煙草在線專稿　　當(dāng)前，面對(duì)世界諸多國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)不容樂觀，經(jīng)濟(jì)增速緩慢，消費(fèi)市場(chǎng)疲軟的客觀現(xiàn)實(shí)下，如何促進(jìn)消費(fèi)者積極主動(dòng)樂觀消費(fèi)，拉動(dòng)消費(fèi)需求，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)正常穩(wěn)定，從卻確保企業(yè)發(fā)展，成為商業(yè)界亟需探索的課題。實(shí)際上，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)已經(jīng)持續(xù)有相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間了，其一些消極影響也開始凸顯，如居民感覺爭(zhēng)取沒有過去容易，一些企業(yè)特別是微型企業(yè)不景氣，產(chǎn)品銷售不暢，導(dǎo)致停產(chǎn)或半停產(chǎn)狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)收入的現(xiàn)實(shí)與物價(jià)增長(zhǎng)的不對(duì)稱狀況，導(dǎo)致消費(fèi)者信心不足，消費(fèi)勇氣缺少。盡管黨中央和國(guó)務(wù)院采取了一些有力的經(jīng)濟(jì)刺激政策，但是目前來看經(jīng)濟(jì)下行壓力依然不小。這對(duì)卷煙市場(chǎng)也產(chǎn)生了一定的沖擊力，卷煙銷售情況也遭遇到一定壓力。

　　一、認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)。

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展波動(dòng)不穩(wěn)，經(jīng)濟(jì)增速低下，對(duì)卷煙銷售帶來了影響。同時(shí)國(guó)家近些年出臺(tái)的一些限制煙草的政策，也使得煙草行業(yè)發(fā)展面臨著巨大的困難。如何拓展卷煙銷售，充分挖掘卷煙消費(fèi)市場(chǎng)，擴(kuò)大消費(fèi)虛需求，增加銷售量，提高銷售收入，確保行業(yè)正常發(fā)展，成為煙草人特別是負(fù)責(zé)煙草營(yíng)銷工作的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任人首要思考的問題。而客戶經(jīng)理就是主要負(fù)責(zé)卷煙營(yíng)銷工作的具體責(zé)任者，他們工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣，能力大小，效率高低，直接影響到卷煙營(yíng)銷工作好壞。盡管我國(guó)目前依然實(shí)行的煙草專營(yíng)專賣制度，在專營(yíng)專賣制度大傘的呵護(hù)下，表面看這種國(guó)家壟斷，似乎對(duì)卷煙銷售有強(qiáng)大的保護(hù)作用，為卷煙銷售提高有力的支持，尤其是有利通過適當(dāng)手段，平衡貨源供應(yīng)和市場(chǎng)需求，確保卷煙銷售正常開展。但是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，由于受諸多因素影響，消費(fèi)市場(chǎng)時(shí)動(dòng)態(tài)變化，消費(fèi)者的需求也是不斷變化的，因此，客戶經(jīng)理必須清楚地意識(shí)到盡管有“大傘”呵護(hù)，但是市場(chǎng)還得靠自己去爭(zhēng)取、商機(jī)仍需自己去挖掘，發(fā)展還得靠自己去努力。筆者認(rèn)為對(duì)于客戶經(jīng)理來說，首先要清楚地意識(shí)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)卷煙發(fā)展的不利客觀現(xiàn)實(shí)，切忌盲目樂觀，更忌缺乏正確認(rèn)識(shí)，客戶經(jīng)理要針對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻形勢(shì)，盡快轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，尤其是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，要積極主動(dòng)工作，要扎實(shí)開展?fàn)I銷，化被動(dòng)為主動(dòng)，變消極為積極，要樹立“服務(wù)至上”理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶支持，促進(jìn)營(yíng)銷提升?？蛻艚?jīng)理認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，不能只停留于表明話，不能只流于形式，要踏踏實(shí)實(shí)，要俯下身子去實(shí)踐，靜下心去思考，積極尋求解決問題的思路和對(duì)策。

