煙草在線專稿　　進(jìn)行客戶訂貨信息的跟蹤，是客戶經(jīng)理每天所做的主要工作。在此過(guò)程中，客戶經(jīng)理主要關(guān)注卷煙訂貨量多少，訂沒(méi)訂新品種；電子扣款成不成功，如果貨款不夠，需要及時(shí)催繳。那么，對(duì)每周、每輪或者是每個(gè)月“零訂貨”的顧客，客戶經(jīng)理您關(guān)注了嗎？他們零訂貨的原因在哪里？是外在因素還是內(nèi)在因素，做好分析了嗎？那么，針對(duì)“零訂貨”的問(wèn)題，客戶經(jīng)理該如何開展工作？下面我們請(qǐng)來(lái)幾位客戶經(jīng)理，聽聽他們是如何解決的。　

　　客戶經(jīng)理：程福民

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)走訪，了解實(shí)情

　　客戶“零訂貨”肯定有其現(xiàn)實(shí)的原因，如果客戶經(jīng)理放任自流，長(zhǎng)久下去，就會(huì)失去行業(yè)對(duì)客戶的依賴性。因此，加強(qiáng)“零訂貨”客戶的走訪，是了解到第一手資料的關(guān)鍵。針對(duì)“零訂貨”情況，我認(rèn)為，客戶經(jīng)理首先要做好三項(xiàng)工作：　

　　首先，要加強(qiáng)走訪?，F(xiàn)如今，客戶經(jīng)理大多實(shí)行差異化走訪，這種走訪方式有一定好處：可以減輕客戶經(jīng)理走訪的工作量；也有一定的缺點(diǎn)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)“零訂貨”的客戶，下一輪卻正好不在走訪的范圍之內(nèi)，錯(cuò)過(guò)了交流的最佳時(shí)機(jī)。　

　　而有的客戶經(jīng)理為了圖省事，在網(wǎng)上訂貨平臺(tái)里看到某位零售客戶“零訂貨”的現(xiàn)象，他們會(huì)用電話溝通，這可是客戶的一家之言，并沒(méi)有眼見為實(shí)，所以，也會(huì)錯(cuò)過(guò)了一些真相，不利于開展針對(duì)性服務(wù)工作。所以說(shuō)，實(shí)地走訪對(duì)加強(qiáng)“零訂貨”的客戶非常重要。當(dāng)看到“零訂貨”的客戶之后，客戶經(jīng)理可以在第二天走訪時(shí)順便前往查明原因，也可以特意抽點(diǎn)時(shí)間上門了解實(shí)際情況?！?/p>

　　其次，要了解情況。不訂貨客戶的原因有很多，只有知道他們是哪種因素造成的，才能制定針對(duì)性的措施。所以，對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理要及時(shí)上門了解他們的庫(kù)存情況，是卷煙“漲庫(kù)”了，還是這一段時(shí)間煙不好賣造成的。　

　　我所服務(wù)的片區(qū)有一位零售客戶，上個(gè)月我在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)查看是否有“零訂貨”的客戶時(shí)，看到老張家沒(méi)有訂貨，當(dāng)時(shí)心里感覺(jué)到很納悶，因?yàn)樵谖仪耙惶熳咴L時(shí)，看到他們庫(kù)存已經(jīng)不多，還幫他家制作好訂貨計(jì)劃呢？到底原因出在哪里，于是，我就打起了他家的電話，電話接通，卻沒(méi)有人接聽。心里隱約感覺(jué)到有啥不對(duì)勁，于是，我就騎上摩托車朝老張家奔去，但到那兒卻是“鐵將軍把門”，于是，我又去了他的家里。他老伴兒聽我講完之后說(shuō)，不可能，早上在家吃完飯說(shuō)去開門訂貨的，一直到現(xiàn)在還沒(méi)回來(lái)。于是，就和我向小店走去，走近了才看到，原來(lái)店是從里面反鎖的，打老張的電話，手機(jī)鈴聲從里面?zhèn)鱽?lái)。出什么事了吧？費(fèi)了老大的功夫才打開了門，一看，老張?zhí)稍诖采?#xff0c;已經(jīng)沒(méi)啥反應(yīng)了?！?/p>

