煙草在線專稿　　如果有人要問：“什么職位是煙草行業(yè)鏈的重要角色？”，這個問題似乎很難有精準(zhǔn)答案。領(lǐng)導(dǎo)者必定說自己重要，要把握行業(yè)發(fā)展大方向，要對行業(yè)實行科學(xué)管理，要對人事實行合理分工，以不斷提高行業(yè)生產(chǎn)、管理和營銷業(yè)績，從而推動行業(yè)發(fā)展。行業(yè)生產(chǎn)者也會說自己很重要，因為只有生產(chǎn)出卷煙原料及成品，才會有經(jīng)營，才有可能去經(jīng)營。而負(fù)責(zé)營銷工作者，無疑也會說自己重要，因為自己負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售，沒有銷售，哪怕生產(chǎn)再好的商品也等于零，行業(yè)依然難以發(fā)展與生存。而零售戶呢，由于他們是卷煙銷售的直接執(zhí)行者，肯定也會說自己是煙草行業(yè)的一個重要角色。于是，似乎每一個煙草人都很重要，都不可忽視。

　　誠然如此，但是在筆者看來，在煙草行業(yè)中，客戶經(jīng)理相對于其他職位來說，應(yīng)該屬于最重要的角色之一。沒有客戶經(jīng)理的營銷，也無從談行業(yè)的發(fā)展。特別是對于商業(yè)經(jīng)營來說，營銷是最重要的環(huán)節(jié)，是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的基石，是促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的力量之源。眾所周知，當(dāng)前由于諸多原因，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增速緩慢，經(jīng)濟(jì)下行壓力逐步增大，這對卷煙消費(fèi)市場產(chǎn)生了前未所有的沖擊力。卷煙消費(fèi)市場悄然發(fā)生了一些變化，卷煙銷售遭遇壓力，那么擔(dān)負(fù)營銷重任的客戶經(jīng)理面對新形勢如何做好卷煙營銷工作，成為一個不斷探索的新課題。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)該立足“四度”抓營銷，攻堅克難續(xù)輝煌。

　　把握機(jī)遇有高度

　　在新形勢下，作為客戶經(jīng)理首先要做到把握機(jī)遇有高度。所謂把握機(jī)遇有高度，是指在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展遭遇壓力的情況下，客戶經(jīng)理要保持清醒頭腦，要一分為二看問題，既要看到困難和挑戰(zhàn)，更要尋找機(jī)遇和希望。因此，客戶經(jīng)理不能被眼前的暫時困難所嚇倒。要高瞻遠(yuǎn)矚地看問題，要深入剖析行業(yè)發(fā)展?jié)撛诘膭恿蜋C(jī)遇。也就是要求客戶經(jīng)理要從大局出發(fā)，著眼于長遠(yuǎn)，立足于未來。雖然經(jīng)濟(jì)新常態(tài)及國家有關(guān)政策，如煙草規(guī)?！半p控”、“中央八項規(guī)定”、“控?zé)煾布s”、“提稅順價”等都對卷煙銷售產(chǎn)生了巨大影響，但是，現(xiàn)階段下乃至未來一段時間內(nèi)，煙草需求量仍然很大。特別是年輕煙民、女性煙民有逐步擴(kuò)大提升趨勢，存在就合理，所以卷煙消費(fèi)空間依然廣闊。當(dāng)然客戶經(jīng)理也應(yīng)該清楚地意識到，隨著社會的發(fā)展，煙民的健康生活理念逐步增強(qiáng)，因此低焦危害、清香醇和、細(xì)支新品應(yīng)該成為寵兒，成為消費(fèi)者首選?？蛻艚?jīng)理要善于把握需求變化，及時向中煙公司提出合理化生產(chǎn)建議。要加大適合消費(fèi)者需求的品牌生產(chǎn)，用優(yōu)質(zhì)品牌贏得客戶信賴和支持。

　　服務(wù)市場有深度

　　服務(wù)市場有深度，就是要求客戶經(jīng)理要全方位、多角度，深入細(xì)致地立足市場，尊重市場，服務(wù)市場。市場是需求之源，是產(chǎn)品銷售基地?？蛻艚?jīng)理只有在充分地了解市場，尊重市場的基礎(chǔ)上，才能更好地服務(wù)市場。因此，客戶經(jīng)理要花時間充分地調(diào)研市場，要真正地走進(jìn)市場，去聽取消費(fèi)者訴求，去了解客戶需求，做到靜下心來聽，放下架子來看。筆者在實際調(diào)研中了解到，過去一些客戶經(jīng)理不太愿意深入零售戶，不愿意走基層，他們習(xí)慣于坐在辦公室聽匯報，用手機(jī)遙控指揮，實際上這樣對市場的了解和認(rèn)識是不全面的，也是不深入的。新常態(tài)下，客戶經(jīng)理一定要改變工作作風(fēng)，要密切聯(lián)系客戶，要主動跑市場。同時客戶經(jīng)理要尊重市場，特別是要認(rèn)真聽取零售戶對產(chǎn)品的建議，盡量按照他們的訂單去精心組織貨源，及時配送到位，不能因為自己的工作失誤而耽誤零售戶的銷售。要按照卷煙營銷市場化價值取向改革要求去做，確保暢銷品牌、市場品牌、健康品牌的足量供應(yīng)；切忌將滯銷品牌、淘汰品牌等不符合消費(fèi)者和客戶需求的產(chǎn)品強(qiáng)壓攤派，這樣易挫傷其積極性，打消其熱情。同時客戶經(jīng)理要開展行之有效的活動服務(wù)市場，要多為市場著想，多與零售戶和消費(fèi)者換位思考，要想他們所想，憂他們所憂。要以精致服務(wù)、完美服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)取信于客戶，以贏得客戶的支持?？蛻艚?jīng)理只有深度把握市場，工作開展才會深入，才會仔細(xì)，也才會取得滿意效果。

