煙草在線專稿　　俗話說，有市場(chǎng)的地方就有誘惑，有誘惑的地方就會(huì)有違規(guī)違紀(jì)。卷煙，是特殊品，也是專賣品，有著屬地管理的原則，并且，零售客戶之間不得串貨，這在一定程度上也限制了卷煙的流通，但在市場(chǎng)和計(jì)劃之間選擇，因?yàn)樨浽吹确矫娴脑?#xff0c;為了利益，有的客戶不得不選擇一些“冒險(xiǎn)”的道路。在這種情況下，煙草行業(yè)就要發(fā)揮好專賣管理的職能，杜絕一些違規(guī)行為，為穩(wěn)定市場(chǎng)、保護(hù)合法經(jīng)營提供有力地保障。

　　那么，如何防止零售客戶違規(guī)經(jīng)營呢？筆者認(rèn)為，要守好“五關(guān)”

　　一、守好貨源投放關(guān)，堅(jiān)持公開透明

　　貨源投放是個(gè)很嚴(yán)肅的問題，也是“高壓線”，但是因?yàn)槔锩嬗兄艽蟮恼T惑，不排除有的營銷人員在利用工作便利，為自己謀私的現(xiàn)象。因此，抓好貨源投放關(guān)非常重要，同時(shí)，要敢于和一些非法零售客戶的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)說不。有時(shí)，為了爭(zhēng)奪客源，零售客戶會(huì)利用手中的庫存量大的貨源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行卷煙的頃銷活動(dòng)，給市場(chǎng)帶來不穩(wěn)定的因素。

　　一是防止卷煙傾銷。也就是在一定時(shí)段內(nèi)，零售客戶利用手里掌握的大量庫存，采取降價(jià)銷售，占取市場(chǎng)份額的現(xiàn)象。這種以貨源為誘誀采取的不正當(dāng)行為，基層一線人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須要制止，防止給市場(chǎng)帶來不穩(wěn)定的因素。

　　前一段時(shí)間，卷煙提稅順價(jià)，在沒有實(shí)施這個(gè)舉措之前，無論是外界，還是行業(yè)都做了大量的宣傳工作。有些手里有著雄厚資金的零售客戶，趁著卷煙沒有上調(diào)價(jià)格之前，大量積囤卷煙，有的零售客戶手里幾百件、上千件卷煙都有，一點(diǎn)都不稀奇。但是，卷煙提稅順價(jià)之后，也正是銷售不景氣的時(shí)候，在那個(gè)磨合期里，市場(chǎng)低迷，卷煙消費(fèi)整體下滑。這時(shí)，有的零售客戶為了刺激銷售，采取了低于漲價(jià)后的零售指導(dǎo)價(jià)銷售。一時(shí)間，卷煙市場(chǎng)更是雪上加霜。市場(chǎng)波動(dòng)很大，不僅給正常的、合法的經(jīng)營制造障礙，也給市場(chǎng)制造了混亂。

　　這種嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的行為，如果不制止、不嚴(yán)懲，勢(shì)必會(huì)引起市場(chǎng)的惡性循環(huán)，影響市場(chǎng)穩(wěn)定。

　　二是做好貨源投放的監(jiān)管。營銷管理層面和內(nèi)管層面，要把好貨源投放關(guān)，要對(duì)照貨源投放方案的投放標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)同一區(qū)域、同一類別、同一品牌的客戶訂貨情況進(jìn)行核實(shí)，重點(diǎn)對(duì)同一區(qū)域客戶是否實(shí)行統(tǒng)一的貨源投放策略，是否存在超客戶經(jīng)營能力或集中線路、集中客戶投放卷煙行為。這樣做可以防止客戶經(jīng)理在片區(qū)賣人情煙的現(xiàn)象，因此，每次的貨源投放政策，一定要在相關(guān)的平臺(tái)公示，接受片區(qū)零售客戶的相互監(jiān)督，營造一個(gè)良好的卷煙銷售環(huán)境。

　　三是防止客戶大進(jìn)大出。有的零售客戶不是為了利潤(rùn)而銷售，而是為了沖量、沖星級(jí)、拉攏顧客而銷售。他們?cè)诰頍熮D(zhuǎn)手過程中，并沒有實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的利潤(rùn)，而是怎么來就怎么去。

　　而這種行為，對(duì)于那些資金少，又沒有太多錢存入銀行進(jìn)行電子扣款的客戶來講，當(dāng)然是件好事件。這種行為，會(huì)吸引那些實(shí)力較弱的零售小戶到他那里購買卷煙，長(zhǎng)些下去，就會(huì)動(dòng)搖煙草行業(yè)核心地位。因此，要敢于對(duì)這類零售客戶說“不”，而不是放任自流?，F(xiàn)實(shí)中也如此，有的營銷、配送人員圖省事，他們對(duì)這種做法會(huì)睜一眼、閉一眼，這不僅是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任、對(duì)行業(yè)不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)大多數(shù)零售客戶都不負(fù)責(zé)任的行為。

