煙草在線專稿　　當(dāng)前，圍繞行業(yè)“保七爭十過萬億”的稅收總體目標(biāo)，作為煙草商業(yè)公司，都在關(guān)注市場需求變化、緊盯客戶訂單，強(qiáng)化營銷服務(wù)，采取“專銷結(jié)合、全員促銷、勞動競賽”等方式，扎實(shí)開展工作，確保2015年卷煙銷售目標(biāo)任務(wù)順利完成。

　　毋容置疑，提高銷量是營銷工作的基礎(chǔ)。沒有銷量，就無法管市場基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行也就失去動力之源。2015年以來，在國家局的高度重視下，在各級煙草公司及廣大營銷人員的辛勤工作和不懈努力下，卷煙營銷工作扎實(shí)推進(jìn)，亮點(diǎn)突出，收效明顯，為完成行業(yè)既定的目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但筆者發(fā)現(xiàn)，在開展增量增效活動中，個別營銷人員思想認(rèn)識出現(xiàn)偏差，長期存在“四個誤區(qū)”，造成客我關(guān)系的疏遠(yuǎn)與對立，直接影響營銷工作質(zhì)量，影響行業(yè)隊(duì)伍整體形象　

　　一、“四個誤區(qū)”的主要表現(xiàn)

　　（一）要想多賣煙，監(jiān)管松一點(diǎn)。一些營銷人員認(rèn)為，當(dāng)前導(dǎo)致銷量下降的原因，除了中央“八項(xiàng)規(guī)定”、國家控?zé)?、公共場所禁煙、提稅順價(jià)等因素外，還與專賣管理太嚴(yán)、過細(xì)有著直接關(guān)系。在他們眼里，吸煙雖然對身體有害，但也是大眾化消費(fèi)品，至少可以在本地市場自由流通，不能以亂渠道進(jìn)貨為由嚴(yán)格限制。比如：甲零售戶的卷煙不夠賣，可以從乙零售戶那里進(jìn)貨，乙零售戶的卷煙不夠賣，也可以從丙零售戶那里進(jìn)貨。這樣，客戶就不會出現(xiàn)“斷貨”或“壓貨”現(xiàn)象，卷煙整體銷量會自然提升。由此，他們對專賣工作很有意見、很有看法，有的甚至認(rèn)為：在卷煙增量增效的特殊時(shí)期，專賣部門可以減少專賣人員入戶檢查頻次、執(zhí)法辦案起數(shù)，放松市場監(jiān)管，放寬對零售點(diǎn)合理化布局的相關(guān)規(guī)定與要求，多辦證，以此增加卷煙銷量。

　　（二）市場像彈簧，強(qiáng)壓能增量。在卷煙促銷工作中，有的營銷人員“官商”思想嚴(yán)重，不去分析市場，了解市場真實(shí)需求，不積極主動與客戶交流溝通、指導(dǎo)訂貨，不幫助客戶解決經(jīng)營難題，而是高高在上，自信一套營銷“歪理”。最常見的說法就是：市場是彈簧，強(qiáng)壓能增量。你不壓它，客戶就不多訂煙、多存貨?！?/p>

　　（三）客戶有意見，權(quán)當(dāng)沒聽見。客戶提意見和建議，這是十分正常的事兒。但個別營銷人員認(rèn)為：客戶提的意見和建議，絕大多數(shù)從自身利益出發(fā)，沒有幾個意見是對的。比如：客戶都想多訂緊俏煙，少訂甚至不訂雜牌煙。給他們講政策、講道理，沒有幾個人聽得進(jìn)去，有的還胡攪蠻纏，謾罵、投訴客戶經(jīng)理。所以，客戶的意見可以不聽，即使聽了，權(quán)當(dāng)沒聽見。

　　（四）　客戶非伙伴，服務(wù)簡單點(diǎn)。在實(shí)際工作中，一些營銷人員認(rèn)為，客戶做生意多數(shù)唯利是圖、不講人情?！∫蚨荒馨阉麄円暈闊煵菪袠I(yè)的一部分、自己人、好伙伴。服務(wù)做做樣子、走走過場就行了，無需投入過多的人力精力。特別是對那些不服從管理的客戶，要降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不給他們慣毛病。

