煙草在線據(jù)《東方煙草報(bào)》報(bào)道　　云南麗江，風(fēng)景如畫、神秘浪漫，每年吸引數(shù)以千萬計(jì)的游客。

　　憑借旅游業(yè)發(fā)展帶來的機(jī)遇，2014年，麗江市煙草專賣局（公司）成為云南煙草卷煙營銷市場化取向改革的三個(gè)試點(diǎn)單位之一。當(dāng)年，麗江市局（公司）銷售卷煙54682箱，單箱銷售收入30800元，其中一、二類煙銷售占比達(dá)39.1%，位居全省系統(tǒng)第一。

　　這樣的業(yè)績，離不開行之有效的策略。在麗江市局（公司）局長、經(jīng)理廖世勇看來，“尊重市場，保持良好狀態(tài)”“公開、公平、公正的環(huán)境”“科學(xué)、規(guī)范、高效的管理”，正是麗江煙草進(jìn)行市場化取向改革探索、構(gòu)建具有本地特色的現(xiàn)代卷煙營銷服務(wù)模式的關(guān)鍵所在。

　　客戶訂單“自由行”

　　市場化取向改革，核心是充分發(fā)揮市場在資源配置中的作用。而發(fā)揮市場優(yōu)勢，首先是準(zhǔn)確把握市場、做好需求預(yù)測。

　　麗江市局（公司）副經(jīng)理和世華說，為了讓需求預(yù)測更加準(zhǔn)確，麗江市局（公司）改變傳統(tǒng)思路，探索始于消費(fèi)需求、終于客戶滿意的營銷新模式——全面放開卷煙訂單，鼓勵(lì)零售客戶自主訂煙，實(shí)行訂單“自由行”。

　　為了充分保障零售客戶的自主提報(bào)權(quán)，麗江市局（公司）把好貨源供應(yīng)關(guān)，通過嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上杜絕了損害零售客戶訂單“自由”的可能：

　　——對貨源分配策略進(jìn)行前置性審核，杜絕代訂、刪單、改單、搭配銷售等違規(guī)行為；

　　——合理設(shè)置客戶單次訂貨限量和單規(guī)格單次訂貨限量，統(tǒng)一設(shè)置銷售大戶比例和大戶單次訂貨量上限；

　　——積極推廣批零網(wǎng)上配貨，按供應(yīng)商管理庫存的方式，主動(dòng)維護(hù)零售客戶的合理庫存；

　　——完善貨源信息公開管理辦法，明確信息公開的項(xiàng)目、內(nèi)容、程序、渠道和周期。

　　自主的訂貨權(quán)、統(tǒng)一的貨源標(biāo)準(zhǔn)，不僅提高了貨源投放精準(zhǔn)度，也為零售客戶訂單“自由行”構(gòu)建了一個(gè)更加公平、公正、公開的市場環(huán)境。

　　玉龍納西族自治縣黃山鎮(zhèn)玉龍園小區(qū)和美超市店主芮和美，正是訂單“自由行”的受益者之一。芮和美告訴記者，她的店鋪位于城鄉(xiāng)接合部，消費(fèi)層次差別很大。“自由”的訂貨權(quán)，讓她留住了顧客，建立起相對穩(wěn)定的消費(fèi)群體。

　　貨源銜接“跟上步”

　　“深入挖掘旅游市場資源，是我們當(dāng)前工作的‘重頭戲’?！丙惤芯?#xff08;公司）卷煙營銷中心經(jīng)理和麗輝告訴記者。

　　作為一名浙江人，弘茂便利店店主劉超從旅游市場受益頗多。

　　劉超的店鋪位于麗江市古城區(qū)北門停車場入口附近，屬于“黃金地帶”。在他的店里，一、二類卷煙“賣得很快”，省外煙和新品“賣得很好”，其中省外煙占比50%以上。“每個(gè)月我的訂貨量都在3000條左右?！眲⒊榻B，他的顧客群體以外地游客居多。

　　卷煙動(dòng)銷快、品牌規(guī)格多，已經(jīng)成為麗江卷煙市場的重要“標(biāo)識”。和麗輝認(rèn)為，市場是隨時(shí)變化的，要跟上市場的“步伐”，貨源銜接必須保證高質(zhì)高效。

　　麗江市局（公司）一方面通過與工業(yè)企業(yè)建立以工商退貨機(jī)制為核心的貨源協(xié)議動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，提高貨源銜接的有效性；另一方面建立“訂單驅(qū)動(dòng)、滾動(dòng)配貨、實(shí)時(shí)合同”的工商貨源供應(yīng)模式，按照商業(yè)控住存銷比上限、工業(yè)保住存銷比下限的原則，積極開展工商網(wǎng)上配貨，建立市場快速響應(yīng)機(jī)制。

　　“我們已經(jīng)形成了卷煙規(guī)格由低到高、卷煙品類逐漸增加的‘倒金字塔’式品牌格局。”和麗輝說，現(xiàn)在麗江卷煙市場緊俏貨源投放日益穩(wěn)定，主銷品牌都有相應(yīng)替代品，市場運(yùn)行狀態(tài)良好。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)“求高效”

　　記者在麗江市古城區(qū)煙草專賣局（分公司）采訪時(shí)看到一份客戶服務(wù)員的考核表，其中終端服務(wù)、客戶滿意度以及自主訂貨考核項(xiàng)的占比較往年有很大提升。

　　“零售客戶是重要的戰(zhàn)略資源。要緊緊握住這些‘資源’，就要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量?！焙褪廊A說。

　　“首問負(fù)責(zé)制”是麗江市局（公司）客戶服務(wù)員考核中的一個(gè)亮點(diǎn)。“首問負(fù)責(zé)制”參照醫(yī)院等機(jī)構(gòu)相關(guān)制度設(shè)立，要求對零售客戶提出的問題，第一個(gè)被咨詢的客戶服務(wù)員必須全程對客戶負(fù)責(zé)，幫助他們解決問題。

　　“改革之前‘界限’并不明確，導(dǎo)致部門之間存在互相推諉的現(xiàn)象。”玉龍納西族自治縣煙草專賣局（分公司）市場科副主任年梅坦言，通過對流程重新梳理，麗江市局（公司）確定了以后臺（各業(yè)務(wù)部門）為支撐，后臺服務(wù)前臺（客戶服務(wù)員），前臺服務(wù)零售客戶的服務(wù)模式，以快速響應(yīng)市場需求。

　　此外，麗江市局（公司）還通過開展“一戶一策”服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化、定量化、精細(xì)化的經(jīng)營圖表信息和指導(dǎo)建議；通過大力推廣手機(jī)訂貨，讓零售客戶能夠隨時(shí)隨地訂煙，訂貨服務(wù)質(zhì)量明顯提升；通過幫助零售客戶申辦金融服務(wù)，為零售客戶經(jīng)營卷煙提供了極大便利，有效提升了中小客戶的經(jīng)營能力。