？蛻艚?jīng)理給零售戶將具體的案例，讓零售戶從案例中學(xué)到經(jīng)驗和教訓(xùn)，另外老年零售戶對香煙的重視力度不夠，不懂得創(chuàng)新，看不到香煙中隱藏的商機(jī)?？蛻艚?jīng)理現(xiàn)場進(jìn)行賣煙指導(dǎo)，通過宣傳與介紹讓顧客喜歡購買，于是吸引了顧客，并且拴住了顧客的心。

　　與此同時，還促進(jìn)了其他商品的銷售，通過一段時間的指導(dǎo)，零售戶真正地步入了正規(guī)。那個時候，零售戶感激不盡?？蛻艚?jīng)理一段時間的努力與付出并沒有付諸東流，而是得到了回報。所以，為了幫助零售戶走出困境，客戶經(jīng)理可以走進(jìn)基層，長期駐扎，只要有恒心和毅力，那么就肯定能夠幫助零售戶突破銷售瓶頸的。

　　三是強(qiáng)化特色靚點

　　香煙這種商品的銷售絕對不能平淡，而應(yīng)該結(jié)合香煙的特點制作出更多的特色來。很多時候，零售戶認(rèn)識不到這個問題，以至于出現(xiàn)了零售問題，這個時候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該進(jìn)行指導(dǎo)，幫助零售戶打造屬于自己的香煙特色。這些特色可以是陳列，也可以是服務(wù)，還可以是品牌培育等等?？蛻艚?jīng)理通過了解與調(diào)查發(fā)現(xiàn)一位零售戶的店鋪雖然存在銷售困難，可是當(dāng)?shù)氐奈幕耸勘容^多，這樣很有利于品牌的培育。

　　于是，客戶經(jīng)理就與零售戶進(jìn)行了一番長談，通過長談讓零售戶認(rèn)識到了自己超市存在的動力和優(yōu)勢，于是就按照客戶經(jīng)理的提議進(jìn)行了品牌的培育。通過發(fā)傳單和微信宣傳以及播放視頻和免費品吸等方式的確吸引了很多顧客。有的顧客看到后覺得新品牌很不錯，因為實在架不住各方面的刺激與熏陶，一位顧客說道：“看到超市里播放的品牌資料，我覺得很不錯，對這種香煙也有了全面的了解和認(rèn)識。特別是品吸了一支之后，我就更喜歡啦?！边@就是一種創(chuàng)新的服務(wù)，通過這樣的舉措，讓零售戶真正地獲得了實惠，從而促進(jìn)了香煙的銷售。

　　另外在商品的陳列上，客戶經(jīng)理讓零售戶大膽地進(jìn)行創(chuàng)新。騰出一定的區(qū)域，將香煙橫向和縱向擺出不同的姿勢和造型?？蛻艚?jīng)理指導(dǎo)零售戶將香煙擺成樓的形狀或者數(shù)字圖案，這些造型極大地吸引了顧客的目光，起到了很好的宣傳作用。這種宣傳的作用是巨大的，自己并不用投入什么，可是卻收到了意想不到的效果。一位顧客反映說：“自從有了這些新的造型之后，我就喜歡在這里買煙了，我覺得老板很時尚，很趕潮流，賣的煙自然也不錯。所以經(jīng)常在這里買煙。”這只是一個特色而已，通過這些努力，從而突出超市香煙的特色，這樣也可以吸引顧客。客戶經(jīng)理一定要對零售戶進(jìn)行這樣的指導(dǎo)，從而樹立起他們的意識，進(jìn)而幫助他們渡過難關(guān)。

　　四是深化服務(wù)職能

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該強(qiáng)化自己的服務(wù)意識，對經(jīng)營有困難的零售戶更應(yīng)該多傾注一些服務(wù)。俗話說授人以魚不如授人以漁，教給零售戶方法是非常重要的，懂得了方法，那么零售戶自己就能夠經(jīng)營。在深化服務(wù)的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)該提升自己的個人形象，個人形象非常重要，自己的衣著等方面也都能夠影響工作的效果。

　　另外在語言上，客戶經(jīng)理一定要有修養(yǎng)，多問候，多尊重，這樣自然就會營造良好的氛圍，本來零售戶銷售不好，心情就不佳，如果客戶經(jīng)理的語言要是不得體，那么很有可能會發(fā)生不愉快，這樣就嚴(yán)重影響了自己的工作。在與零售戶的交往中，客戶經(jīng)理應(yīng)該表現(xiàn)出更多的親情，而不是虛情假意，必須的實實在在，實事求是，千萬不能弄虛作假，一旦被零售戶識破，恐怕自己所有的努力都會付諸東流。對零售戶不僅是零售方面的關(guān)注，在生活方面也應(yīng)該多傾注一些努力。客戶經(jīng)理必須得積極地提升自己的服務(wù)質(zhì)量和水平，這樣才能夠贏得零售戶的信賴與支持。

　　一位零售戶說道：“我們銷售量并不大，可是客戶經(jīng)理并沒有忽略我們，而是一如既往地關(guān)心我們，支持我們，這讓我很感動。我不太懂電腦，訂煙的時候就是通過電話，而客戶經(jīng)理每次都會認(rèn)真打電話進(jìn)行核對，從來都沒有出現(xiàn)過問題。客戶經(jīng)理的服務(wù)很細(xì)心，這讓我們看到了希望?！贝送?#xff0c;客戶經(jīng)理應(yīng)該更多地深入基層，而不是僅僅通過電話進(jìn)行了解和認(rèn)識，因為自己不親自去了解，很多信息就不一定真實。所以，經(jīng)常離開單位走基層也是一個非常好的服務(wù)方式。一位零售戶說道：“我希望客戶經(jīng)理能夠多來我們這里幾次，這樣我們就可以將問題向他詢問，如果長時間不來，我們的問題越積越多，這樣就嚴(yán)重影響了發(fā)展。”的確如此，客戶經(jīng)理的服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在經(jīng)常深入零售戶店鋪之中。通過這樣的努力，零售戶終于掃除了零售的障礙，自己的顧客越來越多，而且顧客的反響越來越好。這就是客戶經(jīng)理的功績。

　　總結(jié)語

　　面對零售戶出現(xiàn)的一系列零售問題，客戶經(jīng)理必須得重視起來，而不是視而不見。客戶經(jīng)理與零售戶是一起的，兩者的利益息息相關(guān)，那么零售戶的事兒就是客戶經(jīng)理的事兒，客戶經(jīng)理必須的積極努力地去運作。通過自己的切實努力，一定能夠幫助零售戶早日走出困境的。以上這些方法都是最常見的，都是行之有效的。希望廣大的客戶經(jīng)理和零售戶能夠?qū)W習(xí)和借鑒。