　　事后老張被送到了醫(yī)院，原來(lái)是突發(fā)腦溢血，當(dāng)時(shí)就感覺(jué)到心里不舒服，于是就關(guān)了店門想休息一下，結(jié)果就睡過(guò)去了。要不是我上門來(lái)，時(shí)間再長(zhǎng)一些，后果真是不堪設(shè)想?！?/p>

　　當(dāng)然，這些積端的例子并不多，也是湊巧而已。對(duì)于零訂貨的客戶，查看他們的庫(kù)存情況還是有必要的。因?yàn)?#xff0c;有的零售客戶家里有一部分品牌的庫(kù)存卷煙，他們會(huì)怕影響到其他卷煙庫(kù)存量太大，于是，就會(huì)采取不訂貨的辦法，看到這個(gè)現(xiàn)象，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)調(diào)整卷煙投放舉措，優(yōu)化社會(huì)庫(kù)存，達(dá)到供銷和諧的目的?！?/p>

　　客戶經(jīng)理：孫林

　　觀點(diǎn)：收集信息，調(diào)整思路

　　分析客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶需求，是客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪的主要工作，對(duì)待“零訂貨”的客戶，客戶經(jīng)理亦要從這兩個(gè)方面來(lái)入手做好?！傲阌嗀洝钡脑蛴泻芏?#xff0c;但無(wú)非集中在三點(diǎn)上：一是本次貨源的投放結(jié)構(gòu)不好，沒(méi)有大利可圖，客戶沒(méi)興趣訂購(gòu)；二是家里有庫(kù)存，庫(kù)存量太大，不需要卷煙，于是就放棄了訂貨；三是銷售不景氣，有價(jià)無(wú)市的現(xiàn)象比較突出，社會(huì)購(gòu)買力下降?！?/p>

　　這其中，有一個(gè)因素就要有一種辦法來(lái)針對(duì)進(jìn)行，如果你不去收集這些信息，不了解情況，就很難把營(yíng)銷工作做好，取得主動(dòng)。所以說(shuō)，對(duì)于一些“零訂貨”的客戶，客戶經(jīng)理要到現(xiàn)場(chǎng)去收集信息，有效的信息是提高貨源投放針對(duì)性的關(guān)鍵?！?/p>

　　一是收集信息。收集市場(chǎng)信息，才能把握銷售先機(jī)?！傲阌嗀洝钡男畔⑹占?#xff0c;是一種事后的補(bǔ)救行為，只要行動(dòng)迅速能把損失降到最低?！?/p>

　　在收集信息過(guò)程中，我們還要分析“零訂貨”的客戶多不多，一旦超過(guò)20%，說(shuō)明我們貨源投放政策有問(wèn)題，這時(shí)，要從自身去找原因。這么多的客戶不訂貨，說(shuō)明并非是市場(chǎng)的問(wèn)題，客戶不接受這個(gè)政策，說(shuō)明這個(gè)舉措和市場(chǎng)脫節(jié)，不科學(xué)，需要重新進(jìn)行政策層面的調(diào)整。而如果是片區(qū)零零碎碎客戶“零訂貨”的，大多問(wèn)題是出現(xiàn)在客戶身上。因此，要把“零訂貨”的責(zé)任分清楚了。是自己的責(zé)任就要敢于承擔(dān)，勇于改錯(cuò)。是客戶責(zé)任，要分清原因。然后再進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整或者服務(wù)的跟進(jìn)?！?/p>