　　二、守好訂單監(jiān)督關(guān)，保護(hù)合法經(jīng)營

　　貨源關(guān)有兩個(gè)層面：一是貨源投放關(guān)。這是煙草行業(yè)層面的問題，要求在貨源投放時(shí)要公開透明，一把尺子量到底，不能兩眼相看；二是貨源銷售關(guān)。這是零售終端層面的問題，要求零售客戶要規(guī)范經(jīng)營，要在煙草專賣法允許的框架內(nèi)守法經(jīng)營，做個(gè)有義務(wù)、有責(zé)任的零售人。只有雙方共同維護(hù)市場(chǎng)，才能做到和諧、穩(wěn)定。

　　在做好貨源投放的同時(shí)，還要做好零售客戶訂單的監(jiān)督。一般情況下，零售客戶如果違規(guī)經(jīng)營，在訂單上就可能發(fā)現(xiàn)異常，然后做好異常訂單的分析，檢查其波動(dòng)情況是在合理，還是不合理的范圍之內(nèi)，可讓違規(guī)經(jīng)營露出水面。

　　一是檢查訂單。檢查訂單就是要求營銷人員每天都要對(duì)照客戶訂購的訂單查看零售客戶的訂貨數(shù)量。一般情況下，零售客戶的月銷售情況，營銷人員（特別是客戶經(jīng)理）都能做到心中有數(shù)，一旦有異常訂單的出現(xiàn)，如果不是特殊需求的卷煙，這份訂單肯定有問題。

　　訂單檢查可以從兩個(gè)方面入手：首先是零訂貨。一般情況下，如果不是市場(chǎng)波動(dòng)，加上庫存太大，零售客戶不會(huì)放棄訂貨。零訂貨里面的內(nèi)容很多，從中不僅能夠看出社會(huì)購買力如何，還可以看出零售客戶是否守法經(jīng)營，市場(chǎng)是否飽和等等；其次是訂單突然性地放大。一般情況下，如果不是遇到節(jié)日等銷售旺季，零售客戶的訂單基本上起伏不大，如果遇到需求突然放大的訂單，其中肯定有問題。

　　二是分析訂單。分析客戶訂單非常重要，不管在什么情況下，客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)動(dòng)腦筋、想辦法，一份看似簡(jiǎn)單的訂單，可以看到里面不平常的內(nèi)容。比如，這一段時(shí)間也不是銷售高峰期，但是一些非名優(yōu)品牌的卷煙銷售量忽視大了起來，并且，品牌的集中度很高，基本上集中在某一廠家的品牌上。那么，這可能是市場(chǎng)上有煙販在異地收購該品牌的卷煙，發(fā)現(xiàn)這一問題后，要及時(shí)和專賣管理部門聯(lián)系。再比如，某一地產(chǎn)品牌這幾天訂貨量突然下來了，平時(shí)可是香餑餑，怎么出現(xiàn)這種現(xiàn)象了呢？并且，銷售量下降的區(qū)域大多集中在市邊界上，這就有可能存在著“邊界滲透”的現(xiàn)象，要引起高度重視。

　　三是實(shí)地檢查。發(fā)現(xiàn)客戶的異常訂單后，除了檢查、分析外，最好的辦法是要實(shí)地檢查一下，進(jìn)行實(shí)地咨詢。特別是片區(qū)的客戶經(jīng)理，一定要上門查找原因。異常訂單的因素有很多，比如，這一段時(shí)間做喜事的人特別多，客戶訂貨量突然加大，是消費(fèi)者喜事用煙造成的。而某客戶家訂煙量減少，原來是這條街道在修路，道路不通而影響銷售的。因此，客戶經(jīng)理在日常監(jiān)管工作中及時(shí)關(guān)注每天客戶訪銷情況，對(duì)個(gè)別牌號(hào)卷煙銷量過大，或投放線路過于集中的，及時(shí)進(jìn)行電話或?qū)嵉卣{(diào)查核實(shí)。屬于貨源投放策略問題的，要及時(shí)進(jìn)行投放政策的調(diào)整，適當(dāng)放寬或限制卷煙的投放量；存在大戶套購卷煙行為的，及時(shí)反饋給專賣部門進(jìn)行查處，杜絕卷煙外流隱患。

　　三、守好卷煙配送關(guān)，保證落地銷售

　　要防止零售客戶違法、違規(guī)經(jīng)營，就要基層一線人員個(gè)個(gè)擔(dān)責(zé)，客戶經(jīng)理、市管員、配送員等“幾大員”擰成一股繩才行。僅靠個(gè)人能力，很難把市場(chǎng)服務(wù)好、管理好，杜絕違法行為。所以，守好卷煙配送關(guān)非常重要。有的配送人員認(rèn)為，違法違規(guī)的事情，是專賣管理部門管的，配送人員只要把卷煙如數(shù)送到客戶手中就行了，這種想法是錯(cuò)誤的、不正確的，大家都是為煙草事業(yè)服務(wù)的，個(gè)個(gè)都是責(zé)任人，人人都是主人公，哪有事不關(guān)己之說。

