煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是行業(yè)中一類特別重要的角色，是聯(lián)系煙草公司和零售戶的重要橋梁。因此，煙草公司要重視選配合適人選擔當此重要崗位，要優(yōu)先挑選出那些政治敏銳、思維開闊、視野高遠、頭腦靈活、態(tài)度認真、敬業(yè)負責的員工，寧缺毋濫，并按照“先培訓后上崗，不培訓不上崗”原則要求，盡最大可能地讓優(yōu)秀員工脫穎而出。同時客戶經(jīng)理自身也必須不斷加強修煉，努力提升工作能力與素養(yǎng)，要充分地發(fā)揮自身優(yōu)勢，創(chuàng)造性地開展工作，扎扎實實地實施卷煙營銷和零售技術(shù)指導，為推動行業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻。

　　當前國內(nèi)經(jīng)濟處于新常態(tài)，消費市場低迷，消費積極性不高的情況下，客戶經(jīng)理更應(yīng)該有所擔當，要千方百計地運用自身智慧，結(jié)合實際廣泛地進行相關(guān)調(diào)研工作，以市場為依托，強化服務(wù)意識，圍繞市場做文章；以尊重為基礎(chǔ)，充分調(diào)動零售戶積極性和主動性，促進零售戶賣好卷煙。要化被動為主動，化消極為積極，確保經(jīng)濟新常態(tài)下卷煙消費不受影響，卷煙銷售量穩(wěn)中有升，確保行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。那么，在當前形勢下，客戶經(jīng)理應(yīng)如何不負眾望，不負重托，做好本職工作，抓好卷煙營銷重任呢？筆者結(jié)合行業(yè)發(fā)展面臨的實際情況以及對調(diào)研實踐中所獲得信息的相關(guān)思考，談一點個人看法。

　　一、以市場為依托

　　市場是卷煙消費的堅強后盾，是支撐行業(yè)發(fā)展的強勁動力之源。唯有健康有序的市場，唯有消費需求旺盛的市場，才會推進產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)律動，才能拉動消費需求的積極增長。因此，客戶經(jīng)理在工作中一定要堅持以市場為依托，將市場作為自己工作的抓手，切實圍繞市場做文章。

　　切實調(diào)研市場

　　首先，作為客戶經(jīng)理要想扎實做好本職工作，科學合理地開展卷煙營銷，必須切實調(diào)研市場。所謂“切實調(diào)研市場”，就是要經(jīng)常下基層、走村入戶，去主動拜訪客戶，聯(lián)絡(luò)消費者，了解自己所負責片區(qū)的經(jīng)濟狀況和消費水平變化，了解當?shù)鼐用窠Y(jié)構(gòu)變化情況，探尋消費者對卷煙品牌的期望和渴求?？蛻艚?jīng)理要將獲得的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息及時整理并反饋給公司，為公司組織貨源、調(diào)整供應(yīng)做好參考依據(jù)。在新常態(tài)下，客戶經(jīng)理走訪市場一定要踏實，要真誠，切忌過去那種走馬觀花、流于形式、敷衍了事式的走訪，或者坐在公司辦公室靠電話遙控，用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。切實調(diào)研市場就是要求客戶經(jīng)理要置身市場一線，通過適當?shù)膯柧碚{(diào)查、會議宣傳等形式，與消費者面對面，與客戶心連心，真正接地氣，聚人氣，這樣獲取的資料和信息才能真實可靠，才具有可信度和說服力，也才真正有益于實現(xiàn)精準營銷工作，有益于行業(yè)發(fā)展。

　　熱情服務(wù)市場

　　客戶經(jīng)理在調(diào)研市場獲取相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，還必須進一步熱情地服務(wù)市場。也就是要做到與消費者換位思考，與零售戶交心，要大力支持零售戶做好卷煙零售工作，對他們開展有效的指導和幫助。熱情服務(wù)市場，就是要客戶經(jīng)理從市場需求去發(fā)，按照卷煙營銷市場化價值取向改革要求，當好零售戶的指導員和服務(wù)員、做好市場的勤務(wù)員。特別是在向零售戶推薦品牌時，要做到符合市場實際需求，符合零售戶心愿，將那些真正的優(yōu)質(zhì)品牌推向市場，推給消費者。同時，在指導零售戶時，客戶經(jīng)理要親力親為，靈活地結(jié)合零售戶超市所處位置、消費者的客觀情況，指導他們做好卷煙進購工作，合理進行品牌搭配，充分利用店面空間做好卷煙陳列，設(shè)計新穎別致的陳列形式吸引顧客、刺激顧客產(chǎn)生消費欲望。再者，客戶經(jīng)理要嚴格按照客戶要求精心組織貨源，及時配送，確保供貨及時順暢。要按照零售戶的訂單需求，確保他們需要的產(chǎn)品足量供應(yīng)，切忌將滯銷、冷淡品牌強行搭售、壓售。熱情服務(wù)市場，要求客戶經(jīng)理要做好營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，特別應(yīng)注意細節(jié)服務(wù)。