　　二、服務(wù)至上。

　　當(dāng)前，煙草行業(yè)要想突破發(fā)展瓶頸，就必須開展強(qiáng)有力的營(yíng)銷工作，要大膽創(chuàng)新，要為客戶多著想，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要卷煙營(yíng)銷中要貫徹“服務(wù)至上”的理念。

　　樹立正確的服務(wù)意識(shí)。

　　作為客戶經(jīng)理，要想抓好營(yíng)銷工作，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，首先要樹立正確的服務(wù)意識(shí)。積極向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展之本，興盛之基。當(dāng)下，煙草行業(yè)也逐步成為一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，要想煙草良序發(fā)展，特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下保持持續(xù)發(fā)展，那么就必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，作為客戶經(jīng)理要俯下身子，放下架子，改變過去高高在上的霸氣，要學(xué)會(huì)傾聽客戶心聲，要關(guān)注客戶訴求，與顧客換位思考，把顧客想要的、顧客急需的牢記心上，并極力去妥善處理解決，給顧客滿意答復(fù)?？蛻艚?jīng)理要深知，為顧客提供高效便捷服務(wù)，其實(shí)也就是為自己服務(wù)，互惠互利，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行動(dòng)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是掛在嘴邊，說在口上，而是要有實(shí)際行動(dòng)?？蛻艚?jīng)理要積極地位客戶開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，包括為零售戶提供卷煙銷售技巧指導(dǎo)，要細(xì)心、科學(xué)，要耐心，周密；為零售戶及時(shí)提供相關(guān)產(chǎn)品信息，特別是新品信息，要準(zhǔn)確要及時(shí)，讓零售戶做好新品推薦；在組織供貨方面，要做到按照零售戶需求組織貨源，按時(shí)配送，確保不耽誤零售戶的零售，不影響零售情緒。特別是當(dāng)前國(guó)家局真正開展卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革，作為客戶經(jīng)理要積極參與，大膽實(shí)踐，勇于探索，要用實(shí)際行動(dòng)來服務(wù)好客戶，做好客戶的助手和幫手，做好他們的貼心顧問。

　　注重強(qiáng)化服務(wù)各環(huán)節(jié)。

　　客戶經(jīng)理在營(yíng)銷工作中要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵還要落實(shí)到具體行動(dòng)中，特別著重強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)。實(shí)際上，在整個(gè)營(yíng)銷過程中，服務(wù)環(huán)節(jié)還是很多的，從敦促零售戶依法辦理煙草零售許可證、到卷煙零售終端下載使用、以及零售戶訂煙環(huán)節(jié)、售煙技巧、防詐防騙等等，都需要客戶經(jīng)理用心指導(dǎo)，用情教授。將這些細(xì)節(jié)真正地落實(shí)到具體行動(dòng)來，把小事辦好，把平凡的細(xì)節(jié)辦實(shí)，一定會(huì)贏得客戶支持的。

　　三、營(yíng)銷順暢。

　　客戶經(jīng)理只有注重細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)，確保卷煙營(yíng)銷及時(shí)、暢通，那么營(yíng)銷工作還會(huì)取得實(shí)效，才會(huì)促進(jìn)營(yíng)銷工作上臺(tái)階。因此，確保營(yíng)銷順暢是客戶經(jīng)理要卷煙營(yíng)銷工作必須要的，而且應(yīng)該做好的一件重要的事情。那么如何確保卷煙營(yíng)銷順暢呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。

