事例一：前幾年，記得基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在對(duì)客戶經(jīng)理管理和考核過程中采取了很多措施和手段，其中印象最為深刻的措施是通過建立信息采集和信息錄入平臺(tái)的方式來考核客戶經(jīng)理入戶訪銷和服務(wù)指導(dǎo)情況與實(shí)際效果。但在實(shí)際操作時(shí)，個(gè)別工作態(tài)度不端正、思想較為消極的客戶經(jīng)理一味地“鉆空子、使手段”，其將轄區(qū)業(yè)戶所持有的信息采集“扣”集中收繳，歸自己保管。然后，在根據(jù)每個(gè)訪銷時(shí)間段的要求，用企業(yè)配發(fā)的信息采集器按照走訪時(shí)間自行集中采集信息和數(shù)據(jù)，通過種方式來應(yīng)付和落實(shí)企業(yè)安排的入戶走訪工作任務(wù)。這種違規(guī)自行采集信息的行為既是工作惰性較大的表現(xiàn)，也是一種不負(fù)責(zé)任的行為，使得卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)出現(xiàn)偏差，其根本無法實(shí)現(xiàn)基層卷煙經(jīng)營企業(yè)預(yù)期的營銷目的。

　　事例二：前一時(shí)期，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)要求客戶經(jīng)理必須協(xié)助轄區(qū)業(yè)戶做好規(guī)范價(jià)碼簽工作。特別強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理必須根據(jù)企業(yè)下發(fā)的價(jià)格明細(xì)表，親自幫助業(yè)戶填寫價(jià)碼簽，并且協(xié)助和指導(dǎo)卷煙零售業(yè)戶規(guī)范粘貼到卷煙展示和陳列柜臺(tái)里。但是，個(gè)別客戶經(jīng)理在接受企業(yè)安排的工作任務(wù)后，為了逃避較為此項(xiàng)細(xì)致而繁瑣的工作安排，私自將工作分解到每個(gè)卷煙零售業(yè)戶，讓其按照企業(yè)提供的價(jià)格明細(xì)表自行填寫卷煙品牌價(jià)碼簽。盡管，卷煙零售業(yè)戶也能按照完成此項(xiàng)工作，但是業(yè)戶填寫的價(jià)碼簽不規(guī)范、不細(xì)致、不準(zhǔn)確等問題較為突出，極大的影響到業(yè)戶卷煙經(jīng)營活動(dòng)的正常開展，并未很好的完成企業(yè)部署的工作任務(wù)，對(duì)企業(yè)良好形象的樹立產(chǎn)生不利影響。

　　以上所舉事例只是客戶經(jīng)理開展卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)“走樣”的一些具體表現(xiàn)，這些行為與現(xiàn)象的存在，極大地降低了客戶經(jīng)理開展卷煙營銷服務(wù)的效率和質(zhì)量，干擾了卷煙營銷任務(wù)的全面落實(shí)，阻礙了各項(xiàng)營銷任務(wù)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在建立健全各項(xiàng)管理機(jī)制與制度的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取更為積極的、有效的措施和手段，查找問題，堵塞漏洞，糾正偏差，理順客戶經(jīng)理的思路，進(jìn)一步有效規(guī)范營銷行為，確保其能夠真正做實(shí)做細(xì)卷煙營銷工作，推動(dòng)卷煙營銷服務(wù)取得新成效。

　　一、客戶經(jīng)理營銷服務(wù)“走樣”造成的不利影響

　　客戶經(jīng)理是最直接與卷煙零售業(yè)戶打交道的人，也是落實(shí)卷煙經(jīng)營企業(yè)各項(xiàng)營銷政策和營銷任務(wù)的主要執(zhí)行者，其不僅擔(dān)負(fù)著營銷服務(wù)職責(zé)，同時(shí)，還是卷煙經(jīng)營企業(yè)形象的維護(hù)者。如果客戶經(jīng)理在執(zhí)行政策、落實(shí)工作等方面出現(xiàn)偏差或走樣問題，那么，其對(duì)卷煙經(jīng)營企業(yè)營銷工作的開展和企業(yè)的壯大都將產(chǎn)生不利影響。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視規(guī)范客戶經(jīng)理營銷行為，提升其工作的執(zhí)行力和整體實(shí)力。

　　首先，客戶經(jīng)理營銷服務(wù)“走樣”，將使得整個(gè)工作質(zhì)量大打“折扣”。

　　如果客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷服務(wù)時(shí)出現(xiàn)不到位或者偏差走樣現(xiàn)象，必然會(huì)影響到整個(gè)營銷服務(wù)質(zhì)量和效果。特別是個(gè)別客戶經(jīng)理在入戶走訪、政策宣傳、貨源投放、庫存了解以及品牌培育等方面如果思想態(tài)度不端正、工作落實(shí)不到位、不注重細(xì)節(jié)或者應(yīng)付了事，必然會(huì)使得工作開展的效果無法達(dá)到企業(yè)的要求和規(guī)定，使得整個(gè)工作呈現(xiàn)出雜亂無章的態(tài)勢(shì)，既不能有效解決廣大卷煙零售業(yè)戶卷煙經(jīng)營時(shí)遇到的各項(xiàng)難題，也不能有效提升客戶經(jīng)理的營銷業(yè)務(wù)水平，更不可能確保卷煙經(jīng)營企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)能夠圓滿完成。