　　二是調(diào)整思路。收集到市場(chǎng)信息了，信息也進(jìn)行匯總了，具體原因也找到了?？蛻艚?jīng)理是不是就萬(wàn)事大吉了呢？答案是否定的，原因找到要不付出行動(dòng)，這個(gè)信息收集也沒(méi)有效果，做了無(wú)用功。找到問(wèn)題就要拿出解決問(wèn)題的辦法，只有措施到位，才能避免再次出現(xiàn)“零訂貨”的現(xiàn)象。

　　“零訂貨”無(wú)論是對(duì)零售客戶，還是煙草行業(yè)，都不是一個(gè)好兆頭。你想想，如果零售客戶一個(gè)月不訂貨，那么，他們的銷售肯定也是不行的，每個(gè)月如果出現(xiàn)幾十戶，上百戶這樣的客戶，那么，銷售的壓力該有多大？如果市場(chǎng)長(zhǎng)期存在“零訂貨”的現(xiàn)象，那么，不是我們的政策出了問(wèn)題，就是市場(chǎng)出了問(wèn)題，不論是哪方面的問(wèn)題，都不是件好事件。只有避免“零訂貨”，才能讓市場(chǎng)、客戶、企業(yè)之間和諧對(duì)接，因此，客戶經(jīng)理一定要加強(qiáng)這方面信息的收集，在信息精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，要想出辦法，拿出措施，杜絕“零訂貨”的現(xiàn)象。

　　客戶經(jīng)理：萬(wàn)希朋

　　觀點(diǎn)：重點(diǎn)關(guān)注，挖掘潛力

　　重點(diǎn)關(guān)注什么？關(guān)注零售客戶的真實(shí)需求，并且予以滿足才行。真實(shí)需求非常重要，面對(duì)“零訂貨”的客戶，他們會(huì)說(shuō)，我家里緊俏煙不夠賣，每次他們?cè)谔岢鲂枨髸r(shí)，都會(huì)提交很大的量，每次如此，累加起來(lái)，就是個(gè)龐大的虛假數(shù)量，但是，市場(chǎng)上真有這么大的缺口嗎，不是的，這是一種放大的需求。所以，在收集信息的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)分析，不能只按照表面上的數(shù)字分析，而是要根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況分析。

　　所以，還要做好和零售客戶的溝通交流，認(rèn)真傾聽他們的建議和意見，找出“零訂貨”的原因和癥結(jié)，然后想辦法解開這個(gè)“疙瘩”。

　　“零訂貨”客戶，大多集中在小型零售客戶或者是經(jīng)營(yíng)能力較低的農(nóng)村零售客戶身上，這類客戶周轉(zhuǎn)資金少，經(jīng)營(yíng)思想相對(duì)保守，對(duì)新品牌，新事物接受較慢，所以，一旦他們發(fā)現(xiàn)貨源不是他們所希望的那樣，情愿不訂、不賣，也不愿意費(fèi)事兒訂購(gòu)卷煙，以前在我的片區(qū)，有的農(nóng)村老年客戶，他們能夠持續(xù)一個(gè)多月不訂貨，影響銷售不說(shuō)，還給我們帶來(lái)不好的影響。

　　我片區(qū)就有一位非常典型的“零訂貨”客戶，該客戶姓李，七十多歲，老倆口在路邊開個(gè)小店過(guò)活。剛接手這個(gè)片區(qū)時(shí)，我連續(xù)發(fā)現(xiàn)該戶兩個(gè)訂貨周期都沒(méi)有訂貨。于是，我就特意前去問(wèn)清原因。原來(lái)，這兩個(gè)星期，為了消化一些省外品牌卷煙的社會(huì)庫(kù)存，我們不僅限制了卷煙的投放量，還取消了省內(nèi)品牌卷煙的投放計(jì)劃。而該客戶家銷售的，都是省內(nèi)品牌，一個(gè)省外品牌都沒(méi)有。我當(dāng)時(shí)就問(wèn)，如果你這些省內(nèi)品牌卷煙賣完了怎么辦？難道下次繼續(xù)不訂貨？他說(shuō)，賣完就算，沒(méi)有省內(nèi)煙，咱繼續(xù)不訂貨。我對(duì)他說(shuō)，沒(méi)煙賣，你不是虧了，好歹有省外品牌賣著，雖然銷售得慢一些，畢竟還是有銷售量的，只要多費(fèi)些口舌，這些品牌還是有市場(chǎng)的，大家賣的不是都很好嗎？