　　一是防止代訂現(xiàn)象。現(xiàn)在，大多數(shù)的地方實(shí)行了網(wǎng)上訂貨，一些農(nóng)村零售客戶不具備這種高科技的訂貨條件，但為了配合煙草公司這項(xiàng)舉措，他們會(huì)采取變通的辦法，請(qǐng)一些集鎮(zhèn)上的大戶代替他們進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。并且把卷煙直接送到這些零售大戶家里，這些農(nóng)村客戶，如果需要卷煙就直接到零售大戶家里拿，遇到一些緊俏品牌，這些大戶也會(huì)變著法子扣款貨源，零售客戶也是敢怒不敢言；其次，就是一些零售大戶把客戶的供貨卡直接拿過來，不僅訂貨、送貨在零售大戶這兒，同樣也讓卷煙也從大戶這里購買，大戶在這種情況下，也就變相地控制了貨源，從嚴(yán)重方面來講，也就是相對(duì)控制了部分市場(chǎng)，這種做法很在餒當(dāng)。

　　但是，有的配送人員為了圖省事，他們并不會(huì)反饋這些信息，也造成了大戶在市場(chǎng)上說了算的怪現(xiàn)象。針對(duì)代訂貨現(xiàn)象，配送人員必須要加強(qiáng)反饋，以便客戶經(jīng)理做好溝通工作，也便于管理層進(jìn)行考核，如果發(fā)現(xiàn)大戶有違規(guī)現(xiàn)象的，立即予以取締。

　　二是要防止彼張送李。也就是張家所訂購的卷煙，當(dāng)卷煙送到該客戶家時(shí)，該客戶卻說，我家不缺煙，是幫某家零售客戶代訂的，你送到他家去吧。這種情況有沒有？當(dāng)然有了。一些零售大戶家因?yàn)樨浽从邢?#xff0c;“吃不飽”；而一些小客戶家貨源較足（控制大戶，扶持小戶）、過剩，零售大戶就會(huì)利用小戶優(yōu)惠的這個(gè)政策，請(qǐng)他們把不需要的貨源給自己，滿足自己的銷售需求。不僅增加了工作量，而且還會(huì)降低煙草公司控制市場(chǎng)的能力，對(duì)于這一類零售客戶，配送人員發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)做好反饋工作，不給大戶有可剩之機(jī)。因?yàn)檫@類大戶，一旦手里的貨源充足了，他們就不會(huì)按照煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)銷售，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，或者為了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)低價(jià)頃銷，不僅擾亂市場(chǎng)，也會(huì)損害合法經(jīng)營者的利益。因此，在日常配送工作中，配送人員發(fā)現(xiàn)零售客戶存在購進(jìn)卷煙后無庫存、無擺賣行為的認(rèn)真分析調(diào)查原因，存在客戶違規(guī)經(jīng)營行為的要建議營銷部門調(diào)整營銷策略或在貨源投放上對(duì)相應(yīng)客戶對(duì)應(yīng)牌號(hào)實(shí)行限供、停供措施。

　　四、守好市場(chǎng)監(jiān)管關(guān)，防止非煙流通

　　零售終端違規(guī)經(jīng)營有四種：一是銷售假冒煙，二是卷煙流出，三是卷煙流入，四是同時(shí)之間串貨。無論是哪一種情況，都會(huì)給合法的卷煙經(jīng)營帶來沖擊。因此，要做到群策群防，全員監(jiān)管，才能起到應(yīng)有的效果。

　　非法經(jīng)營大多集中在一些卷煙銷售量大的零售客戶身上，這類零售客戶人脈較廣，貨源來源面也要散，一旦市場(chǎng)有波動(dòng)或者有利可圖，他們的心就會(huì)不安分起來，杜絕這類客戶的違規(guī)經(jīng)營，可以從多方面去入手。

　　一是進(jìn)行重點(diǎn)走訪，檢查庫存。客戶經(jīng)理對(duì)這類客戶要進(jìn)行重點(diǎn)地走訪，通過高頻度的上門，在心理上形成一種震懾作用。同時(shí)，要借檢查社會(huì)庫存的機(jī)會(huì)，對(duì)他們的門店、倉庫里的卷煙進(jìn)行檢查，查看他們是否有違規(guī)行為的出現(xiàn)。但即使發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理也沒有查扣權(quán)，要向?qū)Ｙu管理人員進(jìn)行反饋。有的客戶經(jīng)理善于做“佬好人”，他們即使發(fā)現(xiàn)零售客戶的不規(guī)范經(jīng)