　　其次，客戶經(jīng)理營銷服務(wù)“走樣”，將使得企業(yè)與零售終端產(chǎn)生“隔閡”。

　　眾所周知，客戶經(jīng)理是連接卷煙經(jīng)營企業(yè)與零售業(yè)戶的橋梁和紐帶，既是各類政策和營銷要求的落實(shí)者，也是卷煙消費(fèi)群體消費(fèi)需求動(dòng)向以及卷煙零售市場發(fā)展變化等信息的反饋者。從這個(gè)角度來說，客戶經(jīng)理對(duì)于各類信息的傳遞與任務(wù)的落實(shí)具有重要意義。如果個(gè)別客戶經(jīng)理不能按照市場營銷規(guī)律和規(guī)則開展?fàn)I銷服務(wù)，在傳遞營銷服務(wù)信息過程中，出現(xiàn)超出時(shí)限、不符合企業(yè)要求、存在較大的主觀性的話，必然會(huì)導(dǎo)致營銷服務(wù)內(nèi)容和企業(yè)要求下達(dá)出現(xiàn)偏差，直接影響到營銷服務(wù)的質(zhì)量和效果。也容易造成營銷服務(wù)對(duì)象對(duì)客戶經(jīng)理傳遞的信息理解不到位，或者出現(xiàn)誤導(dǎo)業(yè)戶的行為。這些問題的出現(xiàn)會(huì)使得卷煙零售業(yè)戶對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生誤解，不利于營銷服務(wù)工作的有效開展，并且直接影響到客戶經(jīng)理與零售業(yè)戶良好關(guān)系的建立和進(jìn)一步理順。

　　第三，客戶經(jīng)理營銷服務(wù)“走樣”，將使得人性化服務(wù)行為缺少“溫情”。

　　無論是營銷旺季，還是銷售效果不理想的淡季，客戶經(jīng)理所開展的營銷服務(wù)都應(yīng)該保持規(guī)范、有序、和諧的良好狀態(tài)，絕不能人為的控制和左右卷煙零售業(yè)戶的營銷活動(dòng)，特別是在基層卷煙經(jīng)營企業(yè)下達(dá)的品牌推廣和培育方面，更應(yīng)當(dāng)符合零售業(yè)戶經(jīng)營實(shí)際，使其在銷售過程中能夠真正體會(huì)或認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)是真誠的、規(guī)范的和有針對(duì)性的。而不是盲目要求卷煙零售業(yè)戶接受我們的規(guī)定與指導(dǎo)，指令式的營銷服務(wù)不利于營銷環(huán)境和營銷關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)送，只能讓業(yè)戶被動(dòng)地接受我們提出的要求和規(guī)定，這樣的話，只能使得營銷關(guān)系更為緊張或者形成對(duì)立面，不利于整個(gè)卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的深入開展。

　　二、客戶經(jīng)理規(guī)范營銷服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)

　　眾所周知，卷煙營銷服務(wù)也是參與市場競爭與運(yùn)行的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，體現(xiàn)了客戶經(jīng)理自身的能力和水平，以及對(duì)待服務(wù)對(duì)象的態(tài)度情況。同時(shí)，也是對(duì)客戶經(jīng)理能否充分認(rèn)知市場運(yùn)行規(guī)律和把握營銷節(jié)奏實(shí)力的一種評(píng)估。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)地看待卷煙零售市場運(yùn)行和卷煙營銷的總體發(fā)展態(tài)勢(shì)。并且通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得業(yè)戶，其始終與業(yè)戶之間保持著平等的營銷關(guān)系。而與卷煙零售業(yè)戶關(guān)系較為不和諧的客戶經(jīng)理，其通常存在著主觀思想認(rèn)識(shí)不到位，“一家獨(dú)大”觀念重，營銷服務(wù)過程中缺少必要的手段和措施，方式簡單，隨意性大，不在意營銷服務(wù)是否能得到卷煙零售業(yè)戶的理解或認(rèn)可。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)從滿足市場需求入手，重點(diǎn)整治營銷服務(wù)不規(guī)范等行為，營造更加和諧有序的營銷服務(wù)環(huán)境。