　　真心維護市場

　　客戶經(jīng)理還要真心維護市場，確保卷煙銷售市場秩序正常。按理說，維護卷煙零售市場秩序，確保卷煙零售價格合理正常是工商、稅務(wù)、物價以及煙草執(zhí)法部門的事情。但是客戶經(jīng)理經(jīng)常走訪市場，也應(yīng)該自覺參與市場維護。當發(fā)現(xiàn)不正常如走私制假販假等情況時，要及時向有關(guān)部門舉報，確保卷煙市場正?；?#xff0c;切實維護國家和消費者利益。實際上，客戶經(jīng)理維護市場秩序，可以和零售戶實現(xiàn)雙贏，互惠互利。

　　二、以尊重為基礎(chǔ)

　　中華民族有著悠久的文明歷史，有著良好的道德傳統(tǒng)，十分講究“禮、義、仁、孝、信”，人與人之間的交往要虛恭謙讓，要學會尊重他人、關(guān)愛他人、幫助他人。其實，在卷煙營銷工作中，由于客戶經(jīng)理必須要結(jié)合市場實際需求，結(jié)合客戶需求，不斷調(diào)整工作方法和策略，要不斷地分析市場，調(diào)研市場，服務(wù)市場，經(jīng)常與客戶打交道，那么也必須學會尊重。尊重他人，尊重市場，尊重事實是行業(yè)發(fā)展的基石，是客戶經(jīng)理從事卷煙營銷的根本。為了做好卷煙營銷工作，筆者認為客戶經(jīng)理要尊重以下幾個方面：

　　第一，尊重品牌。所謂尊重品牌，即要求客戶經(jīng)理要以事實為依據(jù)，以品牌實際為基礎(chǔ)，切實把握好各品牌的生產(chǎn)歷史、技術(shù)及其性味、焦油含量等特點。在向客戶介紹時要尊重品牌自身的客觀現(xiàn)實，不做虛假宣傳，不做夸張講說。同時對于那些傳統(tǒng)優(yōu)秀品牌要自覺地維護其在消費市場中的地位，對于那些限量供應(yīng)如中華、黃鶴樓1916、南京九五之尊等名優(yōu)產(chǎn)品，要嚴格把好限量供應(yīng)關(guān)，以維護其真正品牌價值。在尊重品牌方面，客戶經(jīng)理要率先帶來遵守，確保防線，鞏固效果。實際上如果任由優(yōu)秀品牌足量供應(yīng)的話，那么對于這些品牌自身價值會產(chǎn)生致命打擊，同時還會增加制假販假的可能性。因此，尊重品牌歷史和現(xiàn)實，是客戶經(jīng)理開展卷煙營銷工作的前提和基礎(chǔ)，切不可忽視。

　　第二，尊重市場。如前所述，市場是卷煙營銷的命脈，是行業(yè)發(fā)展之基石。所謂尊重市場，就是說客戶經(jīng)理在實行卷煙營銷過程中，要從市場實際需求去發(fā)，按照零售戶訂單要求精心組織貨源，確保產(chǎn)品供應(yīng)。切忌自己想當然，違背市場規(guī)律，違背消費者意愿，想怎么滴就怎么滴，隨意隨便。筆者認為，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中，要扎實地開展卷煙市場調(diào)研，傾聽消費者和客戶心聲，了解他們的內(nèi)心想法和實際需求，收集合理化建議，適當答疑解惑，幫助零售戶和消費者理解國家煙草政策，自覺地支持國家煙草政策。如最近實行的卷煙提稅順價政策，曾經(jīng)引起不少消費者和零售戶的質(zhì)疑，作為客戶經(jīng)理要尊重這一客觀現(xiàn)實，耐心地向他們解釋國家實行新政的目的、作用以及重要意義，促使零售戶和消費者的理解支持，從而更好地確保卷煙銷售。

　　第三，尊重客戶。所謂尊重客戶，實際上就是要求客戶經(jīng)理尊重零售戶。這一點，對于客戶經(jīng)理來說似乎心里很明白，但是現(xiàn)實中卻很難做到。一些客戶經(jīng)理愛擺架子，重官位，將自己的“經(jīng)理”職位當做一個官看待，習慣高高在上，趾高氣揚。他們在零售戶面指手畫腳，對零售戶稍有不滿意的地方，就當面訓斥，嚴重挫傷零售戶自尊。還有的在指導零售戶卷煙銷售技巧時，也是喜歡高談闊論，指指點點，說這說那，不顧及零售戶面子，不考慮他們心里感受。殊不知，批評多了，責備多了，零售戶會排斥、會反感，由此拉開心理距離。試想如果零售戶不積極支持我們的工作，客戶經(jīng)理怎么能做好卷煙營銷呢？

　　結(jié)語：當前，由于受諸多因素影響，國內(nèi)經(jīng)濟處于發(fā)展新常態(tài)，一些企業(yè)面臨急劇轉(zhuǎn)型期?？梢哉f行業(yè)發(fā)展面臨著巨大困難和挑戰(zhàn)，如何開展好卷煙營銷工作，確保行業(yè)健康有序發(fā)展，應(yīng)該成為所有煙草人必須面對和重視的問題，是值得煙草人不斷研究和探索的課題。特別是對于擔負卷煙營銷工作重任的客戶經(jīng)理，更應(yīng)該具有強烈的危機意識，樹立責任意識，要敢于擔當，勇于擔當，充分發(fā)揮自己的聰明才智，以市場為依托，以尊重為基礎(chǔ)，切實采取行之有效的措施，開展好卷煙營銷工作，實行精準營銷，促進行業(yè)合理發(fā)展。