　　二、樹立“四種意識”，助力卷煙營銷

　　（一）樹立專賣意識，筑牢市場基礎(chǔ)。專賣制度是煙草行業(yè)生存與發(fā)展的根基，可以形象的比喻為：營銷是果樹，專賣是沃土。如果沒有專賣“保駕護(hù)航”，卷煙市場無疑“一盤散沙”，涉煙非法犯罪分子必將興風(fēng)作浪，擾亂市場，嚴(yán)重侵犯國家利益和消費(fèi)者利益。由此看出，不論是卷煙打假，還是市場監(jiān)管、依法許可、依法辦案，說到底，都是為卷煙營銷工作服務(wù)的。因此，營銷人員一定要站在行業(yè)生存發(fā)展的高度，深刻認(rèn)識專賣工作的重要性、必要性和緊迫性，用實(shí)際行動積極支持配合專賣工作，共同監(jiān)管市場、凈化市場、維護(hù)來之不易的市場秩序，絕不能對專賣工作說三道四、另眼看待、妄加評論，更不能與專賣人員對著干，做出“親者痛，仇者快”的愚蠢之事。

　　（二）樹立規(guī)范意識，嚴(yán)禁強(qiáng)壓銷量。規(guī)范是行業(yè)的生命線。實(shí)踐證明，偏離這條生命線，行業(yè)的生存發(fā)展就會受到影響。卷煙營銷是“牽一發(fā)動全身”的基礎(chǔ)性工作，身為具體執(zhí)行者，廣大營銷人員在日常工作尤其在貨源分配、新品培育上，要始終把規(guī)范經(jīng)營作為卷煙營銷工作的紅線和底線，充分尊重客戶意愿和需求，引導(dǎo)消費(fèi)、滿足需求，培育新品，不斷夯實(shí)市場基礎(chǔ)，絕不能搞搭配銷售、“捆綁”銷售等違規(guī)銷售行為，不以犧牲規(guī)范換取增長、不以強(qiáng)壓客戶換取增量，不以傷害市場換取增效。唯有如此，才鞥鞏固提升卷煙營銷工作水平。

　　（三）樹立問題意識，正視客戶意見。市場千變?nèi)f化，卷煙的銷售快慢、利潤空間大小，也是隨著市場的變化而變化。在經(jīng)營中，客戶有什么意見、牢騷、怨言實(shí)屬正常，不足為怪，絕不能認(rèn)為，這是給營銷人員“找茬”、“　穿小鞋”。營銷人員要尊重客戶，虛心聽取他們的意見和建議，積極向主管部門反饋，共同研究解決，一時(shí)無法解決的，也要向客戶說明原因和理由，決不能充耳不聞，不予理睬，挫傷客戶訂貨積極性和對煙草公司的感情。

　　（四）樹立服務(wù)意識，和諧客我關(guān)系。卷煙營銷水平的高低，在很大程度上取決客戶的滿意度。而客戶的滿意度取決與營銷人員對客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。首先，服務(wù)必須真誠，不能做樣子。只有真心實(shí)意幫助客戶指導(dǎo)經(jīng)營，解決難題，才能取信客戶、感動客戶，進(jìn)而提升客戶滿意度。其次，服務(wù)必須持久，不能“三天打魚、兩天曬網(wǎng)”。服務(wù)客戶是一項(xiàng)長期工作。作為營銷人員，要牢固樹立服務(wù)意識，真正把客戶當(dāng)自己人、好伙伴看待，想客戶之所想、急客戶之所急，努力做到“有求必應(yīng)，有難必幫”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近客我距離，最近客我友誼。第三，服務(wù)要平等。無論是經(jīng)營大戶，還是中小客戶，在服務(wù)上要堅(jiān)持“一把尺子一個標(biāo)準(zhǔn)”，讓每一位客戶都能感受到煙草服務(wù)的方便與快捷，感受到煙草服務(wù)的溫暖與溫馨，不能因人而已、厚此薄彼。