　　1、營銷服務(wù)“嚴(yán)”字入手，企業(yè)必須形成有效的機(jī)制保證。

　　俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，客戶經(jīng)理作為參與卷煙營銷服務(wù)的執(zhí)行者和企業(yè)任務(wù)的落實(shí)者也應(yīng)當(dāng)接受卷煙經(jīng)營企業(yè)管理機(jī)制與制度的約束和規(guī)范。卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍現(xiàn)狀和實(shí)際情況，制定更為規(guī)范實(shí)用的管理制度，進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)做什么，應(yīng)當(dāng)杜絕什么，以及違反機(jī)制和制度應(yīng)當(dāng)受到怎樣的處理等內(nèi)容。特別是要重點(diǎn)整治亂攤派、亂要求、亂規(guī)定的客戶經(jīng)理。卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的檢查客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)的痕跡，全面了解和掌握客戶經(jīng)理執(zhí)行和落實(shí)營銷服務(wù)相關(guān)規(guī)定情況。只有這樣才能從根本上確?？蛻艚?jīng)理所開展的營銷服務(wù)更加規(guī)范和實(shí)效。

　　2、營銷服務(wù)“誠”字入手，客戶經(jīng)理必須轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。

　　誠信始終是客戶經(jīng)理贏得卷煙零售業(yè)戶的第一法寶，也是我們營銷服務(wù)得以落實(shí)的根本所在。人性化的、較為柔性的營銷服務(wù)才能為業(yè)戶所認(rèn)可和接受，才能真正建立更為和諧理性的卷煙營銷服務(wù)關(guān)系。從這個(gè)角度來說，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)時(shí)，必須帶有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和感情色彩，只有在全面理解卷煙零售業(yè)戶的心理與經(jīng)營情況，更好的掌握業(yè)戶經(jīng)營遇到的困難和問題，才能實(shí)現(xiàn)卷煙營銷有效推進(jìn)，才能取得預(yù)期的營銷服務(wù)效果。因此，客戶經(jīng)理必須講求誠信，用端正的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、工作的熱情和有效的措施來落實(shí)卷煙營銷服務(wù)，與卷煙零售業(yè)戶做朋友，處關(guān)系，成為真正的營銷服務(wù)伙伴。反之，客戶經(jīng)理如果只是一味的以自我為中心，不顧及服務(wù)對(duì)象的感受與想法，硬性對(duì)卷煙零售業(yè)戶提出一些不合理的、干擾經(jīng)營活動(dòng)的要求，那么只能使業(yè)戶對(duì)客戶經(jīng)理開展的營銷服務(wù)更為反感，不能從心理上接受，甚至客戶經(jīng)理的有些做法為業(yè)戶所抵制和反對(duì)，這樣將無法化解營銷服務(wù)關(guān)系方面存在的一些突出矛盾，也無法實(shí)現(xiàn)真正的市場化營銷服務(wù)。卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務(wù)活動(dòng)較處于較為不利的尷尬境地。

　　3、營銷服務(wù)“精”字入手，客戶經(jīng)理必須通盤考慮業(yè)戶需求。

　　客戶經(jīng)理營銷服務(wù)貴在求精，絕不能對(duì)轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶搞“一刀切”，也不能出現(xiàn)“胡子眉毛一把抓”現(xiàn)象，要有針對(duì)性的制定“一對(duì)一”的營銷措施。我們知道，客戶經(jīng)理所服務(wù)的卷煙零售業(yè)戶數(shù)量較多，受到知識(shí)水平、個(gè)人性格、地處環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模等諸多因素的影響，其所開展的卷煙經(jīng)營情況也存在著較大的差異。這就要求客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)情況不同的業(yè)戶制定更為合理的營銷服務(wù)措施或者方案。將轄區(qū)業(yè)戶進(jìn)行合理分類，根據(jù)不同的特點(diǎn)和經(jīng)營狀況，制定各有特點(diǎn)的營銷服務(wù)措施。對(duì)不善于表達(dá)、思想較為內(nèi)向的卷煙零售業(yè)戶，我們客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡力規(guī)范營銷服務(wù)行為，開展有效的營銷服務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)這類業(yè)戶轉(zhuǎn)變觀念，增加與業(yè)戶的溝通頻率，與其建立更為和諧的營銷服務(wù)關(guān)系。對(duì)思想活躍，接受新鮮事物能力強(qiáng)的業(yè)戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將其做新品牌培育的重點(diǎn)對(duì)象，提高其新品牌的上柜率。對(duì)經(jīng)營規(guī)模較大，資金實(shí)力較為雄厚的業(yè)戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從增加業(yè)戶庫存量入手，幫助其提高卷煙銷售的能力，使其保持良好的銷售水平。對(duì)意見較多，不好相處的業(yè)戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)多與其溝通和交流，使其認(rèn)識(shí)到卷煙營銷服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，多聽取此類業(yè)戶的建議或者意見，我們存在的問題要及時(shí)整改，不規(guī)范的地方及時(shí)規(guī)范。只有這樣，才能消