　　雖然我這么介紹，大爺還是不肯銷售。我知道，他就是怕費(fèi)事，怕介紹。賣省內(nèi)煙多省事，不要介紹，賣得又快，當(dāng)然是好事了。但是，省內(nèi)煙畢竟受貨源的控制，量很少。如果僅等這類卷煙，商機(jī)流失就非?？上Я?。就拿這次來(lái)講，我們就是為了消化省外煙庫(kù)存，限制省內(nèi)煙投放的。

　　在知道他連續(xù)兩次“零訂貨”的原因之后，我回去為他訂制了卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書。從商圈、消費(fèi)水平、消費(fèi)者喜好，周圍零售客戶經(jīng)營(yíng)情況，該客戶訂貨計(jì)劃，如何循序漸進(jìn)等方面進(jìn)等專業(yè)性地分析和建議。由于資料詳實(shí)，分析到位，指導(dǎo)具體，該客戶欣然按照指導(dǎo)書進(jìn)行操作，最后，“零訂貨”的現(xiàn)象不見了，銷售量也有了很大的提升，利潤(rùn)上去了，銷售增長(zhǎng)了，該客戶也更是配合我的工作了。

　　客戶經(jīng)理：王得才

　　觀點(diǎn)：密切關(guān)注，針對(duì)指導(dǎo)

　　關(guān)注“零訂貨”的客戶，其主要目的就是能讓營(yíng)銷舉措能夠更加適應(yīng)市場(chǎng)，零售客戶賣煙更加輕松，更賺錢，卷煙庫(kù)存更為合理、科學(xué)，零售客戶的滿意度更高。所以，只有加大對(duì)“零訂貨”客戶的銷售跟蹤，才能避免零售客戶“零訂貨”的現(xiàn)象?！?/p>

　　我認(rèn)為，避免“零訂貨”要做好以下幾點(diǎn)工作：

　　一是跟蹤訂單。這是客戶經(jīng)理需要在室內(nèi)進(jìn)行完成的工作，也是客戶經(jīng)理在每個(gè)訂貨日重點(diǎn)關(guān)注的事情。在發(fā)現(xiàn)零售客戶沒(méi)有網(wǎng)訂卷煙之后，客戶經(jīng)理要把“零訂貨”的客戶進(jìn)行匯總，然后分析他們所處的區(qū)域。如果是集中在某一條街上，某一個(gè)集鎮(zhèn)上，說(shuō)明是消費(fèi)環(huán)境的影響，那么就要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，建議大家要和零售客戶共同拿出辦法來(lái)。

　　前幾天，我發(fā)現(xiàn)，我的片區(qū)有一條街的零售客戶都沒(méi)有訂貨，打電話也沒(méi)人接。后來(lái)，我就騎上摩托車向這條街奔去，到那兒才知道，上午刮大風(fēng)、下大雨，鬧水災(zāi)了，電腦網(wǎng)絡(luò)不通，手機(jī)也沒(méi)信號(hào)，干著急都沒(méi)有辦法。正合計(jì)著想派一個(gè)人到基層服務(wù)站去聯(lián)系我們呢，沒(méi)想到我在這個(gè)節(jié)骨眼上卻趕來(lái)了。得知這個(gè)情況后，我把這條街客戶的訂貨計(jì)劃拿回單位，直接在電腦上把卷煙給訂好了。

　　如果我不跟蹤訂單，看到?jīng)]有訂貨的客戶并沒(méi)有采取措施，那么，這么多零售客戶真的就訂不上貨了。