　　精準(zhǔn)營銷有力度

　　當(dāng)前情況下，客戶經(jīng)理要想卷煙營銷工作扎實有效，要想營銷全面深入，那么就必須開展精準(zhǔn)營銷，對口營銷，并做到精準(zhǔn)營銷有力度。所謂精準(zhǔn)營銷有力度，是指客戶經(jīng)理要制訂措施、想出實招，思考對策去解決營銷工作中遇到的難題與棘手問題。也就是說在開展精準(zhǔn)營銷時，要有自己的思考、自己的設(shè)想和自己的具體措施。精準(zhǔn)營銷不是停留在口頭上，更不是曇花一現(xiàn)。需要深入持久，需要用心用情。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要做到開展精準(zhǔn)營銷有力度的話，必須努力做好以下幾點(diǎn)：

　　一是認(rèn)真研究自己負(fù)責(zé)的片區(qū)市場。這也就是說客戶經(jīng)理要通過有效的、多樣化手段去調(diào)研市場，充分地了解自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)需求。只有對市場有全面深刻了解，才會做到有的放矢，為開展精準(zhǔn)營銷奠定基礎(chǔ)。

　　二是要熟悉各種品牌尤其是新品特點(diǎn)。客戶經(jīng)理一定要熟悉各種卷煙品牌的特點(diǎn)，特別是新品特點(diǎn)。也就是對各品牌的焦油含量、烤煙類型以及性味等有全面深入的了解，以方便向客戶準(zhǔn)確地推薦。

　　三是熟悉片區(qū)各零售戶特點(diǎn)及銷售動態(tài)。客戶經(jīng)理要開展精準(zhǔn)營銷，還必須熟悉片區(qū)零售戶的性格特點(diǎn)以及卷煙銷售工作情況。掌握零售戶性格特點(diǎn)，可以有針對性地結(jié)合其特點(diǎn)，采用合理的促銷方法，如激勵法、引導(dǎo)法、激將法或者批評法等等。這一點(diǎn)，要求客戶經(jīng)理一定要做到因人而異，切不可千篇一律，該激勵時要不吝激勵，該引導(dǎo)時要耐心引導(dǎo)，該批評時要適當(dāng)批評。當(dāng)然客戶經(jīng)理對客戶要多鼓勵，少批評；多表揚(yáng)，少訓(xùn)斥。特別是對那些卷煙銷售不是很好的零售戶，一定要幫助其尋找原因，積極尋求對策。

　　四是精準(zhǔn)營銷要有一定的手段和策略。客戶經(jīng)理實施精準(zhǔn)營銷時，要適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┦侄魏筒呗浴Ｌ貏e是可以通過熟人從中聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮朋友圈的作用。要抓到能使客戶愛其人、聽其話的“鐵哥們”從中千針引線，促成生意。

　　指導(dǎo)零售有廣度

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，還必須做到指導(dǎo)零售有廣度。實際上卷煙銷售工作歸根結(jié)底還必須依靠零售戶來執(zhí)行，依靠零售戶去開展。因此，客戶經(jīng)理要重視零售戶的零售指導(dǎo)，要多角度、全方面、立體化地去引導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。首先是引導(dǎo)零售戶樹立正確的卷煙銷售經(jīng)營觀念。有許多零售戶不重視卷煙銷售，他們對卷煙銷售無所謂，認(rèn)為只有做好其他商品銷售就夠了，實際上這是錯的，做好卷煙銷售不僅可以從中獲益，更重要的還會帶動其它產(chǎn)品銷售。其次要指導(dǎo)零售戶合法經(jīng)營卷煙。要依法辦理卷煙零售許可證，要堅持從正規(guī)渠道進(jìn)購，確保卷煙品種搭配合理，并從源頭上杜絕假冒偽劣商品維護(hù)消費(fèi)者利益。再者要指導(dǎo)零售戶做好卷煙陳列。優(yōu)美的卷煙陳列，可以充分吸引顧客，刺激顧客購買欲。另外還必須指導(dǎo)掌握新品推薦技巧，要把握恰當(dāng)機(jī)會，使用適當(dāng)語言，要能充分地激起客戶的消費(fèi)欲望。最后，客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶掌握常見的防騙術(shù)?？蛻艚?jīng)理將自己所知曉的，或者在有關(guān)刊物上聽到的、看到的一些關(guān)于卷煙零售的騙術(shù)告知零售戶，希望他們引以為戒，防止出現(xiàn)類似事故，努力實施和諧營銷，打造平安煙草，切實維護(hù)自身利益。總之，指導(dǎo)零售有廣度，就是要求客戶經(jīng)理在卷煙營銷過程中舍得花時間、花精力，從零售的方方面面主動環(huán)節(jié)入手，去做好營銷宣傳與指導(dǎo)工作。

　　結(jié)語：總之，客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)中的重要角色，其主要職責(zé)就是服務(wù)卷煙營銷工作。當(dāng)前行業(yè)發(fā)展面臨諸多困難，需要全體煙草人認(rèn)真對待，共同努力。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理一定要“立足‘四度’抓營銷，攻堅克難續(xù)輝煌”，那么煙草行業(yè)必將持續(xù)有序發(fā)展！