　　打通營(yíng)銷通道。

　　首先，客戶經(jīng)理要想盡辦法打通營(yíng)銷通道?？蛻艚?jīng)理要熟悉自己所負(fù)責(zé)的片區(qū)情況，包括交通、經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)市場(chǎng)情況以及零售戶數(shù)量、零售店位置，要做對(duì)自己負(fù)責(zé)片區(qū)的情況了如指掌，熟記于心，以便有針對(duì)性地開展?fàn)I銷工作?？蛻艚?jīng)理要對(duì)那些可能影響營(yíng)銷工作的一些環(huán)節(jié)與因素，進(jìn)行合理梳理分析，要徹底地消去不利因素，發(fā)展積極因素。對(duì)于可能影響營(yíng)銷工作的問題要積極尋求對(duì)策，可以合理地解決好。比如因?yàn)榱闶蹜羧狈π判牡?#xff0c;要鼓勵(lì)其增強(qiáng)自信，正確看待卷煙營(yíng)銷困難；對(duì)零售戶主觀不積極的，要引導(dǎo)零售戶正確看待做好卷煙銷售的作用；對(duì)零售戶缺乏技巧的，要多關(guān)心指導(dǎo)；對(duì)那些性格特殊的零售戶，客戶經(jīng)理要多一份耐心，多一點(diǎn)信心，要通過“動(dòng)之以情，曉之以理”，反反復(fù)復(fù)地勸說、解釋，消去零售戶對(duì)卷煙銷售的戒備心理，對(duì)卷煙營(yíng)銷錯(cuò)誤看法，樂意接受客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，確保卷煙營(yíng)銷通暢。尤其是要打通“最后一公里”，確保關(guān)鍵處與核心點(diǎn)，為全面營(yíng)銷奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　化解營(yíng)銷矛盾。

　　客戶經(jīng)理要實(shí)際營(yíng)銷工作中，或許難免與客戶發(fā)生矛盾。當(dāng)然我們說要盡量避免矛盾，但有時(shí)矛盾因素是多方面的，不是由客戶經(jīng)理經(jīng)理單方面所能掌控的。一旦矛盾發(fā)生之后，客戶經(jīng)理要及時(shí)化解矛盾，要善待零售戶。對(duì)于是由于自身工作方法、工作態(tài)度、工作思路失誤引起的矛盾，客戶經(jīng)理要及時(shí)向零售戶道歉，爭(zhēng)取零售戶的諒解；對(duì)于是因?yàn)榱闶蹜舴矫娴膯栴}引起的矛盾，客戶經(jīng)理要寬容，要大度，要從行業(yè)發(fā)展大局思考，原諒零售戶。同時(shí)客戶經(jīng)理也還有較好零售戶正確處理與顧客的矛盾，在卷煙銷售中，零售戶可能也會(huì)與顧客發(fā)生糾紛、乃至爭(zhēng)執(zhí)，零售戶一定要保持清醒頭腦，要理智冷靜，盡量低做到心平氣和地解決，化解好矛盾也就有利于自己零售。

　　確保營(yíng)銷質(zhì)量。

　　客戶經(jīng)理要卷煙營(yíng)銷工作中，除了追求營(yíng)銷數(shù)量，更要追求質(zhì)量。應(yīng)該以高質(zhì)量，有質(zhì)量水平吸引顧客，服務(wù)顧客。因此，客戶經(jīng)理在營(yíng)銷工作中，要切實(shí)調(diào)研市場(chǎng)、尊重市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)，要按照市場(chǎng)需求積極地組織優(yōu)質(zhì)貨源，確保暢銷品的合理供應(yīng)。特別是針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者時(shí)尚、健康理念的逐步增強(qiáng)這一顯著變化，客戶經(jīng)理一定花時(shí)間和氣力，去精心組織貨源，要想辦法滿足消費(fèi)需求，滿足零售戶需要。切忌將滯銷品、低劣品，違背零售戶意愿強(qiáng)行搭售、壓售給零售戶，這樣反而會(huì)事與愿違，達(dá)不到預(yù)期效果。作為客戶尊重市場(chǎng)，服務(wù)零售戶才是最主要，精心組織好貨源才是最重要的。以此確保營(yíng)銷質(zhì)量，推動(dòng)營(yíng)銷工作。

　　結(jié)語：卷煙營(yíng)銷工作，是客戶經(jīng)理的工作主要職責(zé)。作為客戶經(jīng)理想營(yíng)銷工作真正地取得成效，就必須貫徹服務(wù)至上，從而確保營(yíng)銷順暢，有力地推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。